【正文】 ? 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； ? 記錄后復(fù)述內(nèi)容 ， 切記準(zhǔn)確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等 。 ? 通話后 ? 應(yīng)輕放話筒 ， 并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； ? 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行 。 將來電所托事項(xiàng)填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 或以口頭形式傳達(dá) ， 或以便條形式傳遞 。 四、電話禮儀 接聽電話技巧 ? 別輕易說出上司在場或有空 ， 也不要輕易讓上司接聽電話 ，先弄清對方的身份和用意； ? 盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài) ， 尤其是否定 ， 應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識； ? 上司如果不在場 ， 要有禮貌地請對方留言 ， 不要簡單的回絕對方； ? 上司如不接電話 ， 應(yīng)該設(shè)法圓場 ， 不讓對方感到難堪和不安； ? 通話時如果有他人進(jìn)來 ， 不得目中無人 ， 應(yīng)該點(diǎn)頭致意 。如果需要與同事講話 ， 應(yīng)講 “ 請您稍等 ” ， 然后捂住話筒 ，小聲交談； ? 接聽時 ， 一般由最低職位的職員接聽 。 四、電話禮儀 撥打電話禮儀 ? 撥打前 ? 時間與時機(jī)的選擇得當(dāng) ? 談話對象的選擇準(zhǔn)確 ， 重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出 。 ? 接通后 ? 對相識的人 ， 簡單問候即談主題； ? 對不相識的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； ? 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 等禮貌用語 。 ? 撥打中 ? 表達(dá)全面 、 簡要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時間一般不超過 3~5分鐘 ） ； ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時 ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時間并履行諾言； ? 情況處理 ? 如所找對象不在 ， 應(yīng)委托他人簡要說明原由 ， 主動留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； ? 記住委托人姓名 ， 致謝 。 五、辦公禮儀 辦公環(huán)境 ? 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時 ， 如不是接待來客 ， 應(yīng)使用個人水杯 ， 減少一次性水杯的浪費(fèi) ， 飲水時不要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點(diǎn) ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用餐 。 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū) ， 會談和接待安排在洽談區(qū)域； ? 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈 、 門 、 窗及室內(nèi)總閘 。 五、辦公禮儀 辦公環(huán)境 ? 個人辦公區(qū) ? 辦公桌位清潔 ， 無可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊； ? 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時 ， 應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)； ? 下班離開辦公室前 ， 使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源 ， 將臺面的物品歸位 ， ? 鎖好貴重物品和重要文件 。 五、辦公禮儀 辦公禮儀 ? 打斷會議 —— 不要敲門 ， 進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ? 當(dāng)來訪者出現(xiàn)時 —— 應(yīng)由專人接待 。 如果她 /他不在 ， 應(yīng)由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人接待 。 說 “ 您好 ， 需要幫忙嗎 ？ ” ? 辦公時間不大聲笑談 ， 交流問題應(yīng)起身走近 ， 聲音以不影響其他人員為宜； ? 當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； ? 不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息； ? 對其他同事的客戶也要積極熱情； ? 不隨便使用他人的物品 ， 如若使用先征得他人的同意； ? 同事之間相互尊重 ， 借東西要還 ， 并表示感謝 。 五、辦公禮儀 外出禮儀 ? 需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示 ， 告知因何事外出 ， 用時多少 ， 聯(lián)系方式； ? 若上級主管不在 ， 應(yīng)向同事交代清楚； ? 出差在外時 ， 應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 一般應(yīng)保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動 ， 手機(jī)打不通 ， Email無法聯(lián)系時 ， 應(yīng)及時告訴公司并提供其它聯(lián)系方式 。 問 候 介 紹 交換名片 六、商務(wù)約會禮儀 會面 ? 會面流程 六、商務(wù)約會禮儀 會面 ? 問候禮儀 ? 問候：熱情大方 ， 注視對方眼睛 。 ? 握手：有力適度 ， 手掌不能有汗 、 幅度適度 。 不提倡雙手握手； ? 不要握住不放 ， 不要刻意用力 ， 也不要軟滑無力 ， 女士如想握手應(yīng)出手干脆 、 大方 。 六、商務(wù)約會禮儀 會面 ? 介紹禮儀 ? 主方主持介紹：有序原則 ? 由職務(wù)低的人 （ 或熟悉對方的人 ） 來主持介紹； ? 