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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)中的高超溝通技巧(編輯修改稿)

2025-03-18 15:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 有選擇性地聽 ( 只聽你感興趣的內(nèi)容) 2 假裝聽 ( 做出假像聆聽) 4 專注地聽 ( 認(rèn)真地聽講話,并與親身經(jīng)歷做比較) 設(shè)身處地地聽,即傾聽 (用心和腦來傾聽并做出反映,以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。) 用手指排人字 ? 有效傾聽的九個原則 不要打斷 講話人 設(shè)身處地從對 方角度來著想 要努力做到 不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容, 而不是講話者本人 使用鼓勵性言辭, 眼神交流,贊許 地點頭等 避免使用“情緒性” 言辭:“您應(yīng)該”、 “絕對 ……” 不要急于下結(jié)論 提問 復(fù)述、引導(dǎo) 少說! 多聽! 智者善聽, 愚者善說 ? 開放式 ? 封閉式 ? 探索式 ? 反射式 溝通的行為 —— 問 (一 )微笑的原則 1.微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心 2.微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和 (二 )微笑練習(xí) 微笑服務(wù)要收到良好的效果,還要和眼睛、身體、語言三個方面結(jié)合起來。 一、放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下,輕輕一笑; 二、閉上眼睛 ,調(diào)動感情,并發(fā)揮想象力,或回憶美好的過去或展望美好的未來,使微笑源自內(nèi)心,有感而發(fā); 三、對著鏡子練習(xí) ,使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一; 四、當(dāng)眾練習(xí)法,按照以上方法,當(dāng)眾練習(xí),使微笑規(guī)范、自然、大方,克服羞澀和膽怯的心理 。 溝通的靈魂 —— 笑 (一 )記錄的內(nèi)容 : 5W1H Who(是誰) What(什么事) When(什么時候) Where(什么地方) Why(為什么) How(怎么樣) (二 )記錄的技巧 只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。 溝通的見證 —— 寫 (一 )目光 (二 )肢體語言 美國心理學(xué)家艾伯特 .梅拉比安: 溝通的主要成分 = 7% 語言文字 + 38% 聲音 + 55% 非語言 身體部位 具體操作 頭部 頭部微傾向前 , 對客戶的談話表示關(guān)注 。 不時點點頭 , 對客戶表示理解 、 同意和贊許 。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化 。當(dāng)客戶開心時 , 跟著客戶一起笑起來 ,眉頭揚起來 , 嘴角向上揚;當(dāng)客戶煩惱 、發(fā)怒時 , 嚴(yán)肅起來 , 適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^ ,唇閉攏;當(dāng)客戶驚訝或悲傷時 , 把眉毛揚起來作短
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