客戶服務中的有效溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-17 23:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?、引導和鼓勵客戶開口說話 ?、改變不良傾聽習慣 三、提問的技巧 ?在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個時候就要運用提問的技巧。 ?（一）提問的作用 ?、有利于把握并滿足客戶需求 ?、有利于保持良好的客戶關系 ?、有利于減少與客戶之間的誤會 ?（二）提問的技巧 ?、開放式提問技巧 ?所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 ?、封閉式問題的提問技巧 ?封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進行選擇。封閉式提問的使用完全是為了幫助客戶進行判斷。 ?、提問時必須保持禮貌和謹慎 ? 在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對客戶進行提問時必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；同事還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫目的地信口開河。 四、掌握有效溝通的語言 ?（一） 客服人員的話語特點 ?、語言有邏輯性，層次分明，表達明白 ? 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準確，做到說話有邏輯和表達清晰。 ?、突出重點和要點 ? 說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。 ?、真實、準確 ?、說話文明 ?、話語因人而異 ?、調(diào)整自己的音量和說話速度 ?在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。 ?根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性。 ? 視覺性 ?視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸。 ? 聽覺型 ?聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細聽。 ? 感覺型 ?感覺性的人接受信息時總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達出來。這種人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸。 原則性用語 —小提示
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