客戶至尊管理——金牌客戶服務的標準(編輯修改稿)
2024-09-18 19:15 本頁面
【文章內容簡介】 升服務品質178。 178。 設置行業(yè)進入障礙178。 178。 創(chuàng)造收入178。 178。 數(shù)據(jù)庫資產178。 178。 客戶服務新技術的挑戰(zhàn)178。 178。 服務流程的自動化178。 178。 控制新技術的應用過程l l 金牌客戶服務的標準幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務質量管理l l 客戶服務質量的五大要素專業(yè)度信賴度反應度同理度有形度fel l 客戶眼中的服務要素l l 企業(yè)眼中的服務要素l l 客戶的期望值個人需求口碑過去經(jīng)歷客戶的期望值l l 客戶的類型178。 178。 價格導向型178。 178。 服務導向型178。 178。 道德導向型178。 178。 效率導向型l l 客戶的滿意度評估服務質量要素1，信賴度2，反應度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預期服務(ES)感知服務(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務質量J J 超出期望 ES PSK K 滿足期望 ES = PSL L 低于期望 ES PS
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