有效溝通技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-11 22:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí) 1 2 3 4 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 ? 說話時(shí)須 “ 請(qǐng) ” 字開頭 “ 謝 ” 字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意義 ? 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 案例分析 分享： 普通話運(yùn)用 禮貌用語(yǔ)使用 合適的聲音 前臺(tái)的實(shí)際工作舉例 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 – 你找誰(shuí)？ – 有什么事？ – 你是誰(shuí)？ – 如果你需要我得幫助，你必須 …… – 你找他有什么事情 – 不知道 /我怎么會(huì)知道 – 沒這回事，不可能的 /沒有這種可能，我們從來沒有 …… – 知道了，不要再講了 – 我只能這樣，我沒辦法 – 干不了 – 這是公司的政策 – 請(qǐng)問您找哪一位？ – 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ – 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ – 我愿意幫助你，但首先我需要 …… – 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ – 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 – 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… – 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ – 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ – 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 – 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語(yǔ) 專業(yè)表達(dá) 客戶服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ) 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 ?別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 ?我不喜歡你 客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出 “ 我不喜歡你 ” 的意思，都是敏感的。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 ?你什么都不知道 當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 ?快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 溝通技巧 表達(dá)技巧 ? 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) ? 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 ? 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 ? 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 ? 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn) 重點(diǎn)重音 避免打斷 表示在聽 ?客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn) ?例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思 ?避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 ?“ 我在聽您說 ” ， “ 我明白 ” ，或干脆簡(jiǎn)單地說“ 是的 ” ，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) “ 問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題 問的技巧 開放式 封閉式 益處 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對(duì)方不察覺的情況下控制局面； 讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面； 很快了解對(duì)方的想法； 可用來鎖定對(duì)方的意圖； 可用來確認(rèn)聽到的情況是否正
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