[管理學(xué)]客戶問題整理jan(編輯修改稿)
2025-02-05 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關(guān)系 : 滿意 ,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ) . .顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 ,也不一定能形成重復(fù)購買行為 . 什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？ (1)客戶細(xì)分 :又成市場細(xì)分 ,是只營銷者通過市場調(diào)研 ,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望 ,購買行為和購買習(xí)慣 ,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異 ,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群 ,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 :刻地認(rèn)識(shí)市場和尋找市場機(jī)會(huì) ,有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) 源與最有價(jià)值的客戶群 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？ (1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值 )。二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值 ).(2)它具體包括內(nèi)容 : 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值 . 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶 滿意陷阱？ (1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 ,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。 ？如何理解其內(nèi)涵？ 顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。內(nèi)涵： ：態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。 ：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 1 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動(dòng)化的業(yè)務(wù)流程，為各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流 動(dòng)滯后點(diǎn)，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的特點(diǎn)。 12. 什
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