高效溝通技巧-內(nèi)部客戶服務(編輯修改稿)
2025-02-14 03:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 出最完美的物質(zhì)。太極法 取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 （太極法） 太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說： “這正是我認為您要購買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說： “就是因為不會喝，才要多喝多練習。 ”您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說： “就是心情不好，所以才需要出去散散心！ ”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 成功導航：太極法應用實例 一、保險業(yè)： 客戶： “收入少，沒有錢買保險。 ” 銷售人員： “就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。 ” 二、服飾業(yè)： 客戶： “我這種身材，穿什么都不好看。 ” 銷售人員： “就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。 ” 三、兒童圖書： 客戶： “我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ ” 銷售人員： “我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。 ” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。詢問法 客戶： “我希望您價格再降百分之十！ ”銷售人員： “總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給的服務也打折嗎？ ”客 戶： “我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。 ”銷售人員： “報告 經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？ ” 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 例如以下案例： 潛在客戶： “這臺復印機的功能，好像比別家要差。銷售人員： “這臺復印機是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從 B5到 A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印 20張，復印品質(zhì)非常清晰 ……” 潛在客戶： “每分鐘 20張實在不快，別家復印速度每分鐘可達 25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了 ……” 這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如 “請問您是覺得哪個功能比哪一家的復印機要差？ ”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到 ○○牌的復印機，具有六個刻度調(diào)整復印的濃淡度，因而覺得您的復印機的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項，可以很容易地處理，如 “貴企業(yè)的復印機非由專人操作，任何員工都會去復印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復印濃度調(diào)整按鍵設計有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿。 ”經(jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 “是的 …… 如果 ”法 潛在客戶： “這個金額太大了，不是我馬上能支付的。 ”銷售人員： “是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點也不費力。 ” 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用 “是的 …… 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。用 “是的 ”同意客戶部分的意見，在 “如果 ”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A： “您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ……” B： “平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ……” A： “您的想法不正確，因為 ……”
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