【正文】 項工作合并處理。5. 廢止化－這項工作是否真有必要？是否能廢止不辦。請您做好九個遵守：1. 合理的使用電話：使用電話交談公務前，先整理好講話重點，上班時間不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結束通話。2. 有效率的使用辦公文具及復印設備:廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當草稿或備忘錄用紙；正確使用復印、傳真設備，減少不必要的重復和錯誤操作。4. 工作細致/到位，避免無效勞動：領會好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時間、講究方法，服務工作外簡內(nèi)繁。5－6有效地報告方法報告是接受命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結果及經(jīng)過。報告的時機：1. 做好計劃時：當您做好工作計劃時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計劃，最后得到主管的確認。3. 緊急報告：工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會影響工作的進程，因此必須將實情向主管報告，取得支持。報告的原則：1. 口頭報告的原則：口頭報告特別要注意簡潔、正確，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳?，讓主管容易理解。報告不應只記重點：當主管交代你去完成一項工作時，這項工作一定有主管的用途，因為，主管關心的問題就是你匯報的內(nèi)容的重點，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準備。標題清楚、盡量使用圖標、數(shù)字說明報告順序要合邏輯，利用補充資料說明。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關系6－1理解企業(yè)人際關系的含義：人際關系指的是我們和周圍人之間的關系。因此，企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責任感、沒有安全感的人。2. 隨時能站在別人的立場思考問題：每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場上看問題是一個有效的方法。您如果能本著站在別人的立場思考問題的態(tài)度，您也會發(fā)現(xiàn)對方的合作大門也都會很快的開啟。想要贏得友誼、想要打好人際關系，主動的去關懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。1. 用建議代替直言：直言：“到客戶那里怎么可以不打領帶，快把領帶大氣來?！敝毖砸埠?，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會傷害了別人的尊嚴，讓對方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對方的尊嚴及自主性。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時，可以坦誠的以提問題的方式，讓對方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。4. 顧及別人的自尊：當有些事情必須指出，否則會影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時，必須采取顧及對方自尊的方式進行，不能不考慮對方所處的環(huán)境和接受直接批評的承受能力就采用直接批評的方式進行。第七節(jié)：溝通的基本技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個人將事實、意見、意圖傳達給他人就是溝通。有效的溝通必須得到對方的回應。2. 注意溝通過程的態(tài)度：溝通時雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動對方、影響對方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。3. 注意傾聽：溝通時，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。理解決水準指對于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。4. 經(jīng)常、不斷地確認溝通的信息：我們在溝通時，要不斷地確認所了解的是否就是對方的意思，要確認自己有無受了主觀意識的影響，用有色的眼光去理解對方的話語。72 溝通應避免的禁忌1. 不良的口頭語：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。往往從沒有想到對方的感受。4. 易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；5. 忽略了確認不了的信息：說話者有責任用明了、準確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務確定自己能充分了解對方傳達的任何信息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結果一定對溝通后的行為造成傷害。6. 過度以自我為中心：只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。73 溝通前的準備步驟1. 心里明確您溝通的目的：傳達想讓對方了解的信息，針對問題，想聽取對方的看法、感受、要求達成共識或協(xié)定。越了解對方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關心他，關心是化解對方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?. 準備溝通進行的程度與時間開場白：重點是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。結尾：溝通結束時，匯總雙方產(chǎn)生共識的地方，并對不能取得回應的地方，真誠地表達再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認的項目，約定回復的時間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進行溝通。溝通并不是每次都要事前做好溝通計劃表，溝通計劃表只是一個幫助您增進溝通能力的一項工具。74 企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進行，因此，良好的溝通是組織運轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標必定無法達成。工作內(nèi)的相關信息要隨時掌握，要善于使用提供情報的工具資料等等。3. 容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應坦誠地表達自己真正的想法。注意有無遺漏內(nèi)容確認來電者公司名稱、姓名、電話號碼的正確性2. 請示件、報告書溝通是影響日后工作成敗的關鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個原則，把握每一次溝通學習的機會，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。2. 運用溝通技巧的目的：是為了更好表達自己和說服顧客，使對方產(chǎn)生興趣能促進交易成功。3. 盡可能地活用各種表達方式：商談商談，主要是依靠“談”來進行，說話技巧運用的好壞，關系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。例如：“我在十點的時候去拜訪您！改變句：”我十點鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點您有空嗎？我能不能在那個時間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個角度來解釋一下……”4. “魔力句式”：“魔力句式”是假設句式，服務人員用這樣的句式詢問顧客時，顧客在內(nèi)心中不會把它當成真正的交易，顧客有退一步的余地。例如“假如您想購買這件商品，您認為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習這臺手機，是否準備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。當顧客指責產(chǎn)品的缺點時，不要一口否定。如果確屬產(chǎn)品的問題，應誠懇接受意見，及時向生產(chǎn)廠家及代理商進行反饋。