【正文】 基礎(chǔ) 。 ? 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 ? 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) ? 賢者、能者、工者、智者 ? 職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、崗位 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在： 職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度 沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ? 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 有效內(nèi)部溝通的要素 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) ? 技巧 ? 五心 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力? 決定信息發(fā)送的方法 l/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語(yǔ)言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送 ? 誰(shuí)該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計(jì)程車(chē)的座位次序 ? 主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 ? 乘火車(chē)時(shí)的座位次序 ? 乘坐電梯時(shí)的禮儀 三、獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說(shuō)出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 ? 替客戶解決問(wèn)題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 溝通永無(wú)止境 內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 古老的寓言故事 在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那 一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就 是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大 象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來(lái)了？ 螞蟻軍團(tuán)！ 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 ※ 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ※ 資源共享 ※ 個(gè)體擁有差異性 ※ 良好的人際關(guān)系 ※ 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 ※ 歸屬感 ※ 有效的授權(quán) 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段 第一階段：成立期 第二階段：動(dòng)蕩期 第三階段：穩(wěn)定期 第四階段：高產(chǎn)期 第五階段：哀痛期 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突的原因體會(huì) 請(qǐng)看以下圖形 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形一 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形二 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 圖形三 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)沖突的根源 以各自原則為基礎(chǔ)的價(jià)值觀差異 原 則 配 偶 工 作 名 利 享 樂(lè) 對(duì)手 朋友 金 錢(qián) 家 庭 宗 教 一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知 團(tuán)隊(duì)沖突處理的五方式 武斷 不 武斷 武 斷 性 不合作 合作 合作性 競(jìng)爭(zhēng) 回避 合作 妥協(xié) 遷就 處理沖突和投訴的法寶 40%傾聽(tīng) 9%書(shū)寫(xiě) 16%閱讀 35%交談 松下幸之助 ： 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 …… 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐?tīng)別人講話。 瑪麗 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)” 傾聽(tīng)概述 一、傾聽(tīng)的重要性 ? 傾聽(tīng)可獲取重要的信息 ? 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽(tīng)才能善言 ? 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ? 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型 內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 銷(xiāo)售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 ▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 例， 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女