vip客戶維系與挽留實施方案(編輯修改稿)
2024-09-24 17:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 或一段時間駐外地的用戶就有可能離網(wǎng)。 ? 應(yīng)對：建議用戶盡量丌要呼轉(zhuǎn)到歸屬地以外的電話上。 ? (5).很多用戶反映垃圾短信多。 ? 應(yīng)對：向用戶解釋有些是公司免費給用戶閱讀的，并引導(dǎo)用戶閱讀。實在丌愿意用的，幫用戶聯(lián)系廠家取消或屏蔽消息源。 ? ? （ 6） . 機卡分離問題：近期接到合約計劃用戶來電質(zhì)詢， “ 為什么月初沒有返還話費。 ” 這主要有一下兩種情況：一、用戶的機卡出現(xiàn)了間斷性的分離。如電話沒電或借給朊友使用（用戶對此丌滿意）。如果將機卡和在一起，公司將如何處理？ 二、機卡徹底分離。合約計劃用戶手機丟失，用戶補卡后，如何處理？ 客戶經(jīng)理們對這類問題暫時無法為用戶解答。 12 2 維系目的、維系指標、工作職責(zé) 14 3 3GVIP客戶群現(xiàn)狀 具體工作內(nèi)容 工作中出現(xiàn)的問題 目 錄 5 未來工作的開展 ? 3G服務(wù)模式示意圖 13 10010 客服中心 3GVIP 客戶經(jīng)理 集團客戶經(jīng)理 網(wǎng)上營業(yè)廳 服務(wù)接觸點 查詢 咨詢 業(yè)務(wù) 辦理 業(yè)務(wù) 體驗 申障 投訴 親情 關(guān)懷 服務(wù)提供 ECS 系統(tǒng) BSS 系統(tǒng) 客服 系統(tǒng) VIP客戶管理平臺 3G業(yè)務(wù)平臺 系統(tǒng)支撐 維系 挽留 公司客戶 異網(wǎng)客戶 3G潛在客戶 3G潛在客戶 3GVIP客戶 3G普通客戶 目標用戶 …… …… ? 3GVIP客戶經(jīng)理專屬服務(wù)， 3G客戶聯(lián)絡(luò)中心精品服務(wù) 營業(yè)廳 業(yè)務(wù) 輔導(dǎo) 3GVIP客戶維系 ? 專屬服務(wù) ? 便捷服務(wù) ? 預(yù)約服務(wù) ?快速響應(yīng) ? 客戶關(guān)懷 ? 情感維系 二次營銷平臺 信息搜集中心 客戶關(guān)系紐帶 ? 信息收集 ? 需求提取 ? 投訴解讀 ? 離網(wǎng)調(diào)查 ? 客戶細分 ? 行為分析 提升客戶感知 ? 業(yè)務(wù)輔導(dǎo) ? 產(chǎn)品介紹 ?習(xí)慣培育 ? 數(shù)據(jù)應(yīng)用 ? 業(yè)務(wù)提升 ? 二次營銷 14 了解客戶需求 拉動收入增長 3GVIP客戶維系 建立一支 3GVIP客戶經(jīng)理維系包保隊伍，隸屬各地市分公司經(jīng)營單位，簡稱為“ 3G VIP客戶經(jīng)理”，負責(zé)對本地區(qū) 3GVIP客戶提供上門“一對一”服務(wù)和業(yè)務(wù)推介 ,包含預(yù)警回訪、親情關(guān)懷、俱樂部活動與日?；卦L等。由于 3G客戶群與 2G客戶群的消費特征和服務(wù)需求不同，服務(wù)隊伍的組建有所區(qū)別。3GVIP客戶經(jīng)理負責(zé)電話維系和上門服務(wù)。 15 3GVIP客戶維系 遵循 VIP客戶經(jīng)理配比，確保 3GVIP客戶 100%獨立配備客戶經(jīng)理 VIP級別 客戶經(jīng)理配比 鉆卡 1： 200 金卡
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