【文章內(nèi)容簡介】 源入手 2. 不同類型的人有不同的應(yīng)對(duì)方式 3. 應(yīng)對(duì)壓力的一些基本原則 ① 健康的生活方式 ② 放松訓(xùn)練 ③ 改變認(rèn)知方式 （二）、不同壓力的不同反應(yīng) 1. 越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長的機(jī)能，越有可能失敗。 2. “穿舒適的舊衣服去見重要的人，”這是歐美商界里非常著名的一句話。為什么這么說呢？舒適的舊衣服是什么？是環(huán)境，是一個(gè)比較輕松的環(huán)境，而重要的人是指你的工作。在輕松的環(huán)境下做重要的工作，反而能夠把工作做好。 四、如何緩解壓力？ 1. 短期壓力的應(yīng)對(duì) ① 心理放松技巧 ? 預(yù)期 ? 降低任務(wù) /事件的重要性 ? 消除不確定性 ? 運(yùn)用想象 ? 理性思考 /積極思考 ? 自我暗示 /自我對(duì)話 ? 冥想（氣功 /瑜珈） 1. 短期壓力的應(yīng)對(duì) ② 身體放松技巧 ? 運(yùn)動(dòng)鍛煉 ? 進(jìn)行肌肉放松訓(xùn)練 ? 調(diào)息 ? 運(yùn)用生物反饋裝臵 四、如何緩解壓力？ 長期壓力的應(yīng)對(duì) ① 時(shí)間管理 — 善用你最大的資源 ② 你對(duì)壓力的態(tài)度 — 消極態(tài)度制造問題 ③ 風(fēng)物長宜放眼量 — “有什么大不了的” ④ 保持控制 — 個(gè)人目標(biāo)設(shè)定 ⑤ 對(duì)待變革的態(tài)度 — 積極適應(yīng) ⑥ 對(duì)待他人的態(tài)度 — 善待他人 ⑦ 營養(yǎng)、鍛煉和健康的生活方式 ⑧ 管理環(huán)境緩解壓力 ? 采用柔和照明； ? 制造輕松氣氛的裝飾物與讓人身心舒爽的環(huán)境； ? 減少噪音； ? 采用按人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的家具； ? 充足的個(gè)人空間。 ⑨ 脫敏訓(xùn)練 —— 脫離現(xiàn)在的環(huán)境達(dá)到緩解壓力的目的 長期壓力的崩潰點(diǎn) 長期壓力有一個(gè)崩潰點(diǎn)，這是應(yīng)該注意的，就是要看先期的一些前兆，如頭疼、失眠、胃炎等，一些疾病的復(fù)發(fā)與長期壓力一定密切相關(guān)。這時(shí)你應(yīng)考慮你是否到了長期壓力的崩潰點(diǎn)。 第八章 提高客戶滿意度 一、客戶滿意的涵義 以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨。 客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板、同事都是你的客戶。如果你是一個(gè)職業(yè)人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿意的程度。 二、客戶滿意的兩大誤區(qū) 1. 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶標(biāo)準(zhǔn)。 2. 內(nèi)部客戶合作。 有人做過統(tǒng)計(jì)，實(shí)際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當(dāng)作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當(dāng)作客戶。你是否讓每一個(gè)與你接觸的人都滿意呢？這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了客戶滿意度總是不盡人意。 三、全面的客戶滿意解決方案 全面的客戶滿意解決方案應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體。 四、經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí) 客戶滿意解決方案給人帶來經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個(gè)人帶來的是少的投入、多的產(chǎn)出。 從職業(yè)人的角度來說，對(duì)于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解： 如果 客戶對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛？ 如果 內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據(jù)呢？ 五、如何對(duì)付令你頭疼的人 工作的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含著各種挑戰(zhàn)，最難對(duì)付的人往往是組織中的人。 不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。 