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)由從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； ? 作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 、 年輕者介紹給年長者介紹給職務(wù)高者 ， 年輕者介紹給年長者 ， 公司內(nèi)人員介紹給公司外人員 ， 男士介紹給女士 。 六、商務(wù)約會禮儀 會面 ? 交換名片流程 取名片 遞名片 看名片 放名片 收名片 六、商務(wù)約會禮儀 會面 ? 交換名片禮儀 ? 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好 ， 放在易取的地方 ， 不要現(xiàn)從包 、名片夾里取 。 ? 遞名片：應(yīng)站立 、 雙手遞送 ， 名片上端對著遞名片者 ， 讓自己的名字沖著對方 ， 如果是中英文雙面 ， 應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上 。 ? 看名片：拿到對方的名片 ， 應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名 ， 職務(wù) 、 機(jī)構(gòu) ， 再注視一下對方 ， 以示尊重 ， 也能將名片與人聯(lián)系起來 ，更快的認(rèn)識對方；如果是外國人 ， 還可請教其名字的發(fā)音 。 ? 放名片：如同時收到多個名片 ， 應(yīng)將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應(yīng)的 人 ， 字沖著自己 。 ? 收名片：如沒有桌子 ， 可將名片收起 ， 應(yīng)將其放在上衣兜里 。 ? 接待來訪流程 預(yù) 約 準(zhǔn) 備 接 待 有約來訪 突然來訪 告 辭 六、商務(wù)約會禮儀 接待來訪 ? 接待來訪禮儀 ? 預(yù)約：一定先確定時間 、 地點(diǎn)及接待人員 、 應(yīng)給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機(jī)等 。 ? 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會議室 ， 通知內(nèi)部與會人員 ， 準(zhǔn)備會議文件等 ，避免延誤接待 。 六、商務(wù)約會禮儀 接待來訪 六、商務(wù)約會禮儀 接待來訪 ? 接待 ? 突然來訪：除確有急事或有必要外 ， 一般應(yīng)禮貌的告知對方工余時間再來或再約定時間； ? 有約來訪：主方接待人員引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座 ， 主方應(yīng)請客人坐在遠(yuǎn)離門口或面對門口的一端；如主方使用屏幕 、 白板做演示 ， 應(yīng)使客戶面對屏幕；一定要準(zhǔn)備飲用水或飲料 ， 飲用水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應(yīng)先爭得客戶的同意再給他添加 。 ? 告辭 ? 會談結(jié)束后 ， 專人引導(dǎo)客人離 ， 并將客人送到公司門口 ， 感謝客戶的來訪 ， 告辭 。 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn) 備 赴 約 結(jié)束拜訪 六、商務(wù)約會禮儀 拜訪 ? 拜訪流程 六、商務(wù)約會禮儀 拜訪 ? 拜訪禮儀 ? 聯(lián)系拜訪：確定訪問目的 ， 約定時間 、 地點(diǎn) ， 告知對方到訪人員的 姓名和身份； ? 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問 ， 若有變化 ， 應(yīng)盡早通知對方； ? 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會談文件等資料；應(yīng)檢查是否攜帶筆 、 本等記錄用品 。 六、商務(wù)約會禮儀 拜訪 ? 拜訪禮儀 ? 赴約：準(zhǔn)時赴約 ， 最好留出幾分鐘時間檢查衣著 、 發(fā)型；如有可能 ， 見客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服 、 發(fā)型；重要約會應(yīng)提前 5分鐘到達(dá)： ? 結(jié)束拜訪：致謝；重要會面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會議紀(jì)要 ， 或兩者兼有 （ 特別是重要的銷售會面 ） 。 七、其它常見禮儀 使用通訊工具禮儀 ? 重要會議 （ 特別是會見客戶時 ） 、 參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等場合應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式； ? 盡量不要接聽；如有必要接聽手機(jī)電話 ， 一定要離位；但有一點(diǎn)要注意 ， 與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿 ， 盡管他并不表示出來； ? 不要借用客戶的手機(jī)打電話 。 七、其它常見禮儀 電梯禮儀 ? 乘坐電梯不要同時按上下行按鈕； ? 乘電梯應(yīng)先下后上 ， 千萬不能堵在門口 ， 應(yīng)讓出通道； ? 先上的人員應(yīng)主動按住按鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立； ? 出入電梯應(yīng)以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ，如女士優(yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時應(yīng)站在滾梯的右邊 。 七、其它常見禮儀 乘車禮儀 職業(yè)化的另一個標(biāo)準(zhǔn) 人類的文明和垃圾的處理緊密相關(guān)。垃圾的處理可分為四個文明階段： ? 第一個階段是“隨地吐痰階段”，既然隨地吐痰就會隨地甩垃圾； ? 第二個階段是“集中堆放階段”，北京、上?，F(xiàn)在處于這個階段，垃圾開始集中堆放，不亂丟； ? 第三個階段是“分類處理階段”，日本把垃圾分成三類：可燃物、不可燃物、瓶罐器皿。中國大部分城市還沒有真正達(dá)到這個階段； ? 第四個階段是“精細(xì)管理階段”，就不止是三類分放了。比如，通常人們會在可樂喝完后把瓶子扔到垃圾桶了事，而日本人會把可樂瓶上的商標(biāo)紙撕掉，丟進(jìn)可燃物的垃圾桶，再把瓶子塞到裝瓶罐的垃圾桶內(nèi) (因?yàn)槠抗藁厥蘸笠残枰と税焉虡?biāo)紙撕掉 )。 管好自己，不給社會添麻煩 古為今用 晉商票號的職業(yè)化 謝謝！