6. 不要輕易評價同行中的其它公司：商談的目的是要達成商品的購買意向，而不是評價同行業(yè)績。這不僅顯示了一個人的修養(yǎng)問題，也反映了一個公司的精神歲月。當顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。它即包含一個人在形體外貌上的總印象，也包含了一個人在日常工作和生活中各種習慣的身體語言。8. 笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。9. 建立良好的人際關系：一位成功的商務人員若想擁有大批固定的銷售對象，最重要的是商務人員如何做到充當公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關系，除此之外，還必須進一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時做好新產(chǎn)品的推介工作。10. 使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達了說話者一種謙和的態(tài)度。它能體現(xiàn)出一個人的知識素質(zhì)和處事態(tài)度。首先要面帶微笑，笑容會令對方感到溫暖。自我介紹時要讓對方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對方感覺你很重視他。13. 別在實效見面和正規(guī)場合大講綽號：綽號并不是不能使用，而是應該根據(jù)場合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會喪失殆盡。15. 言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進行溝通，則會為你增添更充滿吸引力的魅力。17. 一開始就讓對方把你當朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對方最關心的事，因為在每個人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當然是別人提起他自己的事。19. 取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個關鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個階段，是整個過程的開始，也是取得交易成功的基礎。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。對于商務人員來說，所面對的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應盡可能周全一些。這樣，就為開始商談做好了準備?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點，再確定買與不買，推銷的成功率會更大。22. 嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實現(xiàn)銷售的目的。23. 了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。他們的工作只是被動的。有些時候，商務人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應盡量地了解自己競爭對手的同類產(chǎn)品，特別是應該了解和掌握對方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。通常顧客總希望購買到的商品能夠價廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價廉而“物美”的。25. 別急于求成，要慢慢的打動顧客的心：通常顧客對初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會使他接受不了而拒絕你的詢問。此時應該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達成。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當顧客回答你問題的時候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報。26. 耐心的聽和仔細詢問都是了解顧客真實意圖的最好方法：當顧客提出要求時，不要太緊張，而應抓住這個好機會，視為良機。因為他們才是真正感到麻煩的顧客，他們提要求時，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務人員一定要鎮(zhèn)定，認真的聽下去，等對方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多說些安慰的話，并認真的想辦法為其解決具體的問題。27. 在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對商務人員來說是個好兆頭，意味著顧客對產(chǎn)品感興趣。當商務人員介紹產(chǎn)品時當然會毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時，商務人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時商務人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務人員的形象。28. 絕不與顧客爭執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評意見是一個好的推銷員必不可少應具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個誠實中肯的人，從而也會信任你所推銷的商品。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會讓顧客見笑你是位外行了。29. 讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實原因，把握顧客消費心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實際原因，當然這種追問的方式不是強迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應的辦法來幫助顧客。對于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。31. 動之以情，曉之以理：通常人們對新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。此時，商務人員便應利用說話技巧，讓對方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費的道理。適時地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進的物品是合理的?？傊寣Ψ矫靼踪徺I新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會“上當”，相反會更為合算。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應該馬上解決，無法立即解決的應及時報告上司處理，這種作法對解決問題將會很有幫助。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應及時將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認一個能解決問題的期限。35. 給顧客來點違反常理的作法：商場是以推銷商品獲取利潤的，利潤的高低就是商品銷售量的多少。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。應該在綜合各方因素后，達成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識，而實現(xiàn)最終雙贏。承認對方是一種禮儀，在承認之后，用一句“但是”便可改變你的觀點，這也是“承認”的妙處所在了。38. 處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。實際上，商品，服務基于了有限的售價所提供的也是有限服務的。處理顧客的投訴的當務之急是首先設法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學會傾聽，不管責任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。39. 利用顧客的話說服顧客：通常顧客在選購商品時，更容易相信其他顧客的話，因為大家都是“同路人”，都希望買到自己稱