【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、高層次的評(píng)價(jià)。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語(yǔ)言。飽滿的精神狀態(tài)、誠(chéng)懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作?！爸ヂ殚_(kāi)門(mén)”：微笑是社交、工作、生活場(chǎng)合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無(wú)場(chǎng)語(yǔ)言，而且也是婉拒的一種手段。：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷(xiāo)售對(duì)象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問(wèn)題，同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。：委婉的語(yǔ)言表達(dá)了說(shuō)話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠(chéng)的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語(yǔ)言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。：實(shí)效見(jiàn)面時(shí)的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。如果沒(méi)有面帶微笑，就無(wú)法制造融洽。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對(duì)方感覺(jué)你很重視他。：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱(chēng)呼，使敬意自然地流露出來(lái)，讓客人覺(jué)得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。：綽號(hào)并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。：語(yǔ)言總要表達(dá)意思，說(shuō)話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說(shuō)法，用委婉的說(shuō)法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過(guò)文雅、莊重的話語(yǔ)進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開(kāi)的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來(lái)，你就要利用語(yǔ)言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來(lái)。：與顧客的接觸，最好的效果是一開(kāi)始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對(duì)他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€(gè)人看來(lái)，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽(tīng)的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。：自己上門(mén)的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門(mén)本來(lái)就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來(lái)，反之，如果顧客在第一次上門(mén)就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來(lái)更多的財(cái)富。：取得顧客的信任是買(mǎi)賣(mài)成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)，也是推銷(xiāo)過(guò)程的第一個(gè)階段，是整個(gè)過(guò)程的開(kāi)始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無(wú)法成功。取得顧客信任的前提就是真誠(chéng)的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見(jiàn)的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，所面對(duì)的客戶多是初見(jiàn)面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠(chéng)且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺(jué)中打開(kāi)心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)，從而容易接受你。這樣，就為開(kāi)始商談做好了準(zhǔn)備。：人們購(gòu)買(mǎi)一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見(jiàn)。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買(mǎi)與不買(mǎi)，推銷(xiāo)的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷(xiāo)一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺(jué)出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見(jiàn)，從而引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。：推銷(xiāo)工作需要掌握一種很強(qiáng)的說(shuō)話技巧，須憑借推銷(xiāo)人員良好的語(yǔ)言溝通實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的目的。但是推銷(xiāo)工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來(lái)設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有說(shuō)服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語(yǔ)言更為重要的作用。：既然要向顧客推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問(wèn)題，以取得顧客的信任。而那些無(wú)法回答或用模棱兩可答問(wèn)題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動(dòng)的。無(wú)論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類(lèi)內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時(shí)候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說(shuō)服能力來(lái)打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開(kāi)展工作的兩個(gè)前提。通常顧客總希望購(gòu)買(mǎi)到的商品能夠價(jià)廉物美，然而目前有很多商品是無(wú)法做到價(jià)廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。，要慢慢的打動(dòng)顧客的心：通常顧客對(duì)初次光顧的商店或初次見(jiàn)到的推銷(xiāo)員，都會(huì)有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷(xiāo)商品，這樣會(huì)使他接受不了而拒絕你的詢問(wèn)。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時(shí)應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無(wú)關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷(xiāo)員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷(xiāo)員通過(guò)談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來(lái)。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當(dāng)顧客回答你問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有提到你想要了解的內(nèi)容，或說(shuō)得不太全面，你就可以通過(guò)旁邊提醒一聲或直接詢問(wèn)，這樣也可以了解到一些情報(bào)。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。：當(dāng)顧客提出要求時(shí)，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個(gè)好機(jī)會(huì)，視為良機(jī)。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽(tīng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩?，他們提要求時(shí)，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)真的聽(tīng)下去，等對(duì)方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓嗾f(shuō)些安慰的話，并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問(wèn)題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問(wèn)題。、說(shuō)、問(wèn)：顧客的詢問(wèn)對(duì)商務(wù)人員來(lái)說(shuō)是個(gè)好兆頭，意味著顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷(xiāo)過(guò)程中同樣需要詢問(wèn)，進(jìn)一步說(shuō)服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時(shí)當(dāng)然會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)，可是涉及到顧客的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度時(shí)，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語(yǔ)氣，這時(shí)商務(wù)人員同樣需要詢問(wèn)顧客，不要覺(jué)得詢問(wèn)顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問(wèn)的方式來(lái)試探顧客的態(tài)度。