客戶維系與心態(tài)篇ppt課件(已修改)
2025-05-10 23:26 本頁面
【正文】 中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系 客戶維系與心態(tài)篇 單元一 為什么需要維系客戶響應(yīng)服務(wù)的缺憾1. 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)① 響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的② 亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚③ 響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的2. 不是所有客戶都能獲得服務(wù)感知① 不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)提出需求② 被動(dòng)服務(wù)只能為少數(shù)客戶所感知到，而很多客戶選擇了悄悄離開3. 響應(yīng)服務(wù)難以超越客戶的期望① 響應(yīng)服務(wù)只是被動(dòng)的滿足客戶的需求② 滿足客戶的需求只能做到基本滿意4. 響應(yīng)服務(wù)難以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值① 客戶服務(wù)部門往往被認(rèn)為是 〔 擦屁股 〕 部門，是成本中心而非利潤中心。② 服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新品質(zhì) 產(chǎn)品 +服務(wù) +文化 安心價(jià)值 感覺客戶從你這兒想要什么？如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求 發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵① 個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié)。② 個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。③ 情感需求：被尊重、被重視往往是大客戶群體的個(gè)性化需求。 如何把人性清單給客戶？用差異化服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值1. 差異化服務(wù)是優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵① 差異化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵② 將有限的服務(wù)資源用于最有價(jià)值的客戶身上③ 針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提高差異化服務(wù)2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)差異化的創(chuàng)新① 服務(wù)等級(jí)的差異② 尊貴感知的差異③ 響應(yīng)時(shí)間的差異如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 ?1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 以客戶為中心，想客戶所想② 從解決問題，到防范問題2. 從情感需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 節(jié)日關(guān)懷② 生日問候③ 特殊服務(wù)3. 從潛在需求進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷① 打造客戶交流平臺(tái)② 滿足客戶共性需求單元二、客戶的維系需求分析哪些客戶需要被維系1. 客戶定義：高端移動(dòng)客戶① 個(gè)人高端移動(dòng)客戶：
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