六、八種常見的對(duì)工作感到厭倦的跡象 1. 你和別人的聯(lián)系越來越少了； 2. 感到精力不夠用； 3. 效率下降； 4. 你比以前不守時(shí)了； 5. 你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒； 6. 體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了； 7. 你過分關(guān)注你的身體； 8. 以前雖然很忙，但有時(shí)還會(huì)參加運(yùn)動(dòng)，關(guān)注一下社會(huì)，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會(huì)，也沒有什么愛好。 七、防止厭倦情緒的幾種方法 1. 天天鍛煉； 2. 關(guān)心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況； 3. 制訂可以衡量的個(gè)人目標(biāo)并且實(shí)現(xiàn)它； 4. 做精神愉悅的事情； 5. 有技巧地說出自己的感受； 6. 盡量與組織中的其他人合作，建立合作關(guān)系； 7. 改變對(duì)合作的看法。合作是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。 第九章 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別 二、團(tuán)隊(duì)的涵義 團(tuán)隊(duì)是由一些因共同目標(biāo)而結(jié)合起來、需要相互支持、相互協(xié)作的個(gè)體組成的。團(tuán)隊(duì)的組成基于實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的目標(biāo)，從而被賦予必要的技術(shù)組合、信息、決策范圍和適當(dāng)?shù)某陝?。他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而相互協(xié)力工作并著眼于取得工作成果。 團(tuán)隊(duì)具有三層涵義： ? 形成共識(shí)、目標(biāo)一致 ? 清楚的角色認(rèn)知和分工 ? 合作精神：一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量一定是方方面面的人合作產(chǎn)生的合力，而且合力大于所有參與人的力量總和，也即“１＋１＞２”。 三、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) （１）明確的目標(biāo) （２）共同的承諾 （３）坦誠的溝通 （４）相關(guān)的能力、技術(shù)、知識(shí) （５）相互信任、支持、協(xié)作 （６）適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)任的自我領(lǐng)導(dǎo)管理 （７）不斷尋求發(fā)展 四、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段 五、建設(shè)卓越團(tuán)隊(duì)的四個(gè)步驟 1. 做好人員選拔 2. 創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)氛圍 3. 培訓(xùn) 4. 適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì) 六、 團(tuán)隊(duì)成員的角色 1. 團(tuán)隊(duì)成員的類型 ? 實(shí)干家 ? 主席型人物 ? 推進(jìn)型人物 ? 智多星點(diǎn)子型人物 ? 外交家 ? 監(jiān)督員 ? 凝聚者 ? 完美主義者 2. 團(tuán)隊(duì)的互補(bǔ)功能 3. 團(tuán)隊(duì)里不可或缺的成員 ? 決策者 ? 技術(shù)專家 ? 協(xié)調(diào)員 七、團(tuán)隊(duì)成員的義務(wù)和責(zé)任 1. 團(tuán)隊(duì)義務(wù) ? 任務(wù)陳述 ? 團(tuán)隊(duì)綱領(lǐng) ? 總體計(jì)劃 ? 團(tuán)隊(duì)基本原則 ——怎樣工作、如何處理彼此之間的關(guān)系 2. 成員義務(wù) ? 承諾加入團(tuán)隊(duì) ? 承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé) ? 怎樣支持別的隊(duì)員 ? 為團(tuán)隊(duì)發(fā)展采取什么樣的行動(dòng) 七、團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任和義務(wù) 團(tuán)隊(duì)責(zé)任： ? 只接受有時(shí)間要求并且知道怎樣去完成的任務(wù)。 ? 如果想要做貢獻(xiàn)，一旦有優(yōu)先的要求需要老板考慮，應(yīng)通過與老板談判來取得外界支持。 ? 