【正文】 誠(chéng)客戶的價(jià)值應(yīng)該反映他們?cè)谝欢〞r(shí)期內(nèi)、通過交易互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)利潤(rùn)的能力。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。 2．可口可樂公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其 CRM 有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，他是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系 作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。協(xié)作型：參與對(duì)象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型 CRM 本身的特點(diǎn)。 5．忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？ 答：忠誠(chéng)客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： 1）通 過重復(fù)交易，為企 2 業(yè)創(chuàng)造累計(jì)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來新的客戶。例如：可口可樂的技術(shù)屬于獨(dú)特的技術(shù)，它的口味幾百年來沒有企業(yè)可模仿；百事可樂也有自己獨(dú)特的味道。 客戶價(jià)值 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評(píng)價(jià)。確立了企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念。 答：（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。 1 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點(diǎn)？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。 1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。 4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作 答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（ 1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（ 2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和 對(duì)公司品牌的信任程度。 Acsi 模型從 5 個(gè)因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客價(jià)值、顧客忠誠(chéng)。二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值 ).(2)它具體包括內(nèi)容 : 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。其特性有以下幾點(diǎn)：（ 1）靈活的工作流管理；（ 2）功能齊全的客戶智能分析；（ 3）完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)；（ 4）與 Microsoft Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式；（ 5）幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上；（ 6）可擴(kuò)展性。 數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷 企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。 客戶