客戶有效溝通技巧篇-文庫吧資料
2025-01-23 10:28本頁面
【正文】 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 確認對方的需求 ● 歸納總結(jié)（何時使用？） 重申和強調(diào)重點 反復討論后，確定您已理解 你想結(jié)束談話時 時間緊迫，最后為下一次談話做準備 ●表達感受 “ 我也有同樣的經(jīng)歷 ……” “我是你的話 ……” 確認對方的需求 ● 及時確認 —目的 澄清雙方的理解是否一致 強調(diào)重要內(nèi)容 表達對所討論的問題的重視 確認對方的需求 —怎樣進行確認 對于重復的溝通要有書面記錄 使用短詞 → 用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 → 減少縮寫和專業(yè)用語 使用短句 → 去掉不必要的修飾詞 → 減少復雜句型 突出重要信息 對于有時間和定點及人物的要重語氣 清楚而合適地闡述自己的觀點 △ 闡述計劃 提出符合既定需求的建議；建議的描述通常不超過 25字。有效溝通技巧 重點討論幾個問題： 有效溝通的定義 有效溝通的類型 有效溝通的方式 有效溝通的四個原則 有效溝通的基本步驟 處理投訴的步驟 如何處理已進入情緒化狀態(tài)的客戶 溝通的定義： 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 有效溝通的類型： 有效溝通 語言 口頭 非語言 書 距離 方向 肢體 語言 身體 接觸 有效溝通的模型： 信息 發(fā)送者 接收者 反饋 怎樣有效的發(fā)送信息 決定何時發(fā)送信息 時間是否恰當 考慮接收者的情緒 決定何處發(fā)送信息 地點是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 怎樣有效的發(fā)送信息 決定發(fā)送信息的方法 面談、電話、伊妹兒 紀要、信件或備忘錄 其他形式 怎樣有效的發(fā)送信息 先獲得接收信息者的注意 發(fā)出信息 （確定信息內(nèi)容） ☆確切、簡明、扼要、完整 ☆用接收者熟悉的語言 ☆強調(diào)重點 怎樣有效的發(fā)送信息 言語和身體語言須保持一致 檢查接收者是否已經(jīng)明白 要求接收者反饋他理解信息、討論信息的含義 如果必要的話改述或重復 怎樣有效的接收信息 準備聆聽 ☆給發(fā)出信息者一充分的注意 ☆開放式態(tài)度 ☆先不要下結(jié)論 ☆準備聆聽與你不同的意見 ☆從對方的角度著想 怎樣有效的接收信息 發(fā)出準備聆聽的信息 ☆顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意（如延緩接聽電話） ☆若不想現(xiàn)在談，提議其他時間 ☆不要東張西望，應該看著對方 怎樣有效的接收信息 在溝通過程中采取積極的行
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