，而且要不恥下問(wèn)，征求意見(jiàn)：誠(chéng)懇接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)是一個(gè)好的推銷(xiāo)員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺(jué)得你是個(gè)誠(chéng)實(shí)中肯的人，從而也會(huì)信任你所推銷(xiāo)的商品。只有這樣，顧客才會(huì)覺(jué)得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷(xiāo)中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。不過(guò)在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會(huì)讓顧客見(jiàn)笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷(xiāo)商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見(jiàn)或建議，感謝的話能使顧客感覺(jué)你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。：顧客到訪后，盡管推銷(xiāo)人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問(wèn)，直至他最后說(shuō)出不想買(mǎi)的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問(wèn)的方式不是強(qiáng)迫式的追問(wèn)，而是要采取以誠(chéng)相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說(shuō)出來(lái)，以便采取相應(yīng)的辦法來(lái)幫助顧客。：在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客在沒(méi)有完全決定要購(gòu)買(mǎi)商品之前，為了逃避推銷(xiāo)人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說(shuō)些不利于推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的話，比如說(shuō)商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。對(duì)于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠(chéng)懇的口吻說(shuō)：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺(jué)得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。，曉之以理：通常人們對(duì)新的、好的商品都有一種喜愛(ài)之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對(duì)這種情況，他們往往在想購(gòu)買(mǎi)新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時(shí)，商務(wù)人員便應(yīng)利用說(shuō)話技巧，讓對(duì)方明白愛(ài)惜舊的物品是一種正常的心理，無(wú)需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時(shí)地更換物品，如現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買(mǎi)此商品則顯得不太合理?？傊寣?duì)方明白購(gòu)買(mǎi)新的商品能給他帶來(lái)的是更多的好處，不會(huì)“上當(dāng)”，相反會(huì)更為合算。：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽(tīng)顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問(wèn)，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來(lái)，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無(wú)法立即解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司處理，這種作法對(duì)解決問(wèn)題將會(huì)很有幫助。：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來(lái)，找出存在問(wèn)題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問(wèn)題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時(shí)將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個(gè)能解決問(wèn)題的期限。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。：商場(chǎng)是以推銷(xiāo)商品獲取利潤(rùn)的，利潤(rùn)的高低就是商品銷(xiāo)售量的多少。但有時(shí)為了讓顧客感覺(jué)你是處處為他著想去做些事情，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購(gòu)買(mǎi)就是一種很好的銷(xiāo)售手段。：商談不僅僅是比試口材好，誰(shuí)能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買(mǎi)賣(mài)雙方都能得到滿意后的一種共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說(shuō)什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說(shuō)的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。承認(rèn)對(duì)方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，用一句“但是”便可改變你的觀點(diǎn)，這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。：人的要求是無(wú)止境的。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無(wú)限的。實(shí)際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價(jià)所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無(wú)限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來(lái)，讓顧客平靜下來(lái)的有效辦法之一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽(tīng)他說(shuō)出不滿的內(nèi)容，在聽(tīng)的過(guò)程中盡量對(duì)給顧客帶來(lái)的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。：通常顧客在選購(gòu)商品時(shí)，更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕?，都希望買(mǎi)到自己稱(chēng)心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷(xiāo)過(guò)程中有效的利用第三者說(shuō)的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時(shí)顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會(huì)。：誠(chéng)意能夠左右商談過(guò)程，耐心是與誠(chéng)意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式進(jìn)行商談，只有在考慮己方利益又考慮對(duì)方利益，即“利己”又“利人”時(shí)，商談雙方才能取得進(jìn)一步的共識(shí)。：推銷(xiāo)員最常用的促銷(xiāo)用語(yǔ)就是“大家都買(mǎi)了這種”或“這幾天誰(shuí)和誰(shuí)都買(mǎi)了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買(mǎi)了”誰(shuí)也無(wú)法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。、表現(xiàn)自然：對(duì)主動(dòng)上門(mén)的顧客，我們往往會(huì)用言語(yǔ)或行動(dòng)表示感謝，態(tài)度坦誠(chéng)，表情自然親切的話語(yǔ)能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會(huì)失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷(xiāo)售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長(zhǎng)期不間斷的將此項(xiàng)工作做好。7－，做到應(yīng)對(duì)有方：不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷(xiāo)的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。：有些人話比較少，只是問(wèn)一句說(shuō)一句，對(duì)這種顧客該說(shuō)多少就說(shuō)多少。這種不太隨和的人說(shuō)話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最?lèi)?ài)聽(tīng)恭維、稱(chēng)贊的話。如果對(duì)普通人的稱(chēng)贊要說(shuō)五次的話，那么對(duì)這種人少要稱(chēng)贊十次，需要仔細(xì)去聆聽(tīng)他的說(shuō)話，總之，對(duì)這種人聽(tīng)的越充分、稱(chēng)贊的越多，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。：有些人的確令人難以忍受，他好像只會(huì)說(shuō)帶有敵意的話，唯一樂(lè)趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對(duì)于商務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這種人無(wú)疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。：這種人遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面