江蘇移動__打造中高端客戶關(guān)鍵時刻精準(zhǔn)服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-02-09 05:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “ 關(guān)鍵時刻 ” 服務(wù)方案 》時刻梳理時刻識別服務(wù)設(shè)計服務(wù)支撐服務(wù)內(nèi)容客戶欠費時刻關(guān)鍵時刻精準(zhǔn)服務(wù)舉例：異動時刻欠費即將停機客戶需求：您好，我們發(fā)現(xiàn)您已欠費，即將停機，我們可以幫你 …預(yù)防措施不擔(dān)心話費易推薦套餐易推薦保障增值永不停機易充值 /卡扣銀行托收引導(dǎo)解困不麻煩有優(yōu)惠沖突化解信用延遲停機不耽誤便捷繳費引導(dǎo)；充值送禮品活動介紹時刻梳理時刻識別服務(wù)設(shè)計服務(wù)支撐n 多項任務(wù)可同時處理n 處理方式可配置（短信 /外呼）n 工單流轉(zhuǎn)提供渠道協(xié)同n 預(yù)警分級處理全省統(tǒng)一建設(shè)中高端客戶管理系統(tǒng)n主要功能模塊包括渠道協(xié)同、任務(wù)管理、任務(wù)執(zhí)行、客戶管理和基礎(chǔ)管理，具有以下四大特征時刻梳理時刻識別服務(wù)設(shè)計服務(wù)支撐實用的預(yù)警處理機制規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面的監(jiān)控管理n建立關(guān)鍵時刻匹配矩陣n自定義服務(wù)執(zhí)行計劃n模板化方案問卷n標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)執(zhí)行視圖n提供多角度統(tǒng)計監(jiān)控n提供個人業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控n統(tǒng)一電話經(jīng)理工作視圖n統(tǒng)一操作界面n簡化業(yè)務(wù)操作n統(tǒng)一管理視圖易用的操作界面向管理員提供全面、直觀的管理界面 時刻梳理時刻識別服務(wù)設(shè)計服務(wù)支撐n 當(dāng)日預(yù)警記錄生成情況顯示當(dāng)日新產(chǎn)生預(yù)警記錄的種類和百分比。單擊可查看當(dāng)日的預(yù)警記錄導(dǎo)入情況n 預(yù)警任務(wù)的狀態(tài)及處理情況顯示 “ 未處理 ”、 “ 處理中 ”“處理后無變化 ”和 “ 處理后有新預(yù)警 ” 四種狀態(tài)。單擊可查看預(yù)警任務(wù)的分配情況并可以導(dǎo)出n 預(yù)約情況顯示 “ 關(guān)懷營銷類預(yù)約 ” 、 “ 預(yù)警類預(yù)約 ” 兩種類型，單擊可查看預(yù)約任務(wù)及詳細信息 n 各項計劃活動的分配及處理情況顯示所有計劃的 “ 活動名稱 ” 、 “ 累計完成 ” 和 “ 當(dāng)日完成 ” 信息，單擊可查看電話經(jīng)理的基本情況 管理員工作臺向電話經(jīng)理提供簡化、直觀的工作界面 時刻梳理時刻識別服務(wù)設(shè)計服務(wù)支撐n 預(yù)約任務(wù)生成和執(zhí)行情況顯示 “ 已處理預(yù)約數(shù) ” 、 “ 已到時預(yù)約數(shù) ” 和 “未到時預(yù)約數(shù) ” 三種類型，單擊查看具體情況n 預(yù)警任務(wù)的狀態(tài)及處理情況顯示 “ 未處理 ”、 “ 處理中 ”“處理后無變化 ”和 “ 處理后有新預(yù)警 ” 四種狀態(tài)。單擊可查看和執(zhí)行任務(wù)n 計劃活動情況顯示關(guān)鍵時刻、營銷的的各項活動未完成任務(wù)情況，單擊可查看和執(zhí)行n 所負責(zé)的客戶當(dāng)前情況顯示當(dāng)前所有客戶數(shù)據(jù)，單擊可查看本工號下的所有信息，進入執(zhí)行界面電話經(jīng)理工作臺目錄項 目背景項 目 實 施項 目成效項 目 總結(jié)中高端 維護 成效 顯 著， 電話經(jīng) 理工作效果明 顯 提升n 中高端客戶市場份額保持穩(wěn)定 n 中高端保有成效突出n 客戶滿意度優(yōu)勢明顯 n 后續(xù)外呼接通率較高 n 服務(wù)建議接受率領(lǐng)先較多n 行業(yè)報道： 人民郵電報刊登半版長篇報道，報道了泰州公司全球通品牌建設(shè)工作經(jīng)驗，其中重點突出了中高端客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)n 總部關(guān)注： 2023年 7月，應(yīng)集團公司委托開展電話經(jīng)理 “ 關(guān)鍵時刻 ” 服務(wù)規(guī)范研究，并參與起草了《 中國移動通信有限公司電話客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（） 》n 公司重視： 中高端客戶關(guān)鍵時刻服務(wù) 效果明顯，體系完備，獲得 2023年度中國移動通信江蘇公司管理與服務(wù)創(chuàng)新一等獎n 員工滿意： 關(guān)鍵時刻服務(wù)重在給電話經(jīng)理工具、方法，提升電話經(jīng)理工作效率，把電話經(jīng)理從煩瑣的無效的工作中解放出來《 人民郵電報 》 報道形成了良好的內(nèi)外部影
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