【正文】 一. 理解客戶感受、體會客戶心情。1. 首先應(yīng)向顧客致歉2. 專注聽取顧客反映的內(nèi)容3. 復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認4. 詢問顧問的期望5. 共同協(xié)議妥善的解決辦法6. 約定后續(xù)完成的時間7. 對話中以“先生、小姐、女士 ”相稱8. 對對方表示出真誠的關(guān)心9. 對顧客提出的信息，準確做記錄10. 有輕易打斷顧客談話，感受對方心里需求。11. 在適當(dāng)時機予以支持及引導(dǎo)12. 協(xié)助對方對溝通內(nèi)容進行整理，并確認溝通的結(jié)果13. 在必要時，適度表達自己的意見，但原則是不能制造沖突14. 有意識地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間15. 真心體察對方的優(yōu)點或良好的語言、行為、給予對方鼓勵二．接受處理顧客投訴、提出解決方案1. 接受投訴、承認投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。2. 讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實性和相關(guān)責(zé)任。3. 不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4. 提議解決方法（是自己能解決的提議）。5. 取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。6. 適時做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。第十節(jié)：收集情報的技巧10－1什么是情報情報指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實，用文字、聲音、圖標、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。1. 外部情報：外部情報反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對手各類企業(yè)活動及市場動態(tài)的整體信息收集。外部情報能反映企業(yè)可能面臨的競爭機會及企業(yè)危機。2. 內(nèi)部情報：內(nèi)部情報是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項情報匯總。內(nèi)部情報能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點及企業(yè)的實力點。3. 自我管理的情報：自我管理的情報是每一個人在完成工作及提高個人能力所需要的情報。收集情報的五個步驟：步驟一：確定要收集什么情報例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進行改進的工作建議等等。例三：競爭對手、同行中的各種發(fā)展舉措步驟二：事實與意見要分開收集事實是一種情報，意見也是一種情報，必須分開處理，因為兩者代表的意義是不一樣的。步驟三：注意收集情報“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點：一手的情報往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報收集時“問”及“聽”的技巧，詢問時不要有暗示的語氣，詢問時不要有評價的語氣，詢問時盡量以直接的語氣，不要帶有評價的字眼。例如“這個單純的事為何還會出錯？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？”“聽”的技巧留意點：1. 確認您聽后所理解的是對方所說的：對于您聽的話，若覺得不能完全確定時，需確認您理解的就是對方所說的。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。2. 積極回應(yīng)對方的說話：您可用點頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵對方回答。步驟四：掌握情報的來源及對象隨時留意對自己或公司有用的信息及熟悉對自己取得資料有幫助的對象。情報的來源：1. 大眾傳播媒體：報紙、電視、收音機、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時，若能本著好奇心與問題意識，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊育出對您有幫助的想法。2. 參加小團體活動：小團體的活動如同學(xué)會、讀書會、外面機構(gòu)舉辦的研討會、參觀、培訓(xùn)等各種社團及同業(yè)團體也能幫助您許多最新的情報。3. 政府機構(gòu)：政府內(nèi)有許多機構(gòu)負有提供情報的功能，如外貿(mào)會、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4. 市場調(diào)查公司：部分的情報可委托市場調(diào)查公司進行調(diào)查。5. 其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報告等。情報來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對您的企業(yè)、對您的工作最有幫助的情報，因而必定能有所收益。10－2如何整理您的情報依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報1. 檢查從個人處得到的情報2. 檢查統(tǒng)計資料3. 活用在預(yù)測上4. 活用在問題的原因探討上10－4情報的傳達利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報所要表達的意思。10－5哪些是需要收集的情報1. 內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項。個人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項要求。2. 目前客戶、未來客戶對本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。3. 競爭對手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。4. 向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。第十一節(jié)：會議安排會議是溝通協(xié)調(diào)的一個重要手段，也是公開表達意見的場所，參加會議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會議的技巧，往往使會議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費了大家的時間，因此，想要發(fā)揮會議真正的功能要從三個方向著手：（1） 做好會議前的準備工作（2） 會議中有效的進行會議（3） 做好會議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會議前的準備工作1. 寫出會議的目的2. 是否一定要開會才能達到上述的目的3. 會議的形式：討論型會議、傳達型會議、共識型會議4. 會議的時間5. 會議的議程及主持人6. 會議的地點7. 會場如何布置8. 出席人數(shù)9. 出席者名單（職稱）10. 出席者座位安排11. 是否準備名牌12. 是否安排出席人員往返會場的交通工具13. 會議是否安排出席人員住宿問題14. 會議通知幾號發(fā)出15. 是否有資料隨會議通知單預(yù)先發(fā)出16. 準備哪些必要的視聽器材17. 準備哪些文具11－2有效的會議進行會議成功的五大因素1. 議題要和參與開會的人有關(guān)：若參加開會的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會議將很難得到大家的參與感。2. 選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開會能決定事情，要能產(chǎn)生開會后的影響力，因此出席會議的人，必須對議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會議的決定。3. 主持人：主持人是會議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會場秩序、管理時間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會議發(fā)言者的發(fā)言重點，做出結(jié)論。