【文章內(nèi)容簡介】 ?對話后的客戶認(rèn)知如何 ：放心了？擔(dān)心了？疑惑？ 73 客戶關(guān)系無小事 74 小事中的客戶服務(wù)原理 ?什么才是這個時刻的客戶價值？ ?對話后客戶的感知是怎么形成的？ ?認(rèn)知是一個結(jié)果還是一個過程？ ?客戶關(guān)系中積極的關(guān)鍵時刻是什么？ 75 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 她并未傾聽，且這樣的情形一再重復(fù) … 她打斷 話 使 ，她沒有察覺到他已漸漸失去耐心，她沒有記下姓名，她沒有察覺到事情的緊急性 她的承諾只做到一半，她承諾要留話 (很好 )，但并未承諾她會確保 Paul Thomas收到留言 她所采取的行動不足以滿足客戶的需求 她沒有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求 假如她這么做，她就會了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會 76 客戶關(guān)系的關(guān)鍵時刻 MYCO 悉尼分公司 當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理 Paul Thomas 兩個不同的認(rèn)知 ： 企業(yè)使命書中說：客戶的認(rèn)知才是真正的認(rèn)知 行為模式 ：關(guān)鍵時刻模式的四個步驟 EOAC ：探求客戶需求；提供解決建議；采取承諾行動；保持及時溝通 77 行為模式 ?行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求 探求： 以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。 提議： 恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議； 行動： 如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動； 確認(rèn)： 任何行動的結(jié)果都確保及時回復(fù)，獲得對方放心的感覺 78 請體會客戶的感知如何 79 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 她 聽 起來十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷Mr. Cheung 的談話 ，她主動發(fā)問以了解事件中所涉及之對象，并察覺到事情的緊急性 她提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時間打電話，以確保 Paul Thomas收到留言 . 我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動 ... … 最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡其所能 Mr. Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意 80 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 81 大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時刻 MYCO 新加坡公司 大客戶經(jīng)理 John Cameron MYCO 新加坡公司 客戶技術(shù)支持 David Yo 82 短片中看點 ?故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點： ?客戶網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：請求技術(shù)支持 ?MYCO ： David 是否愿意提供內(nèi)部客戶技術(shù)支持？ ?對話后的 John認(rèn)知如何 ：放心了？擔(dān)心了？疑惑？ 83 請體會內(nèi)部客戶的感知如何 84 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 85 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 David Yo得知問題并感到同情：他想要幫忙 John與 FILTEX。 但是他沒有提問或是耐心的傾聽以探索更深的問題所在 .....既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問題，而非依賴 John告訴他。 因為他沒有探索原因， David沒有得到足夠的信息去做能滿足客戶要求的提議。 結(jié)果，他的修復(fù)行動并不恰當(dāng)。 在互動的最后所做的簡單確認(rèn)可能已揭露出問題所在。 例如 : John ，我所做的是否正確 ?還是我應(yīng)該先跟客戶談呢 ? 86 行為模式 ?行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求 探求： 以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。 提議： 恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議； 行動： 如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動； 確認(rèn)： 任何行動的結(jié)果都確保及時回復(fù)，獲得對方放心的感覺 87 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 88 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 David傾聽 John客戶的問題，并且使 John成為他的客戶。 他仔細(xì)的詢問相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽以了解詳細(xì)的狀況。 他是個專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷。 由于對情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，他避免做出不合宜的提議。 相反地，他提出了一個更合宜的行動。 David依賴 John共同執(zhí)行此行動方案。 他請 John思考任何他們可以做的事情。 John同意這個行動。 89 客戶關(guān)系的關(guān)鍵時刻 MYCO 新加坡公司 大客戶經(jīng)理 John Cameron FILTEX亞太地區(qū) 信息系統(tǒng) 副總裁 Stephen Cheung 90 短片看點 ?故事中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)點： ?有關(guān)內(nèi)部局域網(wǎng)的信息請求：是否得到了想得到的信息？ ?MYCO ： John 是否愿意提供客戶各種可能的支持？ ?對話后的 Cheung認(rèn)知如何 ：滿意了？不知足？疑惑？ 91 請體會內(nèi)部客戶的感知如何 92 行為模式 ?行為模式是一種標(biāo)準(zhǔn)動作要求 探求： 以詢問為主的技巧，設(shè)身處地的詢問，感知替對方著想的提問。 提議： 恰當(dāng)?shù)目梢越鉀Q問題的提議，每一個細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以提議； 行動： 如果可以的話應(yīng)該立刻行動，并提前告知將要采取的行動； 確認(rèn)： 任何行動的結(jié)果都確保及時回復(fù)，獲得對方放心的感覺 5 ?為客戶著想：企業(yè)利益，個人利益 ?客戶期望：客戶想達(dá)到的最終結(jié)果 ?積極地傾聽：有效發(fā)問，爭取客戶 探求的三個關(guān)鍵點 ?該如何 為客戶著想？ ?如果我是你 …… ?該為客戶著想什么？ ?詢問和探求，其內(nèi)心深處的動機(jī) …… 為客戶著想 企業(yè)利益 ? 有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 個人利益 ? 有利個人 : 減輕壓力、協(xié)助個人成長、增加收入、提升地位 練 習(xí) 為 客戶 著想 ? ? 舉一些普 遍 的例子，不一定要與這個 INTRANET的項目有關(guān) 為客戶 著想企業(yè)利益 ? 改善 FILTEX各個辦事處與部門間的通訊 ? 改進(jìn)對客戶的服務(wù) ? 增進(jìn)組織效率 ? 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) ? 降低營運(yùn)成本 ? 幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心） ? 與主管委員會建立互信 ? 改善與重要人物的關(guān)系（例如： Simon Li) ? 取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議 ? 減緩時間壓力 ? 因為工作圓滿達(dá)成進(jìn)而提升在 FILTEX的地位 ? 獲得個人成就感 為客戶 著想個人利益 客戶心中最終結(jié)果 ? 留言能否及時傳達(dá)到指定的人 ? 得到留言后，是否及時得到重視和處理 ? 處理后是否可以圓滿解決時間更改的問題 100 超越期望 ?解釋如何及時傳達(dá)到人的詳細(xì)過程 ?核實指定人收到信息后給與回復(fù) ?關(guān)注要求背后的要求（動機(jī)） ?預(yù)告任何計劃要做的事項 101 積極傾聽的技巧 ?肢體語言 ?問對問題 ?不打斷對方的談話 ?做筆記 ?澄清 ?就對方的觀點和 情感 做出回應(yīng) ?作為同盟者傾聽對方的談話 102 深究關(guān)鍵時刻的客戶認(rèn)知 互 動 103 三個關(guān)于 INTRANET提議的相關(guān)互動 一開始 , John太忙以致無法探索Stephen Cheung 的真正需求 提出行動