【文章內容簡介】 源入手 2. 不同類型的人有不同的應對方式 3. 應對壓力的一些基本原則 ① 健康的生活方式 ② 放松訓練 ③ 改變認知方式 （二）、不同壓力的不同反應 1. 越是高壓力的情境，越可能用你最不擅長的機能，越有可能失敗。 2. “穿舒適的舊衣服去見重要的人，”這是歐美商界里非常著名的一句話。為什么這么說呢？舒適的舊衣服是什么？是環(huán)境，是一個比較輕松的環(huán)境，而重要的人是指你的工作。在輕松的環(huán)境下做重要的工作，反而能夠把工作做好。 四、如何緩解壓力？ 1. 短期壓力的應對 ① 心理放松技巧 ? 預期 ? 降低任務 /事件的重要性 ? 消除不確定性 ? 運用想象 ? 理性思考 /積極思考 ? 自我暗示 /自我對話 ? 冥想（氣功 /瑜珈） 1. 短期壓力的應對 ② 身體放松技巧 ? 運動鍛煉 ? 進行肌肉放松訓練 ? 調息 ? 運用生物反饋裝臵 四、如何緩解壓力？ 長期壓力的應對 ① 時間管理 — 善用你最大的資源 ② 你對壓力的態(tài)度 — 消極態(tài)度制造問題 ③ 風物長宜放眼量 — “有什么大不了的” ④ 保持控制 — 個人目標設定 ⑤ 對待變革的態(tài)度 — 積極適應 ⑥ 對待他人的態(tài)度 — 善待他人 ⑦ 營養(yǎng)、鍛煉和健康的生活方式 ⑧ 管理環(huán)境緩解壓力 ? 采用柔和照明； ? 制造輕松氣氛的裝飾物與讓人身心舒爽的環(huán)境； ? 減少噪音； ? 采用按人體工程學設計的家具； ? 充足的個人空間。 ⑨ 脫敏訓練 —— 脫離現在的環(huán)境達到緩解壓力的目的 長期壓力的崩潰點 長期壓力有一個崩潰點，這是應該注意的，就是要看先期的一些前兆，如頭疼、失眠、胃炎等，一些疾病的復發(fā)與長期壓力一定密切相關。這時你應考慮你是否到了長期壓力的崩潰點。 第八章 提高客戶滿意度 一、客戶滿意的涵義 以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務是職業(yè)人畢生的宗旨。 客戶的含義非常廣泛，主要分為外部客戶和內部客戶。老板、同事都是你的客戶。如果你是一個職業(yè)人，在生活中你的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是你的客戶。這里所說的客戶滿意不僅僅指如何讓給你付錢的那些客戶滿意，更多的是在企業(yè)內部如何讓跟你合作的方方面面達到滿意的程度。 二、客戶滿意的兩大誤區(qū) 1. 企業(yè)標準等同于客戶標準。 2. 內部客戶合作。 有人做過統計，實際上我國的銷售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客戶當作客戶，很少有人把內部客戶當作客戶。你是否讓每一個與你接觸的人都滿意呢？這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導致了客戶滿意度總是不盡人意。 三、全面的客戶滿意解決方案 全面的客戶滿意解決方案應該包括內部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應該有機結合，融為一體。 四、經營意識和成本意識 客戶滿意解決方案給人帶來經營意識和成本意識，經營意識和成本意識是職業(yè)人首先應該具備的一種心態(tài)和意識。也就是說，真正的全面解決方案能夠給個人帶來的是少的投入、多的產出。 從職業(yè)人的角度來說，對于客戶滿意首先應該這樣理解： 如果 客戶對這樣的服務已經滿意了，何必要再加大成本把它做得金光燦爛？ 如果 內部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格單據呢？ 五、如何對付令你頭疼的人 工作的環(huán)節(jié)里蘊含著各種挑戰(zhàn)，最難對付的人往往是組織中的人。 不論是組織內部的人還是外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。 六、八種常見的對工作感到厭倦的跡象 1. 你和別人的聯系越來越少了； 2. 感到精力不夠用； 3. 效率下降； 4. 你比以前不守時了； 5. 你晚上不能安然入睡或半夜被驚醒； 6. 體重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了； 7. 你過分關注你的身體； 8. 以前雖然很忙，但有時還會參加運動，關注一下社會，而現在既不關心社會，也沒有什么愛好。 七、防止厭倦情緒的幾種方法 1. 天天鍛煉； 2. 關心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨別人和自己所處的境況； 3. 