客戶(hù)溝通方法與技巧(編輯修改稿)
2025-02-07 03:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大門(mén)接待 電梯接待 前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話(huà)接待 茶水服務(wù) 3．前臺(tái)接待 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，起身相迎，態(tài) 度和藹，彬彬有禮 “ 您好！請(qǐng)坐！ ” “ 您好！請(qǐng)問(wèn)有事需要服 務(wù)嗎？ ” 注意傾聽(tīng)，做好記錄，回 答客戶(hù)問(wèn)題 注意保持禮儀姿態(tài)，不為 客戶(hù)激動(dòng)情緒所左右。 客戶(hù)離開(kāi)，起身相送， “ 請(qǐng)慢走！ ” 起身相迎 請(qǐng)坐并送上茶水 親切交流、仔細(xì)聆聽(tīng) 及時(shí)、細(xì)致記載 起身禮貌道別 主動(dòng)開(kāi)門(mén)送別 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 承載重托 三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范 大門(mén)接待 電梯接待 前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話(huà)接待 茶水服務(wù) 4．領(lǐng)導(dǎo)接待 領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到，起身相迎， “ XX，您好！請(qǐng)坐！ ” 倒茶水，雙手奉送跟前桌幾 打電話(huà)，告之部門(mén)上級(jí)，請(qǐng)示。 （上級(jí)來(lái)到，退至一旁服務(wù)；未來(lái)，繼續(xù)服務(wù)。） 站立服務(wù)，回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話(huà)。（做好記錄） 注意領(lǐng)導(dǎo)的意向，做好相關(guān)服務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)走入服務(wù)區(qū)，主動(dòng)陪同領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān)， 回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話(huà)。 領(lǐng)導(dǎo)工作要求，做好記錄。 領(lǐng)導(dǎo)離去，送領(lǐng)導(dǎo)至大門(mén)外。 “ 請(qǐng)慢走！ ” 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 承載重托 三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范 大門(mén)接待 電梯接待 前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話(huà)接待 茶水服務(wù) 通話(huà)簡(jiǎn)明扼要，不宜超過(guò) 5分鐘 , 重要電話(huà)控制在 10分鐘內(nèi) 。 通話(huà)時(shí)音量放低 ,咬字清晰 通話(huà)結(jié)束 ，禮貌道別： “ 再見(jiàn)！ ” 等對(duì)方放下話(huà)筒后，方擱下電話(huà)。 5．電話(huà)接待 通話(huà)中 ，問(wèn)明對(duì)方姓名、所在位 置（所在單位、所住地方等）、 事由等，做好記錄 鈴響 ，兩聲后接聽(tīng)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn) “ 您好 ,大正物業(yè) ╳╳ 部（處）， 請(qǐng)問(wèn)有什么事？ ” 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 承載重托 三、客戶(hù)服務(wù)接待規(guī)范 大門(mén)接待 電梯接待 前臺(tái)接待 領(lǐng)導(dǎo)接待 電話(huà)接待 茶水服務(wù) 6．茶水服務(wù) 將杯墊、礦泉水、毛巾碟、杯子等擺放整齊。 摻水，從客人右手邊側(cè)身拿茶杯 （拿不到應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下）， 拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和蓋沿 倒水時(shí)，水瓶不能碰杯沿。摻水時(shí)側(cè)身背對(duì)客人 水摻到 8分滿(mǎn)為宜 不超過(guò) 30分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)一次水。 隨帶一張小方巾，擦拭不慎滴落的水漬 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 承載重托 四、客戶(hù)服務(wù)指引規(guī)范 1．指向服務(wù) 2．導(dǎo)引服務(wù) 社會(huì) 企業(yè) 員工 和諧進(jìn)步 真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 承載重托 四、客戶(hù)服務(wù)指引規(guī)范 指向服務(wù) 導(dǎo)引服務(wù) 1．指向服務(wù) 見(jiàn)客戶(hù)徑直來(lái)到，有服務(wù)需求，主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 微笑，行禮 問(wèn)候： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有事嗎！ ” “ 在那邊。 ” 按客戶(hù)需求的，指明方向和位置 客戶(hù)仍不清楚，可按 “ 導(dǎo)引服務(wù) ” 的規(guī)范做好服務(wù)
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