【文章內(nèi)容簡介】 、高層次的評價。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當?shù)谋砬閯幼??！爸ヂ殚_門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。：一位成功的商務人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對他人的尊重，對別人尊重的同時也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。：實效見面時的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。：在各種場合，養(yǎng)成習慣，對別人時常存有尊重的意念，運用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時時處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動中。：綽號并不是不能使用，而是應該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。：語言總要表達意思，說話者要達到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會達到預想不到的效果。：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會做準備，因此當顧客要離開的時候，你要做的就必須是真心實意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會體會出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對待顧客，那么你的顧客就一定會客似云來。：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關(guān)心的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當然是別人提起他自己的事。：自己上門的顧客不僅能看到你的服務，也能看到你對他的態(tài)度，顧客能主動上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財富。：取得顧客的信任是買賣成交的一個關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進行交談、推介，在尊重顧客意見的同時，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個不可缺少的重要因素。對于商務人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應盡可能周全一些。作為商務人員，必須理解他人的這種需要，并能主動給予對方足夠的尊重，打招呼時應該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方，使對方在不知不覺中打開心扉并對你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準備。：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對方產(chǎn)生一種參與意識，讓其感覺出在這項產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項極為復雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計出一些適當?shù)摹⒕哂姓f服力的實物用具，則往往會起到比語言更為重要的作用。：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對不是一名專業(yè)的商務人員。他們的工作只是被動的。無論做什么工作，都必須全心全意的學好有關(guān)知識，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時候，商務人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。：作為一名商務人員除了具備應有的專業(yè)技術(shù)知識以外，還應具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動顧客的心，這是商務人員開展工作的兩個前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。因此商務人員應利用良好的語言表達能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢，有針對性、客觀的把自身商品的特性和對方產(chǎn)品進行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。所以對待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時應該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達成。一是采用間接引導法，就是推銷員通過談論別的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時有一個好的氣氛。：當顧客提出要求時，不要太緊張，而應抓住這個好機會，視為良機。首先是學會洗耳恭聽，仔細的傾聽顧客的要求。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務人員一定要鎮(zhèn)定，認真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說些安慰的話，并認真的想辦法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔責任，更要善于解決問題。、說、問：顧客的詢問對商務人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。作為一名商務人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進一步說服顧客并不是商務人員一直要用肯定句。當商務人員介紹產(chǎn)品時當然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務人員的形象。為了確認是否對商談內(nèi)容下結(jié)論，商務人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會覺得你是個易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達到共識，就容易成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。當你向顧客推銷商品時，顧客會告訴你一些合理的，有用的信息，此時你要立即加以肯定，同意他的觀點，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個很重情誼的人，對你也就會刮目相看，對你的產(chǎn)品也就放心多了。：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實原因，把握顧客消費心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實際原因，當然這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應的辦法來幫助顧客。：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價格、性能等等。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應該用謙虛誠懇的口吻說：“對不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復一次？”只有這樣，才會讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對這種情況，他們往往在想購買新商品的同時，但又對舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時，商務人員便應利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當”，相反會更為合算。：商務人員面對顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對方著想，耐心的、仔細的傾聽顧客所表達的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時、適當?shù)倪M行詢問，了解對方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對顧客的抱怨是服務工作中不可少的一個重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應該馬上解決，無法立即解決的應及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。：當收到顧客的投訴或抱怨的時候，商務人員第一反應是，首先仔細將顧客投訴的事項記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會收到很好的效果，也是工作、生活、商務活動中需要掌握的一種溝通技巧，若運用得當，會帶來意想不到的效果。：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。但有時為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會令顧客更為感動，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實現(xiàn)個人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應該在綜合各方因素后，達成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實現(xiàn)最終雙贏。，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對方說什么，都先予以承認，即使對方說的不是事實，或是他個人的誤解，也不必一口否定。承認對方是一種禮儀，在承認之后，用一句“但是”便可改變你的觀點，這也是“承認”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會起到重要的作用。：人的要求是無止境的。人們對商品、服務的要求是無限的。實際上，商品，服務基于了有限的售價所提供的也是有限服務的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當務之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學會傾聽，不管責任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因為大家都是“同路人”，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機會。：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談者的氣質(zhì)。當商談的氣氛發(fā)生不愉快時，耐心的商談者便會以其耐心緩和氣氛，然后用適合對方心理承受能力的方式進行商談，只有在考慮己方利益又考慮對方利益，即“利己”又“利人”時，商談雙方才能取得進一步的共識。：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實就是利用了大眾的“從眾心理”，事實上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。、表現(xiàn)自然：對主動上門的顧客，我們往往會用言語或行動表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達方式刻意、名不副實也會失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至會令人產(chǎn)生反感。、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運營中一個最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項工作做好。7－，做到應對有方：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達到推銷的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應對方法。：有些人話比較少，只是問一句說一句，對這種顧客該說多少就說多少。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實的顧客。：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。如果對普通人的稱贊要說五次的話，那么對這種人少要稱贊十次，需要仔細去聆聽他的說話，總之，對這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報酬就會越多。：有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對于商務人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙?。：這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面