員工職業(yè)化禮儀形象塑造培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-25 17:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：以兩眼為上限、唇心為下頂角形成倒三角區(qū) ?第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方以額頭到肩膀的這個(gè)大三 角區(qū)域； ?關(guān)系較熟、距離較近的，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域； ?關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子的三角區(qū)域 。 ?目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘 。 四 禮貌語(yǔ)言 禮貌用語(yǔ) ?歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 見(jiàn)到您很高興 ?問(wèn)候語(yǔ)：您好 早上好 下午好 晚上好 ?祝愿語(yǔ)：祝您住得愉快 祝您節(jié)日快樂(lè) 新年好 ?送別語(yǔ)：再見(jiàn) /慢走 /歡迎您再次光臨 ?征詢語(yǔ)：需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ ?道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 / ?答謝語(yǔ)：謝謝您 /謝謝您的建議 /多謝 ?指引語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左拐 / ?應(yīng)答語(yǔ)：好的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /這是我 應(yīng)該做的 / 四、應(yīng)用禮儀（基本禮貌） 公共區(qū)域： ? 著制服時(shí)，不得在公共場(chǎng)所吸煙； ? 與同事相遇，應(yīng)微笑示意主動(dòng)問(wèn)好； ? 維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，維護(hù)公共衛(wèi)生，不大聲喧嘩、嘻笑； ? 在公共場(chǎng)所時(shí)，保持衣衫整潔，禁止穿拖鞋、睡衣出入； 工作期間： ? 合理使用形體語(yǔ)言，坐立行走蹲姿應(yīng)大方得體規(guī)范； ? 與客交談時(shí)，語(yǔ)氣親切自然，音量適中； ? 不在工作崗位高聲闊論、扎堆聊天； ? 不發(fā)表有損公司形象的言論； ? 禁止在賓客面前談?wù)搨€(gè)人隱私話題； ? 正確使用禮貌用語(yǔ)，杜絕使用不規(guī)范、不職業(yè)的稱呼； ? 不得在賓客面前化妝、整理發(fā)型、換裝； ? 不得從事以贏利為目的的活動(dòng)； 四、應(yīng)用禮儀（傾聽(tīng)） 傾聽(tīng)的禮儀 ? 傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節(jié)，溝通首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； ? 暫停其他工作，目視賓客，以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)； ? 在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些 “對(duì) ”、 “嗯 ”保持回應(yīng)； 四、應(yīng)用禮儀（語(yǔ)言） 語(yǔ)言服務(wù) ? 語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)； ? 詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)； ? 修辭的作用：把話說(shuō)好； ? 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)； ? 多說(shuō)商量、尊重的話； ? 多說(shuō)寬容、諒解的話； ? 多說(shuō)關(guān)懷、體貼的話； ? 多說(shuō)贊美、鼓勵(lì)的話。 四、應(yīng)用禮儀（行為） 行為要點(diǎn) ? 引導(dǎo)者在賓客的左前方 45度，距離賓客 12步遠(yuǎn)； ? 行進(jìn)的速度與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，太快或太慢； ? 五指并攏，掌心傾向賓客，與身體夾角 45度左右 ? 及時(shí)關(guān)照與提醒，處處以對(duì)方為中心； ? 語(yǔ)言參考： X先生，這邊請(qǐng) /請(qǐng)您當(dāng)心臺(tái)階，這邊請(qǐng)。 ? 忌說(shuō)：跟我來(lái) /我?guī)? 等 四、應(yīng)用禮儀（握手） 握手禮儀 ? “握手 ”是人們見(jiàn)面時(shí)常用的表示友好和歡迎的禮節(jié)； ? 握手時(shí)伸手的順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先； ? 動(dòng)作要點(diǎn)： 看著對(duì)方，面帶微笑，身體前傾； 右臂自然伸出，掌心微向上，拇指與掌分開(kāi)，四指自然并攏 手的力度以 2KG為宜； 握的時(shí)間以 23秒為宜，忌左手。 四、應(yīng)用禮儀（接取遞送） 接取及遞送 ? 遞送時(shí)上身略向前傾； ? 將文件或證件正面向上并對(duì)向?qū)Ψ剑? ? 雙手接取或遞送，輕拿輕放； ? 杯子要拿下三分之一處，避免手觸杯口； ? 遞送筆、剪刀之類(lèi)的尖銳物品時(shí)，避免尖銳部分對(duì)向?qū)Ψ剑? ? 別針之類(lèi)的小東西，可以將它托在紙上或夾在上面遞給對(duì)方。 ? 若遇狹窄處遞送文件，則右手遞送，左手在其后方作指引。 接待禮儀 ? 接待客人時(shí)，必須首先面帶微笑再致問(wèn)候：您好，先生 /小姐。 ? 一般問(wèn)候行點(diǎn)頭禮并微微欠身，對(duì)貴賓或長(zhǎng)者行鞠躬禮（約 30度）。 ? 不要主動(dòng)與客人先握手。握手時(shí)，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑并致鞠躬禮。 ? 任何工作人員有義務(wù)為老、弱、殘疾客人助臂，如出入電梯、上下樓梯、出入交通工具等。規(guī)范的動(dòng)作是在客人的左側(cè)用雙手輕扶對(duì)方肘部。 ? 你所接待的客人如有行李等重物應(yīng)協(xié)助提拿，但不要主動(dòng)幫助提出拿客人的公文包或公文箱，更不要幫助女子提拿她們手中的手提包。 迎接禮儀 ：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的， 要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。 接待禮儀 ： （一）客人要找的負(fù)責(zé)人不
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