網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)客戶挽留保持措施(編輯修改稿)
2025-03-02 21:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 值，即公司為客戶提供的客戶讓渡價值低于另一家電信運(yùn)營商。這可能是客戶對本電信公司的業(yè)務(wù)和服務(wù)不滿意，也可能是由于客戶非常計較價格而跳至價格更為便宜的公司，還有可能是客戶僅僅想嘗試一下別家公司提供而本公司未提供的新業(yè)務(wù)。 二：根據(jù)顧客保持的理論分析 一： 大量新運(yùn)營商的進(jìn)入 我國的電信市場逐漸擴(kuò)大，電信業(yè)務(wù)的需求量不斷增長。由此大大吸引了電信市場大量新運(yùn)營商的進(jìn)入 ，更激發(fā)了新的市場進(jìn)入者的競爭積極性，市場競爭勢必導(dǎo)致客戶流失 二：對現(xiàn)有顧客關(guān)注度不夠，無法做到顧客保持 近年來郵電體制的激烈變革和競爭的急速加劇使電信企業(yè)忙于開拓市場、發(fā)展客戶，對客戶保持重視不夠。由此引發(fā)了企業(yè)投入大量時間、人力、財力去發(fā)展新客戶，老客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而發(fā)生流失。 電信企業(yè)客戶流失的原因 國外電信企業(yè)客戶保持策略的積極作用 ? 1 培育客戶的忠誠度 ? 國外電信運(yùn)營商主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加大客戶的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶的員工。 ? 首先，提高客戶的滿意度是最基本的；其次，提高客戶長期的在網(wǎng)價值并且增加了客戶的跳網(wǎng)成本，使得客戶做出跳網(wǎng)決定時顯得困難，這些策略可減少顧客主動流失率，從而影響增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。此外，留住服務(wù)于核心客戶的員工是建立客戶忠誠極為關(guān)鍵的一環(huán)，員工的工作時間越長，業(yè)務(wù)能力就越強(qiáng)，對公司的價值也將會越大。 ? 2建立客戶檔案和客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 積極作用：客戶檔案是對客戶有效服務(wù)的基礎(chǔ)。建立客戶檔案就是要及時了解客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、網(wǎng)點(diǎn)組成、技術(shù)負(fù)責(zé)人、客戶背景資料、使用電信業(yè)務(wù)的基本情況及動態(tài)變化等，特別是要對大客戶進(jìn)行跟蹤并及時反饋。這是指隨時對核心客戶保持監(jiān)測，當(dāng)客戶有脫網(wǎng)的可能時，提前采取措施將其留住。對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，鎖定潛在的流失客戶。做到事前預(yù)防，對客戶進(jìn)行動態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管 國外電信企業(yè)客戶保持策略的積極作用 國外電信企業(yè)客戶保持策略的積極作用 ? 3建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶建立真正的“綠色通道” ? 建立由客戶部牽頭、為客戶提供最合理的一攬子解決方案的系統(tǒng)流程。弱化目前服務(wù)中存在后臺支撐體系不完善、效率低下等問題，提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。 ? 4 采用靈活的彈性資費(fèi)政策 ? 針對各種客戶不同的消費(fèi)偏好提出相應(yīng)的資費(fèi)策略，體現(xiàn)了電信公司對客戶價值的關(guān)注，有利于提高客戶的忠誠度。 ? 此外服務(wù)補(bǔ)救可最大限度的挽回流失顧客，分析流失顧客原因，為現(xiàn)有顧客的保持作參考 LOGO 電信企業(yè)客戶保持的建議對策 他山之石，可以攻玉。借鑒國外電信運(yùn)營商的客戶保持對策，對我國電信企業(yè)客戶保持工作大有裨益。 LOGO 豐富品牌內(nèi)涵，加強(qiáng)品牌建設(shè) 對電信企業(yè)
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