[管理學(xué)]客戶問題整理jan-wenkub.com
2025-12-27 02:39 本頁面
【正文】 行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。 2．可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其 CRM 有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，他是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系 作為企業(yè)市場(chǎng)營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。 聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì) CRM 軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的特點(diǎn)。 ：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。 關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值 . 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶 滿意陷阱？ (1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 ,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。忠誠客戶的價(jià)值應(yīng)該反映他們?cè)谝欢〞r(shí)期內(nèi)、通過交易互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)利潤的能力。 5．忠誠客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？ 答：忠誠客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1）通 過重復(fù)交易，為企 2 業(yè)創(chuàng)造累計(jì)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來新的客戶。 4．簡(jiǎn)述實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。 3． 21 世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代條件下，營銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答： (1)個(gè)性化營銷：即企業(yè)適時(shí)靈活地調(diào)整營銷活動(dòng)適應(yīng)并滿足個(gè)性化需求的營銷方法來滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。 答：一個(gè)優(yōu)秀的 CRM 軟件系統(tǒng)，應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺(tái)、接觸、運(yùn)營、商業(yè)智能四大層面的功能。例如：可口可樂的技術(shù)屬于獨(dú)特的技術(shù)，它的口味幾百年來沒有企業(yè)可模仿；百事可樂也有自己獨(dú)特的味道。即以滿足市場(chǎng)需求和社會(huì)需求為主要目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。 1．簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。 客戶聯(lián)盟 是在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)
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