客戶溝通的技巧(編輯修改稿)
2025-02-07 18:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、輕松地跳躍n 欺騙型表情 喋喋不休，語(yǔ)義地不連貫，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角n 高傲型表情 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 28216。 頭部 頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許216。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開(kāi)心時(shí)，跟著顧客一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi) ……216。 睛睛 保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的6080%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在 20%216。 站姿 站直，頭部微向前傾216。 坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上非語(yǔ)言回應(yīng)技巧“看 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 29聆聽(tīng)為何重要n 有助于了解顧客要求n 建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛對(duì)聆聽(tīng)表現(xiàn)出興趣n 全神貫注 n 積極回應(yīng)n 讓別人把話說(shuō)完 n 如果可能，可用筆記錄“聽(tīng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 30聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話語(yǔ)背后真正想要表達(dá)的意思傾聽(tīng)的層次我在 安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽(tīng) 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽(tīng) 說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽(tīng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 31 如何有效聆聽(tīng)n 巧聽(tīng)善言，凝聚人心① 積極主動(dòng)② 不打斷對(duì)方說(shuō)話③ 不作多余的舉動(dòng)④ 進(jìn)行復(fù)述⑤ 要冷靜⑥ 要快速思考⑦ 巧聽(tīng)弦外之音“聽(tīng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 32如何有效聆聽(tīng)（續(xù)）n 多聽(tīng)少說(shuō)，看透其心① 對(duì)講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方② 聚精會(huì)神，不東張西望③ 不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。④ 努力理解對(duì)方講話的真實(shí)涵義⑤ 努力理解難懂的想法和材料n 察言觀色，傾注真情“聽(tīng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 33一、微笑服務(wù)的基本原則微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和開(kāi)朗 ： 發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)體諒 ： 當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠(chéng)感動(dòng)他微笑也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，否則有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 34二、用眼睛溝通n 誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方n 眼神帶著關(guān)懷的情感n 專(zhuān)注、持續(xù)看著對(duì)方n 不要翻白眼n 不要亂飄、不敢注視對(duì)方n 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨n 有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額“微笑 ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 35一、說(shuō)話要求n 說(shuō)話時(shí)、要熱情、真誠(chéng)、耐心n 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速n 措辭要簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽(tīng)的句式說(shuō)話n 用 “我理解 ……” ，體諒對(duì)方情緒，平息客戶不滿n 用 “我會(huì) ……” ，表達(dá)服務(wù)意愿n 用 “您能 …… 嗎 ”，提出要求n 說(shuō) “為了 ……” ，以節(jié)約時(shí)間n 說(shuō) “您可以 ……” ，來(lái)代替說(shuō) “不 ”n 用 “我 ”代替 “你 ”，以糾正錯(cuò)誤“說(shuō) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 36三、講究 “詞語(yǔ) ”之美n 多說(shuō)商量，尊重的話n 多說(shuō)寬容，諒解的話n 多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話n 多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話四、回答的技巧n 先幫對(duì)方理出頭緒n 歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題n 必要時(shí)用筆作答“說(shuō) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 37五、接受反饋，及時(shí)應(yīng)答n 講述你的理解，檢查是否有誤解n 要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問(wèn)題n 接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù)六、互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式n 欣賞式提問(wèn)n 重復(fù)式提問(wèn)n 二異性問(wèn)題厘清式提問(wèn)n 需求挖掘式提問(wèn)“說(shuō) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 38七、 “三明治 ”法則“說(shuō) ”的技巧修煉第 1層 積極情感層面 理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心第 2層 核心問(wèn)題層面 詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第 3層 積極情感層面 鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧有效溝通的技巧 39一、 錯(cuò)誤的站姿 :n 身體歪斜n 彎腰駝背n 趴伏倚靠n 雙腿分叉n 腳位分叉n 腳位不當(dāng)n 手位不當(dāng)、n 半坐半站、n 小動(dòng)作多的站姿“動(dòng) ”的技巧修煉有效溝通的技巧有效溝通的技巧 40二、正確的坐姿：n 入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向
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