[管理學(xué)]客戶問題整理jan-文庫吧
2025-12-11 02:39 本頁面
【正文】 術(shù)，它的口味幾百年來沒有企業(yè)可模仿；百事可樂也有自己獨特的味道。（ 3）客戶信息系統(tǒng)的建立。（ 4）現(xiàn)代電子技術(shù)的發(fā)展為信息系統(tǒng)的建立提供了技術(shù)上的保證。 2．簡述主流 CRM 軟件系統(tǒng)的特點。 答：一個優(yōu)秀的 CRM 軟件系統(tǒng)，應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運營、商業(yè)智能四大層面的功能。它以客戶為中心，以市場、銷售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用集成等方法實現(xiàn)與 企業(yè)運營的其他系統(tǒng)的無縫集成。同時應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等實現(xiàn)企業(yè)快速、正確的決策和經(jīng)營。其特性有以下幾點：（ 1）靈活的工作流管理；（ 2）功能齊全的客戶智能分析；（ 3）完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)；（ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式；（ 5）幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上；（ 6）可擴展性。 3． 21 世紀知識經(jīng)濟時代條件下，營銷方法的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答： (1)個性化營銷：即企業(yè)適時靈活地調(diào)整營銷活動適應(yīng)并滿足個性化需求的營銷方法來滿足消費者的個性化需求。 (2)網(wǎng)上營銷：網(wǎng)絡(luò) 營銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法，有可能成為 21 世紀人類最主要的購買方式 . (3)零庫存營銷：即采用先接定單后生產(chǎn)、庫存為零的一種營銷方法。 (4)無缺陷營銷：即在整個營銷活動過程中不給顧客留下任何遺憾的營銷。產(chǎn)品、銷售和服務(wù) 100%無缺陷。 4．簡述實施客戶保持管理的內(nèi)容。 答：（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。（ 2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度和忠誠度。（ 3）利用客戶投訴或抱怨等相關(guān)資料，分析客戶流失的原因，從而改進服務(wù)。 5．忠誠客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？ 答：忠誠客戶的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面： 1）通 過重復(fù)交易，為企 2 業(yè)創(chuàng)造累計的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來新的客戶。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。 2）忠誠客戶與企業(yè)發(fā)生了多次交易，為企業(yè)創(chuàng)造了累計的收入，但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價值的客戶。因為企業(yè)最終追求的是利潤，而利潤是需要從收入中剔除為贏得利潤所付出的成本的。忠誠客戶的價值應(yīng)該反映他們在一定時期內(nèi)、通過交易互動為企業(yè)創(chuàng)造累計利潤的能力。 3）忠誠客戶的價值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤 的兩個方面：一方面是忠誠客戶反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤；另一方面忠誠客戶將良好的體驗傳達給潛在客戶，向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?，從而成為企業(yè)創(chuàng)造間接利潤。 什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？ (1)客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司 ,使用你的產(chǎn)品 ,并且在下一次購
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