建立一個(gè)提示系統(tǒng)，使你不會(huì)遺忘。 ? 如果遇到問題，向你的領(lǐng)導(dǎo)或隊(duì)友請(qǐng)求幫助。 ? 如果不能實(shí)現(xiàn)承諾，就把這個(gè)任務(wù)交給能完成的隊(duì)友。 ? 不要因?yàn)橐粋€(gè)沒有完成的任務(wù)使你的隊(duì)友目瞪口呆。 成員責(zé)任 ? 愿意為團(tuán)隊(duì)工作分擔(dān)責(zé)任。 ? 在團(tuán)隊(duì)會(huì)議之前收集信息。 ? 在會(huì)議中間提供信息和專長。 ? 在面對(duì)顧客、供應(yīng)商時(shí)代表團(tuán)隊(duì)。 確定職責(zé)的工具 — 責(zé)任期望檢查表 八、團(tuán)隊(duì)成員的主要作用 ? 支持團(tuán)隊(duì)。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員在完成所負(fù)責(zé)的工作之后，還要關(guān)注下一個(gè)程序是否能夠順利進(jìn)行。 ? 幫助確定綱領(lǐng)、計(jì)劃、基本原則以及行動(dòng)步驟。 ? 遵守團(tuán)隊(duì)的工作流程。 ? 了解團(tuán)隊(duì)職責(zé)，認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。 ? 幫助解決團(tuán)隊(duì)問題和內(nèi)部分歧。 ? 全身心參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議。 ? 每個(gè)成員都是團(tuán)隊(duì)的代言人，對(duì)外代表著團(tuán)隊(duì)的整體利益。 ? 與利害關(guān)系人保持經(jīng)常聯(lián)系。 ? 讓外界了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展情況。 ? 參與團(tuán)隊(duì)陳述。 第十章 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織 “活到老、學(xué)到老” 一、為什么要學(xué)習(xí)？ 1. 信息時(shí)代 ① 知識(shí)爆炸 ② 傳播迅速、便捷 ③ 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用商業(yè)化 2. 革新時(shí)代 ① 新概念的產(chǎn)生 ② 企業(yè)經(jīng)營方式發(fā)生改變 ③ 消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng) 3. 知識(shí)時(shí)代：知識(shí)是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)附加值的動(dòng)力。 二、什么是學(xué)習(xí)型組織 全體成員全身心投入，并有持續(xù)增長的學(xué)習(xí)力組織 能讓組織成員體驗(yàn)到工作中生命意義、人生價(jià)值的組織 通過學(xué)習(xí)能創(chuàng)造自我，擴(kuò)展創(chuàng)造未來能量的組織 三、學(xué)習(xí)型組織的具體實(shí)踐 ――五項(xiàng)修煉 1. 自我超越 2. 改善心智模式 3. 建立共同愿景 4. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 5. 系統(tǒng)思考 四、團(tuán)隊(duì)如何提高學(xué)習(xí)效率？ 思維導(dǎo)圖 ? 在日常工作中，我們總是采用直線式的思維方式。 ? 然而大腦的思維是爆破狀的，它不是要把某件事情追究到底，而是要讓它趨于完整。它是一種由中心向外發(fā)散、再發(fā)散的方式。這就是大腦的思維方式。 ? 大腦的實(shí)際活動(dòng)用一面鏡子反射出來，變成行為方式的一個(gè)工具，這種工具就叫思維導(dǎo)圖。 ? 所以思維導(dǎo)圖的核心觀點(diǎn)是：一、把事情歸類，變得簡單；二、找關(guān)鍵詞；三、用形象的方法產(chǎn)生聯(lián)想。 客戶滿意度 下降 產(chǎn)品 質(zhì)量問題 產(chǎn)品線過于狹窄 產(chǎn)品過時(shí) 促銷 錯(cuò)誤的廣告信息 廣告力度不夠 渠道 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤太高 程序 目標(biāo)的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間太長 客戶的投訴沒有得到滿意的解決 思維導(dǎo)圖的應(yīng)用 ① 會(huì)議總結(jié) ② 幫助快速學(xué)習(xí) ③ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 １ .模板化 ２ .加工 ３ .回饋 ４ .信息載體 五、個(gè)人如何加強(qiáng)知識(shí)管理？ 第十一章 提高會(huì)議效率 從一開始就要明確會(huì)議的目的，如果不