[管理學(xué)]客戶問題整理jan-文庫吧在線文庫
【正文】 作型、分析型、協(xié)作型。 3）忠誠客戶的價值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤 的兩個方面：一方面是忠誠客戶反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤；另一方面忠誠客戶將良好的體驗傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?，從而成為企業(yè)創(chuàng)造間接利潤。 答：（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。它以客戶為中心，以市場、銷售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用集成等方法實現(xiàn)與 企業(yè)運(yùn)營的其他系統(tǒng)的無縫集成。確立了企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念。客戶聯(lián)盟提倡企業(yè)要竭盡所能為客戶服務(wù)。 客戶價值 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評價。 1．簡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。例如：可口可樂的技術(shù)屬于獨(dú)特的技術(shù)，它的口味幾百年來沒有企業(yè)可模仿；百事可樂也有自己獨(dú)特的味道。 3． 21 世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)時代條件下，營銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答： (1)個性化營銷：即企業(yè)適時靈活地調(diào)整營銷活動適應(yīng)并滿足個性化需求的營銷方法來滿足消費(fèi)者的個性化需求。 5．忠誠客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？ 答：忠誠客戶的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面： 1）通 過重復(fù)交易，為企 2 業(yè)創(chuàng)造累計的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來新的客戶。 關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值 . 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶 滿意陷阱？ (1)在 CRM 環(huán)境下，客戶滿意陷阱是 : 顧客滿意度高而忠誠度卻很低 ,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為 ,客戶滿意不等于客戶忠誠 .(2)解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的特點(diǎn)。 聯(lián)系上機(jī)實驗，談?wù)勀銓?CRM 軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系 作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。 2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對其 CRM 有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，他是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象
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