金牌客戶服務技巧(編輯修改稿)
2025-06-12 08:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Ｂ．要求把按鍵式電話機的保修期從3個月延長到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務代表拿的型號不對，要求退換。Ｄ．在抽油煙機的保修機期內(nèi)，要求客戶服務代表免費清洗油煙機。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－14．客戶需求的波動客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。【案例】很多大型的超市，都有自動排隊付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個，甚至十幾個收銀的通道，在平時，這些收銀通道不是全部開放的，它會有一部分開放，一部分關閉，而每個通道的排隊人數(shù)應該少于6人。而在逢年過節(jié)時它會都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動的反映。服務需求的這種波動會導致服務代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個系統(tǒng)的維護方面，每年都會有一個季節(jié)性或時間性的高峰期，而這時企業(yè)就會明顯地感覺到人手不夠。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。5．服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當你為你的客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你在設計中出現(xiàn)的問題而導致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了。客戶服務人員可能還會碰到一種無法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會遇到類似的問題，客戶要求你把一個文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預料的原因你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點鐘需要這個文件，當過了9點鐘之后，這個文件對于他來講可能就是一張廢紙。機場往往由于行李的丟失、飛機的延誤，也勢必會給客戶造成時間和金錢上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務失誤而造成的投訴是很難解決的。因為服務失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補的，在這時，對服務代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務失誤導致的投訴，是擺在服務代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。6．超負荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點時，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點30分時，可能就有座位了；到下午1點時，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時，人數(shù)相對會少一些。但如果人多時，餐廳就加桌子，如果加桌子就會加大投入，人少的時候多余的桌子都空著。對餐廳的經(jīng)營者來說，是不敢按照最高峰的需求來安排服務能力的。對上述餐廳的老板來說，高峰時的超負荷工作壓力，必定會導致服務質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來說也是超負荷的
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