【文章內(nèi)容簡介】 前已經(jīng)做完了，留下切割師切割和拋光的工序給客戶看，讓人感覺到那肯定是真的。他們這樣的工作方法，一天可以賣掉一兩百顆。有一次在上海一個(gè)百貨公司的樓下有一個(gè)賣鉆石的，那個(gè)小姐兩個(gè)手托著那個(gè)腮，問她如何，她說媽的，真難賣，一天賣掉一顆就不錯(cuò)了。 做“耐克式”的面包業(yè)面包新語，是一個(gè)股票上司的面包公司，他們的產(chǎn)品相當(dāng)有創(chuàng)意。像個(gè)做面包的樣子?？催^很多個(gè)面包店，你自己說說看，有多少讓你感覺到像個(gè)賣面包的樣子？ 〔CIS〕CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)不是只要區(qū)隔你與其他競爭者，還要區(qū)隔你的專業(yè)檔次。就是很容易讓別人把你和別人區(qū)隔開來，區(qū)隔你的檔次。如李嘉誠的東方商廈，北大，清華，希爾頓，喜來登。如果一個(gè)人參觀一個(gè)大學(xué)，讓他先不看經(jīng)過的路線，到了讓他猜，看能不能體會(huì)到企業(yè)的CIS？體會(huì)到企業(yè)的文化？ 中國石油的CIS做得不錯(cuò)，但員工的態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)做事的習(xí)慣、公司的整體思路、公司的流程以及公司的策略和別人的差異化都很重要，這些地方在做CIS時(shí)已經(jīng)都知道了，但真正做到做好很難。很多企業(yè)只讓人看到硬件的東西，而忽略了軟件的方面。、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。 公司里辦公桌的顏色、材料有不同，辦公文件夾有不同的顏色和樣子。公司在用東西的時(shí)候，并不能只強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢，而是要看這些東西是不是和別的東西看起來統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。 人的眼睛看東西真實(shí)，首先做出的東西就要真實(shí)。我們國內(nèi)有很多企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)掛受復(fù)制的名畫，其實(shí)這樣做不好，法國的Westin掛的都是真畫規(guī)跡，不一定是名畫，但都是原創(chuàng)的。復(fù)制的東西容易讓人想起不真實(shí)或虛假來。 主色系。我們?nèi)菀琢私獾奖本┑闹魃凳腔疑?，可能來自于四合院。外來的人從來就不?huì)感覺到北京的主色系是灰色。作為一個(gè)企業(yè)更要統(tǒng)一，不要各自搞各自的。 麗江酒店的所有材料基本上都是采取當(dāng)?shù)氐奈锪稀矍俸５牧_得島，有三千多年的歷史，在尋里如果擺上不銹鋼用具會(huì)多么的不協(xié)調(diào)。 、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。公司所用的文書格式是不是一樣的？流程是不是統(tǒng)統(tǒng)按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的？文件夾是不是有紅的、綠的、藍(lán)的，大的、小的各式各樣？看肯德基、麥當(dāng)勞要看看他們的標(biāo)準(zhǔn)化，這些才是我們真正應(yīng)該學(xué)習(xí)的。中國的小肥羊、小尾羊也有一兩千家，在標(biāo)準(zhǔn)化上與麥當(dāng)勞、肯德基還是有些差距的。 簡單化。為什么搬新家總看起來很舒服，久了就不一樣了？東西一多就不好看了。有哪些不必要的東西要及時(shí)清理掉。在組織當(dāng)中有三種簡化。第一，一個(gè)不超過5000人的公司，它的層級(jí)不應(yīng)該超過五層，日本豐田那么大的企業(yè)、美國通用那么大的企業(yè)都可以不超過五層，你的一個(gè)小公司為什么要搞出那么多層級(jí)？第二，類似的部門一直不斷的細(xì)化，其實(shí)造成溝通的不良，應(yīng)該把差不多的部門合并，差不多的部門應(yīng)該合并在一起，不要搞太多部門，造成一個(gè)太大的管理跨距，沒辦法很好指揮；層級(jí)太多，不容易上行下達(dá)、下行上達(dá)；第三，簡化作業(yè)，能少請(qǐng)示兩次的就少請(qǐng)示兩次，步驟能少一步的就盡是少一步。 Shyhitohen空中廚房?？