4. 會前要有充分的準備5. 參與開會人的態(tài)度：會議不是由主持人唱獨角戲，開會的每一個人都有義務(wù)讓會議更有效果的進行，因此參加會議的人都必須準時到會，會前對要討論的議題要充分的準備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會議能得到最好的結(jié)論。11－3做好會議結(jié)束后的追蹤工作通過會議決定做出的事項，會后必須加以落實，因此它也是交辦事項進行的開始，任何的決議事項的執(zhí)行都必須確定負責(zé)人與完成的時限。會議開完后，出席人員離開前，須在會議簽到表上簽名，表示對各項會議內(nèi)決定事項負責(zé)，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項。第十二節(jié)：管理時間的技巧12－1時間的三個最大殺手1. 缺乏時間管理意識：不知道如何計劃使用時間，想到什么就做什么。2. 缺乏溝通：進行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要別人的幫助時，因為缺乏溝通，別人的時間無法配合，而增加了等待的時間。3. 弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時間，而重要的事情卻無法進行或草草了事，使投入的時間無法產(chǎn)生較高的價值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進行，能節(jié)省許多寶貴的時間。12－2十二個有效利用時間的方法方法1：時間管理訓(xùn)練程序1：預(yù)計時間程序2：測量實際所花的時間程序3：比較預(yù)計時間與實際花掉時間程序4：找出差異的原因程序5：排除延遲原因的對策程序6：訂下新的標準方法2：創(chuàng)造有效的時間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機、傳真機、自動傳送等，能節(jié)省工作時間，提高工作效率。方法3：依工作的重要性分配時間：重大的事情分配相對多的時間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時間。方法4先明確工作目的及目標：工作的目的或目標不明確，往往不能把握重點和工作方法，因此浪費了很多時間。方法5：將每項工作再細分化，可依時間允許同時交錯進行多件工作方法6：認清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當(dāng)?shù)臅r間與方法。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促決定，而給自己或公司帶來損失。方法9：準備八分，當(dāng)日二分：準備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準備八成，當(dāng)日執(zhí)行時只要做剩下的二成。方法10：制定長遠的目標：有了長遠的工作目標，才能集中精力去完成目標任務(wù)。方法11：把握工作進行的程序：任何一項工作都可以把它細分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時的工作進行程序。方法12：從錯誤中學(xué)習(xí)：把錯誤使用時間的事項，當(dāng)成一項能讓您改善的結(jié)果，時間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯誤中學(xué)習(xí)，從錯誤中改善，提高自己的能力。時間管理不是一項單純的技巧，您除了要知道時間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標、能制定自己人生長遠的目標，只有這樣才能令有限的時間更有效率。第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)每天早上出門前，檢點自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。儀容：1. 頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂2. 耳：耳朵內(nèi)須清理干凈3. 眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi)4. 口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味5. 鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔6. 胡：胡子要刮干凈或修整齊7. 手：指甲要修整齊，雙手保持清潔服裝：1. 襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2. 西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。3. 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。4. 皮帶：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5. 筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋6. 名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。1. 站勢：女性站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標2. 座姿：靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對象3. 走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間13－3行禮的方式1. 與客人交錯而過時，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼2. 當(dāng)迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮3. 當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時，可行45度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌13－4交換名片的禮儀1. 取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以便對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。2. 交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片3. 無意識的玩弄對方的名片4. 要當(dāng)場在對方名片上寫備忘錄5. 上司在場時，不要在上司之前交換或遞交名片13－4拜訪客戶的禮儀事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時間1. 了解拜訪對象的個人及公司資料2. 準備拜訪時需用到的資料3. 訂好明確的拜訪目的4. 整理服裝、儀容5. 檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本出發(fā)前再與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到至客戶辦公大樓前，再行整裝一次1. 面帶笑容，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對象2. 面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進入會客室或拜訪對象辦公室1. 行禮、交換名片、寒暄2. 客戶請人奉上茶或其他飲品時，不要忘了輕聲道謝：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌1. 感謝對方抽出時間接待2. 面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門3. 若對方要相送，應(yīng)禮貌的請對方留步13－5接待預(yù)約訪客的禮儀步驟1：看到客戶時立刻起立，向客戶微笑打招呼步驟2：問候及交換名片步驟3：引導(dǎo)客戶至?xí)e室或入座步驟4：奉茶或飲品步驟5：進行商談步驟6：結(jié)束商談步驟7：送客1. 視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門2. 往電梯口時，注意幫客戶接下電梯3. 送往辦公大門口39 /