移動中高端客戶的維系與保持(編輯修改稿)
2025-02-04 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點 .學(xué)校、家是他們出現(xiàn)最頻繁的場所，活動范圍相對有限及固定。 .在戶外運動場所或洋快餐店經(jīng)常出現(xiàn) .出行經(jīng)常騎自行車及公交或地鐵。 .經(jīng)常出現(xiàn)于互聯(lián)網(wǎng)的各個角落 經(jīng)常出入于高檔寫字樓及酒店。 經(jīng)常會去高檔會員制休閑健身會所、熟悉的飲食及環(huán)境較好的購物場所。 出行經(jīng)常乘坐飛機和轎車。 在互聯(lián)網(wǎng)上會看一些工作相關(guān)的資訊。 偶爾會去低檔飲食、休閑場所聚 這類人群中的電腦普及率較低，上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常要去網(wǎng)吧。 出行乘坐公交車或騎自行車。 與父母住在他們的 “ 老房子 ” 里，或租或貸偏僻地區(qū)的房子 .活動范圍較大，日常出入寫字樓及商務(wù)區(qū) .經(jīng)常出現(xiàn)在時尚娛樂休閑場所 地鐵、出租車或私車是較多采取的交通方式 .互聯(lián)網(wǎng)上也常見他們的身影 .居住在小區(qū)或公司附近交通便利的地點 …… 與大客戶交流 小組討論設(shè)計一個真實的情景，讓另一個小組進(jìn)行實戰(zhàn)演練。 分組討論 你認(rèn)為剛才的模擬中哪些是值得您學(xué)習(xí)的？ 你認(rèn)為剛才的模擬中有哪些需要改進(jìn)的？ 如何運用到將來的工作中去？ ：認(rèn)識 – 讓人既愛又恨的一群人！ ? 請你描述大客戶長什么樣？描述特征。 層峰者 熟練操縱復(fù)合專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)，靈活的人際關(guān)系與社會資源，謀劃長期戰(zhàn)略部署，他們通曉眾多知識領(lǐng)地，有著可以徹夜長談的共同話題。 他們的擔(dān)負(fù)多種角色，時間亦被割裂，在中國，在國外，在路上。 他們以精神的舒適度，來識別和確認(rèn)自己的圈子，含蓄，內(nèi)斂，明顯的價值觀，這種品質(zhì)是這個圈子所贊賞的，而無法理解的人，從意識到行為，都不得其門而入。 大客戶的需求特點： ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務(wù)敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 大客戶產(chǎn)品需求特點： ? 綜合接入需求 ? 綜合應(yīng)用需求 大客戶服務(wù)需求特點： ? 服務(wù)個性化 ? 服務(wù)及時化 ? 服務(wù)增值化 大客戶與一般客戶的關(guān)系： ? 要在保持和提升大客戶價值貢獻(xiàn)的同時，想辦法推動客戶向轉(zhuǎn)移，只有這樣才是真正全面的大客戶觀念。 ? 大客戶是移動運營商的戰(zhàn)略資源。 ? 一般客戶是移動生存的基礎(chǔ)。 ? 大客戶來源于一般客戶。 ? 大客戶可能退化為一般客戶。 大客戶購買行為特點與類型 ? 購買決策流程復(fù)雜 ? 購買后續(xù)要求高 ? 對新業(yè)務(wù)具有較強烈的要求 ? 從消費走向投資 ? 不輕易更換移動服務(wù)提供商 ? 大客戶購買行為類型 ? 直接重構(gòu)：提交服務(wù)水平 ? 修正重構(gòu)：分析情況 ? 全新購買：整套解決方案 大客戶購買決策過程分析： ? 提出需求 ? 咨詢調(diào)研 ? 索取方案 ? 方案評估 ? 商務(wù)談判 ? 最終決策 ? 事后評價 購買決策的參與者 ? 發(fā)起者 ? 評估者 ? 過濾者 ? 購買者 ? 決策者 大客戶購買決策影響因素分析： ? 環(huán)境因素：影響電信產(chǎn)品服務(wù)需求 ? 客戶因素： 組織、人際、個人 ? 價值因素：產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險、形象、發(fā)展 ? 關(guān)系因素：松散型、熟悉型、緊密型 ? 競爭關(guān)系： ? 大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對！ 如何接聽的電話與電話推薦（主動植入式營銷）？ 接聽建立親和力的種模式 ? 情緒同步 ? 語音、語速同步 ? 生理狀態(tài)同步 ? 語言文字同步 ? 合一架構(gòu) ? ? 了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產(chǎn)品，但也有可能還有其他東西：贊賞、尊重、誠信、關(guān)心、服務(wù)、自尊、友誼和幫助等作為一個人，我們對這些東西的重視程度超過對產(chǎn)品本身的重視程度。 ：傾聽很重要 會說不如會聽 經(jīng)典分享： 提升客戶價值同治在于公司今天主推 是什么業(yè)務(wù)，而在于客戶今天需要的是業(yè)務(wù)。聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下 . —— 移動高層 傾聽時要避免的干擾 ). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。 ).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 “迫不及待” 在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭 , 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。 情感過慮 有的時候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，
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