罩袕N房是替航空公司做餐點(diǎn)的，里面是衡溫，是18度。如果我們現(xiàn)在搞餐點(diǎn)都能像空中廚房那樣，那真是精彩。他們的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)相當(dāng)?shù)囊?guī)范，這種地方很值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。 、門廳、招牌、展示空間以及辦公場所都要有設(shè)計(jì)或布置上“力求精致”。精致并不是奢侈、并不是浮華、并不是浪費(fèi)，是指這個(gè)東西很細(xì)致、很高尚、委典雅。用水泥灌成一個(gè)假的竹子，漆上個(gè)綠色，那是虛假和粗俗。這就叫做不精致。曼谷的東方酒店，里面不用塑料的東西，不用洗衣機(jī)，這個(gè)叫做Delicate。 杭州西湖旁邊的香格里拉的窗戶看起來很漂亮，美國和歐洲的很多摩天大樓全部使用的是標(biāo)準(zhǔn)窗件。 洗手間里的細(xì)節(jié)。就像一個(gè)女孩出去把自己打扮得漂漂亮亮的，其實(shí)里面穿的衣服看起來不精致，就叫作不是真正的完全精致。 〔檢討〕當(dāng)別人跟你提到“樂團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？每一行都有個(gè)每一行的樣子。解放軍的軍官在街上不可以打傘，只可以穿雨衣；解放軍的軍官不可以抱小孩，不可以手上拎東西，不可以隨便進(jìn)步市場，不可以一邊走路一邊抽煙一邊吃東西，更不可以隨便蹲、隨便坐在地上，不可以隨便靠在墻上、靠在樹上、靠在電梯里，解放軍的軍官在工作當(dāng)中盡量不要隨便的坐，要盡量威武的站著，這才叫解放軍的軍官。但實(shí)際上，我們看到的并不是這個(gè)樣子。 1）員工的衣著和談吐。 　　，談吐是內(nèi)涵。東方航空的李文麗從實(shí)習(xí)乘務(wù)員開始做起，一直做到乘務(wù)長、乘務(wù)長主任，已經(jīng)在東方航空呆了十八年了。有三種行業(yè)與國際接軌的最快，也看起來最感覺到Porfessional，就是航空公司、酒店和銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮米顕?yán)謹(jǐn)，連女孩子的頭發(fā)都統(tǒng)統(tǒng)綁成一個(gè)髻，看起來非常的專業(yè)，也就感覺到很強(qiáng)勢，像一個(gè)做事的樣子。 　　UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬次的包裹和郵件。到底他們一天送達(dá)多少郵件和包裹并不是我們很關(guān)心的問題，但你看那街上開去過的UPS的車子和他們的員工穿衣服，很少是邋遢和骯臟的。叫你的員工每天把衣服穿干凈，邋遢的就回去換，不換的開除，他就干凈了！一個(gè)公司的干凈從自己，之后他的工作場所就干凈了，再之后，產(chǎn)品才會(huì)干凈。 上海新天地的鼎泰豐的員工非常的干凈?！昂竺孢€掛了十幾套，臟了就立即到后面去換，這是老板的規(guī)定”。通常地我們相信他的衣著就相信他的產(chǎn)品，這是一個(gè)很簡單的道理。 　　女人通常很喜歡原諒自己，認(rèn)為我們就是愛漂亮，就是多樣多變。Officegirlamp。officelady，女人上班最好不要穿涼鞋，后面沒有鞋跟和鞋帶的都不要穿，上班就更不應(yīng)該穿太裸露的衣服。隨和并不是隨便！女人上班就是要打扮的干干凈凈、整整齊齊的，尤其是女人的衣服，如果是很便宜的質(zhì)料，我們很很容易看出來。一個(gè)女人與其穿20套都是質(zhì)料很差的衣服，還不如買三套質(zhì)料比較好的衣服，哪怕就永遠(yuǎn)穿那三套衣服，也會(huì)很干凈。赫蓮娜HR被歐萊雅并購了，赫蓮娜是它的創(chuàng)始人，你看她的頭發(fā)和衣著，你可以感覺得出來她受過良好的教育。這種習(xí)慣通常都是從小養(yǎng)成的。 　　，你可以看得出來，英國和法國等歐洲國家，在從小受教育時(shí)就很注意小孩子的穿著，讓他們養(yǎng)成一個(gè)高尚的習(xí)慣。有機(jī)會(huì)看看日本學(xué)校的學(xué)生穿衣服的樣子，看看香港學(xué)校學(xué)生穿脫衣服的樣子，再想一想我們國內(nèi)很多學(xué)校學(xué)生的穿衣服的樣子。 　　。中國歷史上有很多成語，大家都不太習(xí)慣用。一個(gè)人如果書讀得夠多的話，他在經(jīng)史文集里面如果涉獵充分，他講話不但有智慧，而且會(huì)用典故，聽起來會(huì)非常的高雅。 　　