維系客戶的方法與技巧(編輯修改稿)
2025-02-14 04:41 本頁面
【文章內容簡介】 13 21 營銷界有句名言：顧客總是對的。但對許多公司來說，這只不過是說給顧客聽的。尤其在關乎企業(yè)的利益得失時，總是將這些承諾拋在腦后。德國奧迪汽車公司的作風就與此大相徑庭，該公司在幾年前因產品“突然加速”，造成 7人死亡 .400人受傷的一連串事件而遭到控訴。有人在美國的“六十分鐘”電視節(jié)目中報怨奧迪汽車在司機停車的時候會突然無故加速撞上前面的墻。對此，奧迪辯解說，他們的研究結果表明，問題都出在司機。他們強調每次都是有特殊身體特征的司機才會發(fā)生意外，比如矮小的婦人。奧迪聲稱，車子會突然加速，是因為這些司機在想踩煞車時，誤踩了油門。從公司的角度而言，奧迪在此事上也許是無辜的，但單是“無辜”并不夠。奧迪的銷售量從 1985年的 到 1987年的 。對于這次事件的處理奧迪毫無遠見，他們只發(fā)布新聞說，司機的失誤是唯一的原因。這使顧客感到被羞辱。他們認為，奧迪讓消費者駕駛危險的汽車，還企圖撒手不管。至此，奧迪還是不悔改，一味否認，直到政府出面施加壓力，才肯修改設計，這次“突然加速”事件才就此打住。這種對報怨的辯解顯然是不能容忍的。許多大公司在處理顧客報怨中總是把金錢放在次要的位置，不計一切代價保自己的牌子和信譽。 請問：此案例說明了什么問題？你對此有何評價？ 2023/2/13 22 對于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復雜性，一般在處理抱怨過程中應遵循以下原則。 ? 及時準確性 。 在接到投訴通知時，采取登記事由并以最快的時間由經辦人到現場取證核實，一般涉及發(fā)生問題的性質、程度、范圍和用戶意見等。 ? 獨立權威性。 設立專門獨立、權威的部門，有利于加大問題的處理力度。沒有權威性的處理的人員，無法取得用戶的理解和信任。 ? 客觀真實性。 尊重客觀事實，進行多方面的調查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的損失，要根據具體情況按約定進行果斷賠償。 ? 協(xié)調合理性。 既成事實的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎上達成的共識。 處理客戶飽怨的一般性原則 2023/2/13 23 ? 一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里面發(fā)現有些異物，就找飯館。飯館認為 你拿什么證明這個餃子是我們的 。電視臺去采訪，飯館說， 你可以去找有關部門 ，特別理直氣壯。為什么？因為他知道你找也沒結果。無憑無據，哪兒都有賣餃子的，憑什么說就是我做的呀？要是當場吃出來，你可以去投訴。你拿回家吃出來，沒有事實根據。所以老板顯得特別理直氣壯： 你去找去吧 ，對記者也不理不睬。客戶以后恐怕再也不會在這個飯館來消費，飯館的聲譽同樣也受影響。 【 案例 】 2023/2/13 24 技巧上要堅持“三換”原則 ? 換當事人 ? 換場地 ? 換時間 2023/2/13 25 ? 推卸責任 ? 態(tài)度生硬敷衍了事 ? 拖延時間久而不決 處理客戶抱怨的三條禁忌 2023/2/13 26 處理商品品質不良引發(fā)的顧客抱怨 ? 向顧客誠心道歉； ? 奉送新產品或禮品； ? 如果因該商品造成精神或物質損失，應該給予即時準確的安慰及賠償； ? 為維護企業(yè)信譽，應仔細調查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。 2023/2/13 27 處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨 ? 誠懇地道歉； ? 如果商品受到損害，責任又屬于店方，則以新產品來交換舊產品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理； ? 如果調換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應采取一定的措施給予補償安慰； ? 導購應以此為鑒，從多方面掌握，積累有關商品的各種知識，避免因商品知識缺乏造成的種種問題。 2023/2/13 28 處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨 ? 主管或調解人應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強懈購的教育，不讓此類情形發(fā)生； ? 主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以求得原諒（尤其是顧客非常激動時）； ? 主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質服務的培訓，并加以監(jiān)督。 由于誤會產生的顧客抱怨 ? 語氣要婉轉，不要讓顧客難堪； ? 不要老是強調自己清白無辜。 2023/2/13 29 14. 處理客戶投訴注意事項 如何妥善的處理這些投訴是重要工作，必須注意以下幾點： ? 不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復； ? 客戶反映的事，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結果反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。 ? 如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情
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