vip客戶維系與挽留實施方案(編輯修改稿)
2025-09-24 17:12 本頁面
【文章內容簡介】 或一段時間駐外地的用戶就有可能離網。 ? 應對：建議用戶盡量丌要呼轉到歸屬地以外的電話上。 ? (5).很多用戶反映垃圾短信多。 ? 應對：向用戶解釋有些是公司免費給用戶閱讀的，并引導用戶閱讀。實在丌愿意用的，幫用戶聯系廠家取消或屏蔽消息源。 ? ? （ 6） . 機卡分離問題：近期接到合約計劃用戶來電質詢， “ 為什么月初沒有返還話費。 ” 這主要有一下兩種情況：一、用戶的機卡出現了間斷性的分離。如電話沒電或借給朊友使用（用戶對此丌滿意）。如果將機卡和在一起，公司將如何處理？ 二、機卡徹底分離。合約計劃用戶手機丟失，用戶補卡后，如何處理？ 客戶經理們對這類問題暫時無法為用戶解答。 12 2 維系目的、維系指標、工作職責 14 3 3GVIP客戶群現狀 具體工作內容 工作中出現的問題 目 錄 5 未來工作的開展 ? 3G服務模式示意圖 13 10010 客服中心 3GVIP 客戶經理 集團客戶經理 網上營業(yè)廳 服務接觸點 查詢 咨詢 業(yè)務 辦理 業(yè)務 體驗 申障 投訴 親情 關懷 服務提供 ECS 系統 BSS 系統 客服 系統 VIP客戶管理平臺 3G業(yè)務平臺 系統支撐 維系 挽留 公司客戶 異網客戶 3G潛在客戶 3G潛在客戶 3GVIP客戶 3G普通客戶 目標用戶 …… …… ? 3GVIP客戶經理專屬服務， 3G客戶聯絡中心精品服務 營業(yè)廳 業(yè)務 輔導 3GVIP客戶維系 ? 專屬服務 ? 便捷服務 ? 預約服務 ?快速響應 ? 客戶關懷 ? 情感維系 二次營銷平臺 信息搜集中心 客戶關系紐帶 ? 信息收集 ? 需求提取 ? 投訴解讀 ? 離網調查 ? 客戶細分 ? 行為分析 提升客戶感知 ? 業(yè)務輔導 ? 產品介紹 ?習慣培育 ? 數據應用 ? 業(yè)務提升 ? 二次營銷 14 了解客戶需求 拉動收入增長 3GVIP客戶維系 建立一支 3GVIP客戶經理維系包保隊伍，隸屬各地市分公司經營單位，簡稱為“ 3G VIP客戶經理”，負責對本地區(qū) 3GVIP客戶提供上門“一對一”服務和業(yè)務推介 ,包含預警回訪、親情關懷、俱樂部活動與日?；卦L等。由于 3G客戶群與 2G客戶群的消費特征和服務需求不同，服務隊伍的組建有所區(qū)別。3GVIP客戶經理負責電話維系和上門服務。 15 3GVIP客戶維系 遵循 VIP客戶經理配比，確保 3GVIP客戶 100%獨立配備客戶經理 VIP級別 客戶經理配比 鉆卡 1： 200 金卡
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