與客戶溝通的技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 23:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 36 ? 第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問(wèn)題 ：主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 37 ? 創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 言談 資料 其他 38 寒暄的作用： ? 讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái) ? 解除客戶的戒備心 ——拆墻 ? 建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 寒暄和贊美的技巧 39 寒暄切忌： ? 話太多，背離主題 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解 40 寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn) ：開(kāi)放式發(fā)問(wèn) /封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng) ：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記： 采訪般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作 說(shuō)：盡量多讓客戶說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常 41 寒暄的內(nèi)容： ? 個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ? 企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 42 重要技能 ——贊美： ? 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞 ? 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ? 隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 ? 交淺不言深，只贊美不建議 ? 避免爭(zhēng)議性話題 ? 先處理心情，再處理事情 43 贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說(shuō)，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 44 “五頂高帽子”原則 ? 分別寫(xiě)出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— ———————————————— 45 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí) ? 情緒同步：急人所急，想人所想 ? 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ? 語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等 46 建立同理心 ? LL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害 ? L 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋 ? H 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方 ? HH 充分尊重人性，設(shè)身處地 47 人性行銷溝通公式： 認(rèn)同 +贊美 +轉(zhuǎn)移 +反問(wèn) ?沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通 ?蘇格拉底談話法 48 認(rèn)同語(yǔ)型： ? 那很好啊！ ? 那沒(méi)關(guān)系！ ? 你說(shuō)得很有道理！ ? 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ ? 我能理解你的意思！ 49 贊美語(yǔ)型： ? 像您這樣， …… ? 看得出來(lái)， …… ? 真不簡(jiǎn)單， …… ? 向您請(qǐng)教， …… ? 聽(tīng)說(shuō)您 …… 50 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型 ： ? 你的意思是 ——還是 —— （分解主題） ? 這說(shuō)明 ——只是 —— （偷換概念） ? 其實(shí)實(shí)際上，例如 —— （說(shuō)明舉例） ? 所以說(shuō) —— （順勢(shì)推理） ? 如果 ——當(dāng)然 —— （歸謬引導(dǎo)） 51 反問(wèn)語(yǔ)型： ? 您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ ? 如果 ……是不是呢？ ? 不知道（不曉得） …… ? 您知道為什么嗎？ ? 不是嗎（可不是嗎）？ 52 聆聽(tīng)的體態(tài) ?淺坐，身體前傾 ?微笑的表情 ?點(diǎn)頭、 ?附和 ?目光交流 ?記錄 53 傾聽(tīng)的五種境界： ?聽(tīng)而不聞 ?虛應(yīng) ?選擇性聽(tīng) ?專注的聽(tīng) ?設(shè)身處地的聽(tīng) 54 ? 醫(yī)生是怎么工作的： 詢問(wèn) 檢查 診斷 處方 ? 醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴 連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧： 55 銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 營(yíng)銷人員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方 —— 問(wèn)題的解決方案，其中
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