有效溝通技巧培訓(xùn)(文件)
【正文】 案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障 服務(wù)觃范用語(yǔ) 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài) 音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言組織良好 1 2 3 4 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ) 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 溝通的四大秘訣 ? 真誠(chéng) （一次談判的經(jīng)歷） ? 自信（換鈔游戲） ? 贊美他人 ? 善待他人（電梯里的鏡子） 第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問(wèn) 題 的 類 型 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) 蘇格拉底 聆 聽(tīng) 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽(tīng)全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異訖 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） ? 4．詢問(wèn)法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 訖 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 第三講 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 形象塑
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