與客戶有效溝通技巧教材-在線瀏覽
2025-03-27 23:03本頁(yè)面
【正文】 、 設(shè) 定溝通目 標(biāo)、做好 計(jì) 劃，做好情 緒 和體力上的準(zhǔn) 備、 進(jìn) 行分析第二步：確 認(rèn) 需 求一、有效提問(wèn) 二、積極聆聽(tīng) 三、及時(shí)確認(rèn)提問(wèn)的兩種基本形式?封閉式問(wèn)題?答案是唯一的，是有限制的， 是在提問(wèn)時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只 能在框架里選擇回答的? 優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦? 缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性?開(kāi)放式問(wèn)題?答案是多樣的，是沒(méi)有限制的問(wèn)題?特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 “ 陳先生，你對(duì)中央提出的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)怎樣看的？ ” “ 李總，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)你認(rèn)為如何才能做到老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)、老有所為？ ” “ 王先生，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立了城市綜合體這種模式，你認(rèn)為對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有哪些示范效應(yīng)？ ”范例 —— 開(kāi)放式問(wèn)話 業(yè)務(wù)員： “ 張總，您家有幾口人？ ” 客戶： “ 四口 ” 。? 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性? 能引起對(duì)方慎重地思考? 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思? 能集中對(duì)方的吸引力? 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程? 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格? 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您? 有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧恰當(dāng)?shù)奶?問(wèn)提 問(wèn) 的 藝術(shù) 在于知道什么 時(shí) 候 該 提什么 問(wèn)題如何來(lái)提 問(wèn) ？ 選擇 有助于 實(shí)現(xiàn) 自己目 標(biāo) 的 問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的 問(wèn)題 ；達(dá)成共 識(shí)則 用封 閉 式 問(wèn)題具體 問(wèn)題 具體 發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有 問(wèn)題 控制 語(yǔ) 氣 —— 關(guān)心的： “ 李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？ ” “ 王老板，您要換個(gè)新房子，您最在乎哪些方面？ —— 請(qǐng)教的： “ 陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？ “ —— 了解的： “ 張先生，你知道目前煙臺(tái)服務(wù)最好的最有特色的溫泉在哪里？讓我來(lái)給您介紹一下。?被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是客戶異議。?對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，異議可能意味著顧客對(duì)營(yíng)銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。?銷售是從客戶拒絕開(kāi)始的。處理異議的方法?、分析原因：客 戶 自己的原因、 營(yíng)銷 人員 原因、理性的、主 觀 的、 戰(zhàn)術(shù) 的 ?、事前有準(zhǔn) 備 ：根據(jù)一般客 戶 會(huì)提出的問(wèn)題 做 標(biāo) 準(zhǔn)答案?、 選擇 解 釋 的 時(shí) 機(jī)?、不要爭(zhēng) 辯?、 給
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