客戶維系與心態(tài)篇ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-25 23:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 議到期，距協(xié)議到期少于 2個月單元三 服務心態(tài)與服務禮儀環(huán)境技能知識行為態(tài)度價值觀信念思維方式環(huán)境我們還應修煉的p 服務情緒比服務技巧還重要。p 服務中心態(tài)的感染力比說什么更重要。p 控制自己的情緒如同控制呼吸一樣。突破思維的限制 ?不良暗示?消極意念 ?自我設限?你的 “ 心錨 ”在工作中，捆住我們的往往是自己的思維。對人生影響最大的是 ……216。 思維216。 態(tài)度216。 價值觀216。 習慣216。 行為客戶服務的正向思維和職業(yè)習慣n正向思維下的客戶感知與行動促進；n積極心態(tài)會讓客戶感受到美好；n行為促成行為；n客戶經(jīng)理職業(yè)化習慣。影響服務禮儀的三個視覺因素216。修飾修飾 即注意那些極重要的細節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美 。216。著裝著裝 從一個人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì) 。216。形體語言形體語言 指人的動作和舉止，包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情。職業(yè)形象的要素?? 視覺信號視覺信號 (Visual)—?衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（ 55%）?? 聲音信號 (Vocal)—?怎樣運用聲音（ 38%）?? 語言信號語言信號 (Vocal)—?譴詞造句（ 7%）1. 清楚與不同性格的客戶交往中的游戲規(guī)則2. 以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯 .不同性格之間的溝通交流與客戶服務中的匹配策略?性格?風格?大腦?心理?人性?話題?舉止單元四、客戶維系的策略方法電話回訪 電話回訪的目的：① 情感聯(lián)絡：人越走越近，感情的維系和深化也一樣，經(jīng)常性的聯(lián)絡才可能增進感情。② 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務需求③ 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進行及時的跟進。短信關(guān)懷1. 短信關(guān)懷的目的：① 不讓客戶忘記你的存在② 讓客戶知道你還記得他③ 讓客戶感到放松和快樂：① 快樂短信 — 笑話、幽默、格言、警句等所有能夠客戶感到快樂、有所啟發(fā)、能夠記住的短信。② 禮節(jié)短信 — 一年當中法定及約定俗成的所有節(jié)日問候短信。③ 個性短信
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