與客戶溝通的技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 23:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 36 ? 第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 ：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 37 ? 創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 言談 資料 其他 38 寒暄的作用： ? 讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ? 解除客戶的戒備心 ——拆墻 ? 建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動 寒暄和贊美的技巧 39 寒暄切忌： ? 話太多，背離主題 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，爭執(zhí)辯解 40 寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記： 采訪般的記錄并配合傾聽動作 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 41 寒暄的內(nèi)容： ? 個人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ? 企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 42 重要技能 ——贊美： ? 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞 ? 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ? 隨時隨地，見縫插針 ? 交淺不言深，只贊美不建議 ? 避免爭議性話題 ? 先處理心情，再處理事情 43 贊美的方法： 微笑 請教 找贊美點(diǎn) 用心去說，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 44 “五頂高帽子”原則 ? 分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— 45 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識 ? 情緒同步：急人所急，想人所想 ? 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動作等 ? 語言同步：語調(diào)，語速，語氣等 46 建立同理心 ? LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害 ? L 不理會對方的情緒、感受做解釋 ? H 照顧到對方的感受，理解對方 ? HH 充分尊重人性，設(shè)身處地 47 人性行銷溝通公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問 ?沒有同理心，就沒有溝通 ?蘇格拉底談話法 48 認(rèn)同語型： ? 那很好??！ ? 那沒關(guān)系！ ? 你說得很有道理！ ? 這個問題問得很好！ ? 我能理解你的意思！ 49 贊美語型： ? 像您這樣， …… ? 看得出來， …… ? 真不簡單， …… ? 向您請教， …… ? 聽說您 …… 50 轉(zhuǎn)移語型 ： ? 你的意思是 ——還是 —— （分解主題） ? 這說明 ——只是 —— （偷換概念） ? 其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說明舉例） ? 所以說 —— （順勢推理） ? 如果 ——當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 51 反問語型： ? 您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ? 如果 ……是不是呢？ ? 不知道（不曉得） …… ? 您知道為什么嗎？ ? 不是嗎（可不是嗎）？ 52 聆聽的體態(tài) ?淺坐，身體前傾 ?微笑的表情 ?點(diǎn)頭、 ?附和 ?目光交流 ?記錄 53 傾聽的五種境界： ?聽而不聞 ?虛應(yīng) ?選擇性聽 ?專注的聽 ?設(shè)身處地的聽 54 ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 連環(huán)發(fā)問技巧： 55 銷售醫(yī)師學(xué)說： 營銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過寒暄、詢問了解對方背景資料， 通過 認(rèn)同贊美 建立對方的信賴度， 通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開 出處方 —— 問題的解決方案，其中
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