如是一個(gè)人在與別人談話或講話時(shí)，用太多的俗字，用太多不必要的虛字，用太多的感嘆詞或感嘆字，會(huì)顯得我們很不莊重，而且很不深沉，體現(xiàn)我們很淺薄。我們?cè)谛揎椀臅r(shí)候應(yīng)該注意自己講話的用詞和語氣以及字眼。不要在商業(yè)交往中用太多現(xiàn)代化的字眼，用專業(yè)的正式的字眼，像外交官一樣講話是如何的含蓄而迂回，如何的不直接的刺激且膚淺。我們應(yīng)該教育我們員工講話要簡練，簡單的講就是說話的藝術(shù)。在音調(diào)上如何掌握，在遣詞用字當(dāng)中如何訓(xùn)練，在跟別人講話時(shí)如何讓人家聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡練的很快的把自己的想法講得很清楚，這應(yīng)該都要學(xué)習(xí)。 　　公司的員工如果在講話時(shí)用了很多不恰當(dāng)?shù)淖盅酆驼Z氣，而且講的方式很不對(duì)的話，你身為一個(gè)主管都應(yīng)該要教育他們，當(dāng)然也包含你自己，你自己要經(jīng)常反省自己的言行。2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整與仔細(xì)。員工出去以前要有一個(gè)Checklist配備表，不要到客戶那里去借人家的計(jì)算器、手機(jī)、尺子或筆與紙張等東西，也不要一到客戶那里就問人家洗手間在哪里。公司的員工到客戶那里后，從來不用別人的煙灰缸，公司自己做一個(gè)不銹鋼的小煙灰缸每個(gè)人揣在身上，到客戶那里如果真的要吸煙就打開，把煙灰撣到自己的煙灰缸里，走的時(shí)候蓋起來裝在口袋里。到別的公司如果吃東西，帶上塑料袋，把吃剩的東西全部裝起來帶走；到別人公司去參觀，自己帶上拖鞋，不允許穿別人的拖鞋。公司里員工到別人那里去維修時(shí)，走時(shí)都用小掃把把東西掃干凈全部帶走。如果像日本和德國人一樣做事很精簡，讓人家很欣賞就行了。 　　公司的業(yè)務(wù)代表一出去，就要記住兩件事情：第一，把該帶的東西統(tǒng)統(tǒng)檢查一遍；第二，到了客戶那里就要盡量不要打電話，出去前要把可能發(fā)生的問題都做好相應(yīng)的準(zhǔn)備與答案，有哪些話我們可以答應(yīng)客戶、有哪些我們有權(quán)力決定，我們?nèi)绻荒茏龌虿荒艹兄Z的事情如何給客戶一個(gè)答復(fù)，誰可以找得到，在客戶那里碰到的問題能夠多快得到解決...　...這些事情在家里面就先演練好，演練完了后再到地里去。 　　3）注意員工解決問題的方法與效率。 　　?、俜椒ǖ谝粋€(gè)，自己常用的方法；第二個(gè)，我們的前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議我們改善的方法；第三個(gè)，我們從別人那里學(xué)到的方法。為什么我們做事情或想問題用的方法很久沒有改良過了？原因有三：一、自己從來沒有想到，二、領(lǐng)導(dǎo)或上司也從來沒有建議，三、出去滿街跑也從來沒有學(xué)習(xí)過?！坝肋h(yuǎn)有更好的方法”、“永遠(yuǎn)有替代方案”。什么叫效率？效率就是用最少的投入做更多的產(chǎn)出。我們能不能夠用相同的成本做出更大的收益，或者是同樣的收益用更小的成本，這個(gè)都叫做效率。我們能不能夠提速，每一個(gè)部門能夠提速多少？這個(gè)也叫效率。我們中國人到醫(yī)院去，有70%的人都在等待，我們中國的醫(yī)院專家有沒有想到過？有一天，如果北京有十個(gè)日本醫(yī)院、十年新加坡醫(yī)院再加上十個(gè)香港醫(yī)院會(huì)不會(huì)一樣呢？ 　　?、谛剩喝齻€(gè)方面 　　　　注意員工回答疑難的肯定與明快。這個(gè)問題自己不能回答或沒有辦法回答，你就告訴你的客戶說我什么時(shí)候找到答案我告訴你，有沒有人說“今天下午四點(diǎn)鐘前我給你個(gè)答案，蔡先生”、“明天早上上班以后一個(gè)鐘頭林先生，我給你一個(gè)回復(fù)”。自己沒辦法回答的，那就告訴客人什么時(shí)候給他正確的答案。 　　　　注意員工提供信息的正確與及時(shí)性。自己能夠回答的，一定要確保答案是正確的。如果事后發(fā)現(xiàn)答案有了問題，要盡快告訴對(duì)方新的答案。我們給客戶的信息有可能是舊的、錯(cuò)的或過時(shí)的，要想辦法不斷更新給客戶有用的信息。 　　　　注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧。我們和別人協(xié)調(diào)和溝通的時(shí)候，我們的問題在哪里？