【文章內(nèi)容簡介】 預(yù)約 4 收（發(fā)）圖文 5 上門到達(dá) 6 見面 7 關(guān)系維護(hù) 8 辦理 信息交流 9 疑問解答 10 業(yè)務(wù)推介 11 業(yè)務(wù)辦理 12 投訴處理 13 結(jié)束 告辭結(jié)束 14 后續(xù)跟進(jìn) 階段 關(guān)鍵時(shí)刻 1 接觸 籌劃 2 邀請(qǐng) 3 接待 4 路途 5 活動(dòng) 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 6 客戶關(guān)懷 7 業(yè)務(wù)推介 8 用餐 9 意見調(diào)查 10 結(jié)束 結(jié)束 11 回程安排 12 后續(xù)關(guān)懷 客戶服務(wù)：信息交流、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理是峰值時(shí)刻，后續(xù)跟進(jìn)是終值時(shí)刻 辦理 結(jié)束 平均得分為，得分大于刻相對(duì)較重要，應(yīng)該更加關(guān)注和重視；從階段看，峰值都集中在辦理階段 客戶服務(wù)過程藍(lán)圖 ） 一線行為 客戶行為 后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) ?績效考核：指標(biāo)設(shè)計(jì)、監(jiān)控 ?素質(zhì)與能力：學(xué)習(xí)、培訓(xùn) ?日常管理：工作日志、計(jì)劃管理 ?統(tǒng)一信息視圖： 知識(shí)庫管理 ?人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和人員崗位輪換制 ?系統(tǒng)性能力提升：辦公系統(tǒng)的優(yōu)化、快速響應(yīng)客戶需求 ?內(nèi)部協(xié)作平臺(tái)：歸檔資料共享和考核壓力傳遞機(jī)制 ?客服支撐系統(tǒng)：服務(wù)界面信息共享系統(tǒng)、內(nèi)部工單協(xié)作查詢系統(tǒng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 舉例： 選擇您方便的時(shí)間與客戶溝通 簡單說明目的和主要內(nèi)容，語氣親切舒緩 ?流程制度建設(shè)：統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部工單跟進(jìn)管理規(guī)范、 優(yōu)秀員工激勵(lì)機(jī)制、相容的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人考核激勵(lì) 接觸 辦理 結(jié)束 重要性 過 程 一套基準(zhǔn)值：客戶服務(wù)峰終體驗(yàn)及其關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間） 選擇客戶方便的時(shí)間與您溝通 /對(duì)沒有接聽到客戶的來電要盡快回復(fù) 簡單說明目的和主要內(nèi)容 /語氣親切舒緩 客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備 /說明目的和主要事項(xiàng) 文件要針對(duì)客戶的問題提出解決方案 /文件結(jié)構(gòu)清楚、重點(diǎn)突出 電話確認(rèn) /按要求登記并按要求領(lǐng)戴出入牌 與客戶進(jìn)行要點(diǎn)確認(rèn) 提醒需要客戶辦理的事項(xiàng) /明確上門服務(wù)的主題 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時(shí)告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 及時(shí)、準(zhǔn)確了解客戶的疑問 /解答要準(zhǔn)確、明了 解決通訊（信息化）方面的問題 /關(guān)注客戶生活和工作狀態(tài)的變化 及時(shí)提供有用信息/信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶 /及時(shí)解決客戶的問題 考慮客戶使用的長期利益 /根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品 /產(chǎn)品（方案）說明要清晰明了 /前瞻性地告知客戶有用的產(chǎn)品和方案 盡快處理并回復(fù) /及時(shí)主動(dòng)了解詳情盡快給予答復(fù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 關(guān)鍵時(shí)刻指引：信息交流 ? 客戶核心需求： 及時(shí)提供有用信息 /信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 及時(shí)為客戶提供有用的信息； 信息內(nèi)容的講解要清晰明了、重點(diǎn)突出； 信息提供的過程中要提醒注意事項(xiàng)，方便客戶使用 ? 能力指引： 社交禮儀知識(shí)、有效溝通、有效服務(wù)技巧、銷售技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、行業(yè)知識(shí)、信息化知識(shí)、客戶資料收集 ? 詳細(xì)指引和建議： 與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該關(guān)注客戶需求，及時(shí)把一些符合客戶需求的信息提供給客戶，給客戶帶來實(shí)惠； 客戶經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)，全面掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)，講解時(shí)能深入淺出； 在信息溝通的過程中關(guān)注客戶的需求，一方面提供給客戶有用的信息，另一方面要挖掘客戶的需求； 要關(guān)注客戶對(duì)信息的反應(yīng)，并確定是否進(jìn)一步向客戶推介業(yè)務(wù)； 隨時(shí)更新客戶的個(gè)性化資料，尋找對(duì)客戶可能有用的業(yè)務(wù)信息。 ? 