客戶溝通技巧培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-27 18:52本頁面
【正文】 封閉式問題來提問，通常得到的都是明確的答案，類似 “是 ”或者 “不是 ”或一點(diǎn)詳細(xì)的信息。 例如： “您想買一對鉆石結(jié)婚對戒嗎？ ”“您喜歡這個款式嗎？ ” 但是，這類問題很有可能會引發(fā)談話中斷，然后被迫尷尬地進(jìn)入下一個話題，如 “請問您是看黃金首飾嗎？ ” 通過提問了解客戶的需求 開放式問題是希望從客戶那里得到一個詳細(xì)的回復(fù)。此時，營業(yè)員可能會錯過一些潛在的有用的信息。 通過提問了解客戶的需求 確定了所提問題，提問的方式也是營業(yè)員應(yīng)該注意的，主要有詢問時、肯定式、常規(guī)式、征求式、澄清式五個方面。 例如， “先生，你想找什么樣的飾品？ ”“先生，你是賣給自己用還是送人呢？ ” 這常常是為客戶服務(wù)時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。 ”“先生，請你清點(diǎn)一下你已購買的飾品，看看我們是否幫你打包齊了。 如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題是所在。 例如：“先生，您怎么稱呼？”“是你的號碼嗎？” 客戶的姓名、電話號碼等都應(yīng)該掌握，其目的是獲得客戶的個人信息，從而拉近與客戶的距離，也便于售后服務(wù)或通知老客戶參加周年慶等回饋活動。對于有結(jié)果的問題，問客戶對提供的服務(wù)是否滿意，是否有需要改進(jìn)的地方，如何改進(jìn)，等等。 澄清式 澄清式是指對于客戶所說的問題，有些是必須給予澄清的。例如，售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定要向客戶解釋清楚，在客戶需要售后維修時有助于減少不必要的爭論和麻煩。 通過非語言行為了解客戶的需求 頁案例 案例裁縫的話中透露出：觀察客戶不同點(diǎn)，就能合適地推薦適合該客戶的產(chǎn)品。同理，在與客戶溝通的過程中，營業(yè)員可以通過觀察客戶的非語言行為了解客戶的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法，采用適合客戶的接待方法。雖然具體長相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身形象和專業(yè)素質(zhì)。 利益打動客戶 營業(yè)員在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，若是一味地把產(chǎn)品展示給客戶，或知識一直說產(chǎn)品或者服務(wù)如何的好，而沒有切合客戶的切身利益。那么這個時候，我們營業(yè)員就要 “投其所好 ”，用能給客戶帶去的利益作為籌碼，以引起客戶的興趣，讓洽談能夠順利地進(jìn)行下去。例如，介紹某某經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤等，為成交做鋪墊。營業(yè)員在接待客戶時即使被拒絕了，信念、精神都不能垮。要有“客戶可以拒絕營業(yè)員的產(chǎn)品，但他不能拒絕營業(yè)員這個朋友”這種思想。因?yàn)榭蛻舨粌H僅注重產(chǎn)品的優(yōu)劣，而且看重營業(yè)員的個人素質(zhì)。 例如，為客戶遞上一杯熱茶，在商品有優(yōu)惠時及時通知客戶，等等。 用心服務(wù)客戶 作為營業(yè)人員，要真正地用心為客戶提供服務(wù)，用心思考，善于總結(jié)，真誠地為客戶服務(wù)；對客戶要將心比心，學(xué)會換位思考，多站在客戶的角度去考慮，善于抓住客戶的心理進(jìn)行“攻略”。接待是店面銷售人員建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 了解客戶期望心理 客戶期望營業(yè)員具有服務(wù)意識、真誠互惠意識、溝通交往意識、應(yīng)變創(chuàng)新意識和塑造形象意識。一句貼心的問候、一杯淡淡的清茶看似簡單，但是沒有良好的服務(wù)意識，是沒辦法做好的。 了解客戶期望心理 真誠互惠意識 營業(yè)員對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶利益，所以必須具備真誠互惠的意識，才能在本崗位發(fā)揮巨大的作用；否則，自己的意識稍有偏頗，就會損壞一方的利益，要么自己公司的利益受到損失，要么得罪客戶。 了解客戶期望心理 溝通交往意識 營業(yè)員的工作就是以交流、溝通為主，而這種多角度、多層次的溝通僅有能力還不夠，還必須要有相關(guān)溝通交往的意識，因?yàn)闇贤ú粫扯斐善髽I(yè)的內(nèi)部矛盾、客戶抱怨的例子不勝枚舉。 了解客戶期望心理 塑造形象意識 營業(yè)員是企業(yè)形象的第一責(zé)任人，承擔(dān)著塑造著自身形象和企業(yè)形象的雙重任務(wù)。 接待準(zhǔn)備 營業(yè)員在接待客戶前要做到以下幾點(diǎn)： 分析和預(yù)測客戶需求 主動和客戶說話 客戶如果有同伴來，不可忽視其同伴，但也不能喧賓奪主 接待準(zhǔn)備 ?分析和預(yù)測客戶需求 ?了解客戶的需求包括情感、信息等需求，在客戶溝通中營業(yè)員要主動關(guān)注客戶需求，以客戶為中心并通過傾聽、提問等技巧理解客戶。 接待準(zhǔn)備 營業(yè)員要學(xué)會處理客戶關(guān)系，把客戶當(dāng)成自己的朋友，爭取贏得客戶的信任，以便于客戶建立買賣雙方長期合作的關(guān)系。 接待技巧 營業(yè)員接待客戶，要把握提問四原則和講話無原則，能巧妙地使用接近客戶的方法，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接近客
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