客戶溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-13 18:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 下去。另外，通過案例說服客戶。例如，介紹某某經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤等，為成交做鋪墊。 態(tài)度感染客戶 讓客戶成交絕非易事，一定要做好心理準(zhǔn)備。營業(yè)員在接待客戶時即使被拒絕了，信念、精神都不能垮。要始終保持積極樂觀向上的態(tài)度，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅定的態(tài)度與意志。要有“客戶可以拒絕營業(yè)員的產(chǎn)品，但他不能拒絕營業(yè)員這個朋友”這種思想。 情感感動客戶 人都是有血有肉的感情動物，客戶也是如此，有些客戶可能表面很冷漠，營業(yè)員三番五次拜訪他都不合作，但是營業(yè)員再堅持一下也許就能成功了。因?yàn)榭蛻舨粌H僅注重產(chǎn)品的優(yōu)劣，而且看重營業(yè)員的個人素質(zhì)。 行動說服客戶 我們不光要感動客戶，實(shí)際服務(wù)行動也很重要，要善于為客戶著想，不要只想著要客戶購買，要想辦法幫助其解決難題，并為其提供比較切實(shí)可行的方法。 例如，為客戶遞上一杯熱茶，在商品有優(yōu)惠時及時通知客戶，等等。做到處處為客戶著想，用心客戶服務(wù)，才能建立長期的合作關(guān)系。 用心服務(wù)客戶 作為營業(yè)人員，要真正地用心為客戶提供服務(wù)，用心思考，善于總結(jié)，真誠地為客戶服務(wù)；對客戶要將心比心，學(xué)會換位思考，多站在客戶的角度去考慮，善于抓住客戶的心理進(jìn)行“攻略”。 如何接待客戶 服務(wù)工作的過程包括四個階段：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。接待是店面銷售人員建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。接待客戶是交易的第一步，也是成交的關(guān)鍵。 了解客戶期望心理 客戶期望營業(yè)員具有服務(wù)意識、真誠互惠意識、溝通交往意識、應(yīng)變創(chuàng)新意識和塑造形象意識。 了解客戶期望心理 服務(wù)意識 營業(yè)員是服務(wù)型崗位，具備服務(wù)公眾的意識特別重要。一句貼心的問候、一杯淡淡的清茶看似簡單，但是沒有良好的服務(wù)意識，是沒辦法做好的。因此，優(yōu)秀營業(yè)員必須具備專業(yè)服務(wù)意識及良好的親和力，能夠法子內(nèi)心地喜愛自己的工作及熱情地為客戶服務(wù)這些最基本的條件。 了解客戶期望心理 真誠互惠意識 營業(yè)員對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶利益，所以必須具備真誠互惠的意識，才能在本崗位發(fā)揮巨大的作用；否則，自己的意識稍有偏頗，就會損壞一方的利益，要么自己公司的利益受到損失，要么得罪客戶。唯有具備真誠互惠的意識，才能平衡好雙方的利益，以便維持良好的客戶關(guān)系，確保企業(yè)的利益不受損失。 了解客戶期望心理 溝通交往意識 營業(yè)員的工作就是以交流、溝通為主，而這種多角度、多層次的溝通僅有能力還不夠，還必須要有相關(guān)溝通交往的意識，因?yàn)闇贤ú粫扯斐善髽I(yè)的內(nèi)部矛盾、客戶抱怨的例子不勝枚舉。 了解客戶期望心理 應(yīng)變創(chuàng)新意識 營業(yè)員要面對各種各樣的矛盾沖突：價格是否合理、質(zhì)量是否相符、售后退換等多種沖突，那么，營業(yè)員的應(yīng)變與創(chuàng)新的能力就特別關(guān)鍵，客戶的滿意除了企業(yè)滿足客戶的實(shí)際需求以外還要看在面對復(fù)雜問題時的處理方式，所以，在面對各種局面時能適時應(yīng)變，創(chuàng)造性地開拓思路、解決問題也是營業(yè)員必須具有的基本素質(zhì)。 了解客戶期望心理 塑造形象意識 營業(yè)員是企業(yè)形象的第一責(zé)任人，承擔(dān)著塑造著自身形象和企業(yè)形象的雙重任務(wù)。所以要時時注意自己的身份，為企業(yè)塑造良好的形象。 接待準(zhǔn)備 營業(yè)員在接待客戶前要做到以下幾點(diǎn)： 分析和預(yù)測客戶需求 主動和客戶說話 客戶如果有同伴來，不可忽視其同伴，但也不能喧賓奪主 接待準(zhǔn)備 ?分析和預(yù)測客戶需求 ?了解客戶的需求包括情感、信息等需求，在客戶溝通中營業(yè)員要主動關(guān)注客戶需求，以客戶為中心并通過傾聽、提問等技巧理解客戶。 接待準(zhǔn)備 面對客戶不管客戶是否說話，從客戶進(jìn)店開始秒鐘之內(nèi)，需要主動微笑并開場；在接待時如果大人帶小孩，進(jìn)店秒鐘之內(nèi)必須先和小孩打招呼，如：稱贊孩子可愛，詢問幾歲了，姓什么，打算帶爸爸媽媽來買什么，等等。 接待準(zhǔn)備 營業(yè)員要學(xué)會處理客戶關(guān)系，把客戶當(dāng)成自己的朋友，爭取贏得客戶的信任，以便于客戶建立買賣雙方長期合作的關(guān)系。 在客戶溝通中，營業(yè)員要以互惠的原則去和客戶交流，懂得贊美客戶，禮貌地對待客戶及其同伴。 接待技巧 營業(yè)員接待客戶，要把握提問四原則和講話無原則，能巧妙地使用接近客戶的方法，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)接近客戶。 接待技巧 提問四原則： 不要連續(xù)發(fā)問 提問先易后難 想辦法提出一些促使客戶做決定的問題 讓客戶說話 接待技巧 不要連續(xù)發(fā)問： 如果連續(xù)發(fā)問，客戶會覺得營業(yè)員簡直在做調(diào)查，會感到不愉快。應(yīng)該慢慢問，并避開一些隱私的問題。 接待技巧 提問先易后難：
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