管理工具和流程使用 ：說服性銷售技巧 /客戶異議處理步驟與技巧 /電話營銷技巧 /標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)推廣技巧 /顧問式銷售； 關(guān)鍵時(shí)刻指引：業(yè)務(wù)辦理 ? 客戶核心需求： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶 /及時(shí)解決客戶的問題 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 把辦理情況及時(shí)回饋給客戶，使客戶知道進(jìn)展情況； 業(yè)務(wù)辦理要抓住客戶需求的核心，及時(shí)解決客戶的問題； 在業(yè)務(wù)辦理的過程中要遵守職業(yè)道德，對(duì)客戶資料保密，杜絕客戶資料外流。 ? 能力指引： 有效服務(wù)技巧、顧問式銷售、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需求挖掘、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能 ? 詳細(xì)指引和建議： 在業(yè)務(wù)辦理過程中，客戶更關(guān)注 “快速 ”，回饋要快，解決問題要快； 上門辦理業(yè)務(wù)前要提前準(zhǔn)備好必要的資料和表格，并提醒客戶需要準(zhǔn)備的資料和物品； 辦理過程中保持良好的態(tài)度和行為舉止，忌表現(xiàn)出不耐煩的表情； 業(yè)務(wù)熟練，辦理過程迅速準(zhǔn)確，忌辦理時(shí)才發(fā)現(xiàn)資料不全的情況； 辦理過程中隨時(shí)征詢客戶的看法，讓客戶感到受到尊重； 業(yè)務(wù)辦理中和辦理后必須告知客戶使用的注意事項(xiàng)，并幫助客戶掌握使用方法； 辦理中解答客戶盡量減少專業(yè)術(shù)語，解答過程中要適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，復(fù)雜的解釋內(nèi)容盡量使用案例說明；解答完畢應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否有疑問； 辦理后要和客戶確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)。 ? 管理工具和流程使用 ：業(yè)務(wù)辦理流程及資料準(zhǔn)備 /客戶資料管理 /部門協(xié)作流程和規(guī)范 /時(shí)間管理。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：投訴處理 ? 客戶核心需求： 盡快處理并回復(fù) /及時(shí)主動(dòng)了解詳情盡快給予答復(fù) ? 服務(wù)要點(diǎn)： 響應(yīng)要快，盡快處理客戶投訴并及時(shí)回復(fù)； 客戶投訴時(shí)要主動(dòng)積極，詳盡了解問題并給予答復(fù)或承諾； 不能即時(shí)解決的問題要告訴客戶解決的期限，并兌現(xiàn)。 ? 能力指引： 客戶抱怨處理、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧 ? 詳細(xì)指引和建議： 投訴處理，客戶的對(duì)處理速度的感知是 “ 快 ” ，前后臺(tái)應(yīng)該通力配合，盡快處理； 安撫客戶情緒，向客戶致以誠摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒； 站在客戶的立場(chǎng)認(rèn)真傾聽，需了解信息時(shí)通過開放式問題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問題原因； 因客戶自身原因造成的誤會(huì)應(yīng)委婉告訴客戶，并提醒客戶正確的方式； 對(duì)于情緒較大的客戶要保持平靜、態(tài)度誠懇，有耐心，切忌與客戶爭論，應(yīng)將客戶話題集中在解決問題上； 客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶設(shè)計(jì)出切實(shí)的解決方案； 當(dāng)場(chǎng)能解決的問題當(dāng)場(chǎng)解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決的問題須向客戶致歉并簡單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時(shí)間； 使用 “ 我與您有同感 ??” ， “ 如果是我也會(huì)很著急 ??” 之類的話獲得客戶的情感認(rèn)同； 客戶抱怨過程中打斷客戶要注意技巧和時(shí)機(jī)，應(yīng)在客戶停頓時(shí)插入，詳細(xì)了解緣由，使用 “ 我會(huì) ??/ 看能為您做些什么 ??” 之類的用語表達(dá)服務(wù)意愿； 切忌直截了當(dāng)拒絕客戶，可以委婉的方式說 “ 您可以 ??” 代替 “ 不 ” ； 1必要時(shí)采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說明不能滿足的原因，求得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如： “ 您所說的我們能理解，但目前 ? ，希望您能諒解。我們可以 ? ，您認(rèn)為如何？； 1必要時(shí)，在政策允許的條件下，對(duì)客戶給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。 ? 管理工具和流程使用 ：投訴處理流程 /投訴處理技巧 /知識(shí)庫和系統(tǒng)支撐 /面向客戶的各界面、各部門的協(xié)作流程。 關(guān)鍵時(shí)刻指引：后續(xù)跟進(jìn) ? 客戶核心需求 ： 快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù) /及時(shí)告訴客戶業(yè)務(wù)辦理的情況 ? 服務(wù)要點(diǎn)： 與后臺(tái)部門協(xié)調(diào)，快速辦理客戶委托的業(yè)務(wù)； 及時(shí)把業(yè)務(wù)辦理的情況告訴客戶，尤其業(yè)務(wù)辦理中的一些問題要主動(dòng)與客戶溝通。 ? 能力指引： 業(yè)務(wù)辦理流程、商務(wù)禮儀、溝通技巧、時(shí)間計(jì)