【文章內(nèi)容簡介】 迎的 態(tài)度 職業(yè)化的第一印象 非 2023/2/13 43 服務禮儀的九大法寶 ? 正確的姿勢 ? 令人產(chǎn)生好感的動作 ? 禮貌的鞠躬（） ? 表情開朗 ? 發(fā)音開朗 ? 保持愉快的心情 ? 不要單方面說話 ? 令人產(chǎn)生好感的說話方式 ? 要聽對方把話說完 2023/2/13 44 服務銷售話述運用法則 ? 常用話述 ? 接待顧客的話述 ? 招呼話述 ? 介紹商品和服務的話述 ? 答詢話述 ? 收、找錢款話述 ? 包裝話述 ? 道歉話述 ? 調(diào)解話述 ? 解釋話述 ? 道別話述 ? 賣場八大用語（問候、迎送、請托、致謝、征詢、應答、贊賞、推托） 2023/2/13 45 觀察評分 ? 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 ? 各項得分之和 : (滿分為分 ) ? 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差 ? 熱情歡迎的態(tài)度 ５ ４ ３ ２ ? 關(guān)注客戶的需求 ５ ４ ３ ２ ? 充分的工作準備 ５ ４ ３ ２ ? 悅耳動聽的聲音 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 46 第六講 理解客戶的技巧（上） ——傾聽客戶的技巧 ．引言 ．討論：服務人員如何傾聽 ．傾聽的技巧 2023/2/13 47 理解客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準備 ＊ 歡迎 ＊ 聽 ＊ 問 ＊ 復述 2023/2/13 48 判斷練習 : ? 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要 ? 有效地傾聽是一種技巧 ,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習 ? 通過訓練能幫助我們提高傾聽的能力 ? 傾聽的能力取決于智力 ? 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系 ? 傾聽的能力與聽力密切相關(guān) ? 聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。 ? 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。 ? 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應用 ? 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽 ? 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧 ? 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。 ? 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實的信息。 ? 所聽非所言。 ? 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。常常是所聽非所言。 ? 傾聽是通過耳朵完成的。 ? 有效的傾聽技巧是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。 2023/2/13 49 第七講 理解客戶的技巧（下） ? ．引言 ? ．提問的技巧 ? ．復述的技巧 ? ．理解客戶的情景劇 2023/2/13 50 提問的技巧 提問的目的 開放式問題使用 封閉式問題使用 目 的 開放式問題 封閉式問題 2023/2/13 51 復述的技巧 ? 復述事實 ? 復述情感 搭檔練習 :復述事實 本練習的目的在于練習復述事實的技巧。 兩人為一組 ,分別扮演客戶角色和客戶經(jīng)理角色。 客戶扮演者根據(jù)角色卡向客戶經(jīng)理陳述服務需求； 客戶經(jīng)理扮演者保持沉默 ,集中精力聽客戶的陳述 ,之后向客戶復述聽到的事實； 客戶扮演者檢查客戶經(jīng)理復述的是否準確和完整； 角色互換 ,再演練一遍 2023/2/13 52 觀察評分 客戶經(jīng)理扮演者 : 組名 演練內(nèi)容 各項得分之和 : (滿分為分 ) 客戶經(jīng)理了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差 能夠很好的運用傾聽技巧 ５ ４ ３ ２ 能很好應用提問技巧了解客戶的需求 ５ ４ ３ ２ 能夠適時的復述客戶的事實與情感 ５ ４ ３ ２ 能夠適時的復述客戶的情感 ５ ４ ３ ２ 2023/2/13 53 第八講 管理客戶期望值 ? ．引言 ? ．討論：如何達到客戶的期望值 ? ．幫助客戶的技巧 ? ．向客戶提供信息和選擇 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 54 幫助客戶的技巧 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準備 ＊ 歡迎 ＊ 提供信息與選擇 ＊ 設定期望值 ＊ 達成協(xié)議 ＊ 聽 ＊ 問 ＊ 復述 2023/2/13 55 分組討論 : [頭腦風暴 —捎信 ] ? 王強住在北京，下個月他就要結(jié)婚了，他想把這個好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ ? 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實際，只需要想出更多的辦法。 2023/2/13 56 提供信息和選擇 提供信息和選擇的目的 客戶需要更多的選擇方案 更多信息和選擇等于增值服務 目 的 更多選擇方案 增值服務 2023/2/13 57 第九講 滿足客戶期望的技巧 ? ．引言 ? ．設定客戶期望值 ? ．達成協(xié)議 ? ．幫助客戶的情景劇 2023/2/13 58 搭檔練習 ? 設定客戶期望值 ——在航空售票處 ? 本練習是關(guān)于一個需要訂購第二天打折機票的客戶和一個第二天打折機票已經(jīng)售完的服務經(jīng)理的故事。 2023/2/13 59 練習作業(yè) ? 這位客戶都有哪些期望值？ ? 判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對客戶的重要程度，按照優(yōu)先順序?qū)@些期望值進行排序： ? 客戶經(jīng)理能夠滿足客戶的哪些期望值？ ? 哪些期望值是客戶經(jīng)理不能夠滿足客戶的？ ? 客戶經(jīng)理應該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？ 2023/2/13 60 達成協(xié)議 ? 確定客戶接受解決方案 ? 達成協(xié)議不意味著是最終方案 ? 達成協(xié)議的方法 2023/2/13 61 觀察評分 ? 客戶經(jīng)理扮演