【文章內(nèi)容簡介】 有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會做如實(shí)回答，就會順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。5. 對產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對產(chǎn)品有一個全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。6. 不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達(dá)成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。7. 迷人的風(fēng)度來自長期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對人體美的一種綜合的、高層次的評價。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯幼鳌?. 笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。9. 建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。10. 使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達(dá)了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。11. 讓別人記住你是誰：實(shí)效見面時的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。12. 敬語是一個人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場合，養(yǎng)成習(xí)慣，對別人時常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。13. 別在實(shí)效見面和正規(guī)場合大講綽號：綽號并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。14. 直言不可直說：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達(dá)到預(yù)想不到的效果。15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。16. 不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。17. 一開始就讓對方把你當(dāng)朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。18. 誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。19. 取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。20. 以完善得體的方式把你對他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。對于商務(wù)人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。21. 讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。22. 嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計出一些適當(dāng)?shù)?、具有說服力的實(shí)物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。23. 了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動的。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。24. 說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。25. 別急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當(dāng)顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。26. 耐心的聽和仔細(xì)詢問都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個好機(jī)會，視為良機(jī)。首先是學(xué)會洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩?，他們提要求時，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說些安慰的話，并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。27. 在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務(wù)人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時當(dāng)然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。28. 絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實(shí)中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識，就容易成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。29. 讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問的方式不是強(qiáng)迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。30. 明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。31. 動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當(dāng)”，相反會更為合算。32. 幫助顧客解決問題：商務(wù)人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。33. 把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個能解決問題的期限。34. 善意的謊言有時也能令顧客對你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會帶來意想不到的效果。35. 給顧客來點(diǎn)違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情 ，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。36. 商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。37. 先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，