[管理學(xué)]客戶問(wèn)題整理jan(存儲(chǔ)版)
【正文】 關(guān)系營(yíng)銷 又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷 ,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 ,建立 ,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo) ,從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系 . 數(shù)據(jù)挖掘 是從大量的、不 完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。 1 客戶關(guān)懷 就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 企業(yè)通過(guò)搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)必須有自己獨(dú)特的技術(shù)（無(wú)法替代的技術(shù)）生產(chǎn)出獨(dú)特的產(chǎn)品滿足社會(huì)和市場(chǎng)的需求。其特性有以下幾點(diǎn)：（ 1）靈活的工作流管理；（ 2）功能齊全的客戶智能分析；（ 3）完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)；（ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式；（ 5）幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上；（ 6）可擴(kuò)展性。（ 3）利用客戶投訴或抱怨等相關(guān)資料，分析客戶流失的原因，從而改進(jìn)服務(wù)。二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值 ).(2)它具體包括內(nèi)容 : 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。分析型：是從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。 Acsi 模型從 5 個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。 3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些 ?答：可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。 4．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作 答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（ 1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（ 2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和 對(duì)公司品牌的信任程度。 3．體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些 ?答： 可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系 營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。 1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響 Acsi 的因素。 1 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操
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