[管理學]客戶問題整理jan(編輯修改稿)
2025-02-05 02:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關系 : 滿意 ,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎 . .顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 ,也不一定能形成重復購買行為 . 什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？ (1)客戶細分 :又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調(diào)研 ,依據(jù)消費者的需要和欲望 ,購買行為和購買習慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 ,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群 ,以提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 :刻地認識市場和尋找市場機會 ,有針對性地開展營銷活動 源與最有價值的客戶群 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ (1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值 )。二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關系價值 ).(2)它具體包括內(nèi)容 : 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務的價值。 關系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值 . 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶 滿意陷阱？ (1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 ,即客戶滿意不等于重復購買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。 ？如何理解其內(nèi)涵？ 顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵： ：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。 ：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。 1 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務流程，為各個部門的業(yè)務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流 動滯后點，為客戶提供高自量的服務。分析型：是從操作型 CRM 系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的特點。 12. 什
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