[管理學]客戶問題整理jan-預覽頁
【正文】 企業(yè)創(chuàng)造了累計的收入，但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價值的客戶。 什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？ (1)客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產品 ,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關系 : 滿意 ,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎 . .顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 ,也不一定能形成重復購買行為 . 什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？ (1)客戶細分 :又成市場細分 ,是只營銷者通過市場調研 ,依據(jù)消費者的需要和欲望 ,購買行為和購買習慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異 ,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群 ,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程 .(2)目的 :刻地認識市場和尋找市場機會 ,有針對性地開展營銷活動 源與最有價值的客戶群 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？ (1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值 )。 ？如何理解其內涵？ 顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務流程，為各個部門的業(yè)務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流 動滯后點，為客戶提供高自量的服務。 顧客滿意度指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。不同點： Kano 把產品和服務質量分類：當然質量、期望質量和迷人質量。 (1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果 .(2)營銷模塊 :對直接市場的營銷活動加以計劃 ,執(zhí)行 ,監(jiān)視和分析 (3)客戶模塊 :提高那些與客戶支持 ,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化 (4)呼叫中心模塊 :利用電話來促進銷售 ,營銷和 服務 (5)電子商務模塊 :以數(shù)據(jù)倉庫為核心 3 的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù) ,是決策者更好的預測未來 談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。 2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查 和調查結果，對其 CRM 有何意義？ 答：企業(yè)與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業(yè)與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競
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