【文章內(nèi)容簡介】 第五階段：哀痛期 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請看以下圖形 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂 對手 朋友 金 錢 家 庭 宗 教 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競爭 回避 合作 妥協(xié) 遷就 處理沖突和投訴的法寶 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 松下幸之助 ： 首先細(xì)心傾聽他人的意見。 艾科卡 ： 我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。 …… 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗 凱 ： 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 傾聽概述 一、傾聽的重要性 ? 傾聽可獲取重要的信息 ? 傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽才能善言 ? 傾聽能激發(fā)對方談話欲 ? 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 ? 傾聽可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型 內(nèi)部傾聽對象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象 外部傾聽對象 圖 組織外部傾聽對象 ▲傾聽顧客的需要和意見 例， 一家倉儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲(chǔ)庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！? ▲ 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板： Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了 ! 下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的 ! 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了 30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎， Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎 ? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會(huì)照辦的。 老板：謝謝， Bubba。 ▲ 如何有效傾聽上級談話 1．克服下屬常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神與他交流 3．用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 4．簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞 注意一些細(xì)節(jié) 上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽 注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語 第二節(jié) 傾聽中的障礙 一、環(huán)境障礙 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對一，一對多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對多 對在場他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認(rèn)真 一對多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息 中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 二、傾聽者障礙 ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 表 傾聽障礙測試 懶惰 ※ 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題 ? ※ 你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容 ? 封閉思維 ※ 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎 ? ※ 你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎 ? 固執(zhí)己見 ※ 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí) ? ※ 當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化 ? 缺乏誠意