制訂可以衡量的個人目標并且實現它； 4. 做精神愉悅的事情； 5. 有技巧地說出自己的感受； 6. 盡量與組織中的其他人合作，建立合作關系； 7. 改變對合作的看法。合作是通過自己的努力贏得的，而不是別人恩賜的。 第九章 團隊建設 一、團隊和群體的區(qū)別 二、團隊的涵義 團隊是由一些因共同目標而結合起來、需要相互支持、相互協作的個體組成的。團隊的組成基于實現一個共同的目標，從而被賦予必要的技術組合、信息、決策范圍和適當的酬勞。他們?yōu)閷崿F共同目標而相互協力工作并著眼于取得工作成果。 團隊具有三層涵義： ? 形成共識、目標一致 ? 清楚的角色認知和分工 ? 合作精神：一個團隊的力量一定是方方面面的人合作產生的合力，而且合力大于所有參與人的力量總和，也即“１＋１＞２”。 三、優(yōu)秀團隊的特點 （１）明確的目標 （２）共同的承諾 （３）坦誠的溝通 （４）相關的能力、技術、知識 （５）相互信任、支持、協作 （６）適當的領導及負責任的自我領導管理 （７）不斷尋求發(fā)展 四、團隊發(fā)展的四個階段 五、建設卓越團隊的四個步驟 1. 做好人員選拔 2. 創(chuàng)造團隊氛圍 3. 培訓 4. 適當的獎勵 六、 團隊成員的角色 1. 團隊成員的類型 ? 實干家 ? 主席型人物 ? 推進型人物 ? 智多星點子型人物 ? 外交家 ? 監(jiān)督員 ? 凝聚者 ? 完美主義者 2. 團隊的互補功能 3. 團隊里不可或缺的成員 ? 決策者 ? 技術專家 ? 協調員 七、團隊成員的義務和責任 1. 團隊義務 ? 任務陳述 ? 團隊綱領 ? 總體計劃 ? 團隊基本原則 ——怎樣工作、如何處理彼此之間的關系 2. 成員義務 ? 承諾加入團隊 ? 承擔相應的職責 ? 怎樣支持別的隊員 ? 為團隊發(fā)展采取什么樣的行動 七、團隊成員的責任和義務 團隊責任： ? 只接受有時間要求并且知道怎樣去完成的任務。 ? 如果想要做貢獻，一旦有優(yōu)先的要求需要老板考慮，應通過與老板談判來取得外界支持。 ? 建立一個提示系統，使你不會遺忘。 ? 如果遇到問題，向你的領導或隊友請求幫助。 ? 如果不能實現承諾，就把這個任務交給能完成的隊友。 ? 不要因為一個沒有完成的任務使你的隊友目瞪口呆。 成員責任 ? 愿意為團隊工作分擔責任。 ? 在團隊會議之前收集信息。 ? 在會議中間提供信息和專長。 ? 在面對顧客、供應商時代表團隊。 確定職責的工具 — 責任期望檢查表 八、團隊成員的主要作用 ? 支持團隊。優(yōu)秀的團隊成員在完成所負責的工作之后，還要關注下一個程序是否能夠順利進行。 ? 幫助確定綱領、計劃、基本原則以及行動步驟。 ? 遵守團隊的工作流程。 ? 了解團隊職責，認真承擔責任。 ? 幫助解決團隊問題和內部分歧。 ? 全身心參加團隊會議。 ? 每個成員都是團隊的代言人，對外代表著團隊的整體利益。 ? 與利害關系人保持經常聯系。 ? 讓外界了解團隊的進展情況。 ? 參與團隊陳述。 第十章 創(chuàng)建學習型組織 “活到老、學到老” 一、為什么要學習？ 1. 信息時代 ① 知識爆炸 ② 傳播迅速、便捷 ③ 網際網絡應用商業(yè)化 2. 革新時代 ① 新概念的產生 ② 企業(yè)經營方式發(fā)生改變 ③ 消費意識增強 3. 知識時代：知識是產生經濟附加值的動力。 二、什么是學習型組織 全體成員全身心投入，并有持續(xù)增長的學習力組織 能讓組織成員體驗到工作中生命意義、人生價值的組織 通過學習能創(chuàng)造自我，擴展創(chuàng)造未來能量的組織 三、學習型組織的具體實踐 ――五項修煉 1. 自我超越 2. 改善心智模式 3. 建立共同愿景 4. 團隊學習 5. 系統思考 四、團隊如何提高學習效率？ 思維導圖 ? 在日常工作中，我們總是采用直線式的思維方式。 ? 然而大腦的思維是爆破狀的，它不是要把某件事情追究到底，而是要讓它趨于完整。它是一種由中心向外發(fā)散、再發(fā)散的方式。這就是大腦的思維方式。 ? 大腦的實際活動用一面鏡子反射出來，變成行為方式的一個工具，這種工具就叫思維導圖。 ? 所以思維導圖的核心觀點是：一、把事情歸類，變得簡單；二、找關鍵詞；三、用形象的方法產生聯想。 客戶滿意度 下降 產品 質量問題 產品線過于狹窄 產品過時 促銷 錯誤的廣告信息 廣告力度不夠 渠道 經銷商不夠承諾感 經銷商沒被激發(fā) 經銷商的利潤太高 程序 目標的沖突與矛盾 客戶的投訴沒有 盡快解決 送貨太慢 產品開發(fā)時間太長 客戶的投訴沒有得到滿意的解決 思維導圖的應用 ① 會議總結 ② 幫助快速學習 ③ 團隊協作 １ .模板化 ２ .加工 ３ .回饋 ４ .信息載體 五、個人如何加強知識管理？ 第十一章 提高會議效率 從一開始就要明確會議的目的，如果不