mot關(guān)鍵時(shí)刻-卓越的客戶服務(wù)與職業(yè)化塑造(編輯修改稿)
2025-01-31 09:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品 對(duì)產(chǎn)品不滿意 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 1 3 4 5 9 10 68 失去客戶的原因 17 三、 為客戶著想 18 —— 同事也會(huì)成為內(nèi)部客戶 —— 對(duì)內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 —— 反省自己企業(yè)內(nèi)部 19 人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么 因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求 你的專業(yè)知識(shí)可以成為可觀附加值的來(lái)源，幫助你超越客戶的期望 專業(yè)知識(shí)的重要性 20 如何探索 —— 為客戶著想 —— 客戶的期望 —— 積極地傾聽(tīng) MOT行為模式 探索 21 探索中，必須了解客戶期望從中 要求 獲得何種 結(jié)果 通過(guò)探索 完整 的需求，了解直接的和 潛在 的期望和需求 發(fā)掘潛在需求可以幫助你 超越 客戶的期待 客戶的期望 22 1, 影響有效傾聽(tīng)的障礙： 分心 不同意其觀點(diǎn) 偏見(jiàn) 迫切想表達(dá)自己的觀點(diǎn) 尋找別人的缺陷 期間離席 對(duì)話題不感興趣 誤解對(duì)方意思 2, 傾聽(tīng)的 7個(gè)好習(xí)慣 : 積極地肢體語(yǔ)言 問(wèn)對(duì)問(wèn)題 不打岔 做筆記 做確認(rèn) 對(duì)觀感做出反應(yīng) 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)上 積極地傾聽(tīng) 23 四、高效溝通 24 我們?nèi)绾螠贤ǎ? 文字 @@% 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 @@% 表情和肢體語(yǔ)言 @@% 25 26 傾聽(tīng)要領(lǐng) 認(rèn)真聆聽(tīng)，善意的回應(yīng) 鼓勵(lì)參與 目光接觸 做筆記 復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話
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