有效溝通技巧培訓(文件)
【正文】 案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障 服務(wù)觃范用語 電話服務(wù)標準 語氣語態(tài) 音量、語速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標準 語言組織良好 1 2 3 4 電話服務(wù)標準 禮貌用語 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 稱呼客戶。 聽，說，問 溝通的四大秘訣 ? 真誠 （一次談判的經(jīng)歷） ? 自信（換鈔游戲） ? 贊美他人 ? 善待他人（電梯里的鏡子） 第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準備 ? 步驟二 確認需求 ? 步驟三 闡述觀點 ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達成協(xié)議 ? 步驟六 共同實施 步 驟 一 ：事 前 準 備 ? 設(shè)定溝通目標 ? 做好情緒和體力上 的準備 步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 你有什么問題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 聆 聽 的 原 則 ? 適應講話者的風格 ? 眼耳并用 ? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓勵他人表達自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 ? 簡單描述符合既定需求的建議 ? 描述細節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點 (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異訖 ? 1．忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） ? 2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） ? 3．太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） ? 4．詢問法 (TOM的禮物） ? 5．是的 如果 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 訖 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 ? 對別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見 ? 對合作者的杰出工作給以回報 ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 第三講 人際風格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動 主動 外向 工作方式 ... 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言 ,注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說話快且有說服力 , 語言直接 , 使用日歷 , 計劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的 , 抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品 表 達 型 第一印象 我們永遠沒有第二次機會！ 七秒鐘！ 形象塑
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