第一，我們提出的問題從來就不是雙贏，不是為了自己就是為了某種目的。跟客戶溝通的時(shí)候，你講出來的任何一句話都要對(duì)客戶有用，對(duì)公司也有幫助。第二，會(huì)溝通的人都是先聽后說的，不會(huì)溝通的人才是先說后聽的。一方面給客戶一個(gè)想表達(dá)的欲望的機(jī)會(huì)，另一方面，我們用此來抓住對(duì)方的破綻，從那個(gè)破綻開始切入，表現(xiàn)你的專業(yè)化。如果既給別人抓住了破綻，又表現(xiàn)的不夠?qū)I(yè)化就是很失敗了。第三，凡事先自己內(nèi)部溝通好了再出去溝通外部，在客戶面前批評(píng)公司其他部門的人真是個(gè)不是樣子，很有損公司的綜合形象，這樣，客戶不但不會(huì)欣賞你，反而會(huì)覺得他自己錯(cuò)了，不應(yīng)該買這家公司的東西，連他們自己都說這個(gè)東西不好。 〔思考〕醫(yī)生、警察、教師與出租車司機(jī)，通常哪些方面容易出現(xiàn)形象不好的感覺？國內(nèi)醫(yī)院五大“最不方便”：沒有隱私、排長隊(duì)、廁所臟、化驗(yàn)太遠(yuǎn)和病房不夠人性化。女病患躺在里面，男人經(jīng)常隨便進(jìn)出；凡事都要排隊(duì)，百不想辦法簡化他們的流程；找借口說廁所不干凈不是他們的責(zé)任，想一想酒店為什么能那么干凈；化驗(yàn)流程設(shè)計(jì)的很不夠人性化，驗(yàn)?zāi)驎r(shí)容易再現(xiàn)異常，影響病人情緒，為什么檢驗(yàn)室里不能搞一個(gè)小的洗手間？男男女女的在里面，做什么的都有，人的尊嚴(yán)一到醫(yī)院就什么都沒有了。他們忘記了醫(yī)生與病人之間的護(hù)理醫(yī)師或護(hù)理員的心理建設(shè)是相當(dāng)重要的，忘記了他們是醫(yī)生與病人之間的橋梁。在美國和歐洲站在他們身邊會(huì)有種安全感，在國內(nèi)警察從身邊走過時(shí)，心理會(huì)感到很不舒服；國內(nèi)的警察很多該管的不管，不該管的卻努力去管。教師。做教師的自己要穿得非常的整齊、干凈，講話要非常的文雅、周全，要有很好的素養(yǎng)。學(xué)生是什么的樣子都有，但教師的形象要求卻是最高的，之所以不受到他人的尊重，原因是自己不夠?qū)I(yè)化。北京的出租車司機(jī)已經(jīng)開始專業(yè)化了，但有的地方還是沒有注意到，如自己不能在車?yán)锍詵|西、抽煙；問到什么東西沒有專業(yè)的解說，很多東西不知道。英國的出租車司機(jī)要培訓(xùn)兩年才能上崗，英國的出租車司機(jī)有全國地圖，是一個(gè)國家的窗口代表，是一個(gè)小百科全書，他們的收入，養(yǎng)活兩個(gè)上大學(xué)的孩子沒有問題，很受人尊重。三、職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做好。　　李素麗說：認(rèn)真只是把事情做對(duì)，用心才能將事情做好。客戶沒有批評(píng)，只能說把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外客戶沒有想到的，客戶才會(huì)驚喜，才會(huì)難忘。　　公司答應(yīng)給客戶送貨是星期四的，我們就星期三下午快下班前的五點(diǎn)二十送給他，他會(huì)說：“唉喲，這么快啊！”。有心想做的話，太多事情可以做好，只要是客戶認(rèn)為你應(yīng)該正常表現(xiàn)的這都叫做應(yīng)該，了不起就說是Finished事情做完了。他沒有想到你會(huì)這樣做，這才叫預(yù)期之外，才叫驚喜。　　我住的酒店，今天中午回去吃完飯后沒多久就有人敲門，他們的服務(wù)小姐問我：“這個(gè)房間打掃得還算滿意嗎？”我說非常的滿意。斯琴高娃的戲演得非常的好，章子怡拍過一部雪地里眼睛外面的雪珠子，因難度很高，導(dǎo)演都決定放棄了，她卻不愿意放棄，終于拍完了戲，她卻差點(diǎn)凍疆了。一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)期之外的小動(dòng)作就會(huì)讓別人感覺到很驚喜其實(shí)是很容易的?！　榱吮磉_(dá)細(xì)致的情感，我堅(jiān)持親筆寫信。多少字不重要，重要的是為了表達(dá)自己細(xì)膩的情感，別人會(huì)有很不一樣的情感。　　〔檢討〕　?。骸　?）現(xiàn)在企業(yè)里有NEET（NotinEducationEmploymentorTraining既不上課，也不培訓(xùn)，也不上班）。同