mot關鍵時刻-卓越的客戶服務與職業(yè)化塑造(編輯修改稿)
2025-01-31 09:33 本頁面
【文章內容簡介】 產品 對產品不滿意 與他們打交道的人對他們的需求漠不關心 1 3 4 5 9 10 68 失去客戶的原因 17 三、 為客戶著想 18 —— 同事也會成為內部客戶 —— 對內部客戶同樣要采用關鍵時刻行為模式 —— 反省自己企業(yè)內部 19 人們經常不清楚自己不知道什么 因此導致不完整或不正確的需求 你的專業(yè)知識可以成為可觀附加值的來源，幫助你超越客戶的期望 專業(yè)知識的重要性 20 如何探索 —— 為客戶著想 —— 客戶的期望 —— 積極地傾聽 MOT行為模式 探索 21 探索中，必須了解客戶期望從中 要求 獲得何種 結果 通過探索 完整 的需求，了解直接的和 潛在 的期望和需求 發(fā)掘潛在需求可以幫助你 超越 客戶的期待 客戶的期望 22 1, 影響有效傾聽的障礙： 分心 不同意其觀點 偏見 迫切想表達自己的觀點 尋找別人的缺陷 期間離席 對話題不感興趣 誤解對方意思 2, 傾聽的 7個好習慣 : 積極地肢體語言 問對問題 不打岔 做筆記 做確認 對觀感做出反應 和對方站在相同的立場上 積極地傾聽 23 四、高效溝通 24 我們如何溝通？ 文字 @@% 語調、語氣 @@% 表情和肢體語言 @@% 25 26 傾聽要領 認真聆聽，善意的回應 鼓勵參與 目光接觸 做筆記 復述或重復對方的話
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