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[管理學]客戶問題整理jan-資料下載頁

2025-01-09 02:39本頁面
  

【正文】 客戶對企業(yè)有購買行為,但具有很壞的感受,那么就有可能停止未來的購買行為。 2.可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查 和調(diào)查結(jié)果,對其 CRM 有何意義? 答:企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的,它是一種互動的學習型關(guān)系,企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流,互相了解和影響,并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。 3.體現(xiàn)的是何種營銷觀念,其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些 ?答:可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念,關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的,關(guān)系營銷的核心是關(guān)系,企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶,把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系 作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量,從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。 4.除上述調(diào)查外,可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當進行哪些調(diào)查和處理工作? 答:除上述調(diào)查外,可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當進行客戶忠誠度分析,( 1)要明確客戶的忠誠級別;( 2)分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括:客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括:習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。 1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ?答: 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的;客戶對企業(yè)有好的 感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為,相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系;如果客戶對企業(yè)有購買行為,但具有很壞的感受,那么就有可能停止未來的購買行為。 2.可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果,對其 CRM 有何意義? 答: 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的,他是一種互動的學習型關(guān)系,企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流,互相了解和影響,并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。 3.體現(xiàn)的是何種營銷觀念,其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些 ?答: 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系 營銷的觀念,關(guān)系營銷是建立在以消費者為中心的基礎(chǔ)之上的,關(guān)系營銷的核心是關(guān)系,企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶,把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量,從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點。 4.除上述調(diào)查外,可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當進行哪些調(diào)查和處理工作 答:除上述調(diào)查外,可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當進行客戶忠誠度分析,( 1)要明確客戶的忠誠級別;( 2)分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括:客戶的滿意程度、情感因素的影響和 對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括:習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。
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