[管理學(xué)]客戶至尊管理教材(編輯修改稿)
2024-09-17 15:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)178。 服務(wù)流程的自動(dòng)化178。 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fel 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值l 客戶的類型178。 價(jià)格導(dǎo)向型178。 服務(wù)導(dǎo)向型178。 道德導(dǎo)向型178。 效率導(dǎo)向型l 客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J 超出期望 ES PSK 滿足期望 ES = PSL 低于期望 ES PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶期
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