[管理學]客戶問題整理jan(更新版)
【正文】 :(1)CRM 是一種以 客戶為中心 的管理理念 .它是遵循客戶導向的策略 ,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究 ,來改進對客戶的服務水平 ,提高客戶的忠誠度 ,不斷地爭取新客戶和商機 ,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的 利潤 . (2)CRM 是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制 .CRM 是企業(yè)在市場營銷 ,銷售管理 ,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制 ,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢 .(3)CRM 是一種管理軟件和技術 .CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化 ,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程 ,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力 . ，說明在 CRM 環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？ 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物 美價廉的實惠。顧客滿意度是感知結果與期望差異的函數(shù)，即 c=b/a。內涵： ：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。因為企業(yè)最終追求的是利潤，而利潤是需要從收入中剔除為贏得利潤所付出的成本的。產(chǎn)品、銷售和服務 100%無缺陷。 2．簡述主流 CRM 軟件系統(tǒng)的特點。（ 1）營銷管理的實質是需求管理。 客戶滿意度 是指客戶的感覺狀況 水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務所預期的績效和客戶的期望進行比較的結果。協(xié)作型 CRM 強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業(yè)內部各部門同客戶一起完成某項活動。它是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（ 4）現(xiàn)代電子技術的發(fā)展為信息系統(tǒng)的建立提供了技術上的保證。 (4)無缺陷營銷：即在整個營銷活動過程中不給顧客留下任何遺憾的營銷。 2）忠誠客戶與企業(yè)發(fā)生了多次交易，為企業(yè)創(chuàng)造了累計的收入，但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價值的客戶。 ？如何理解其內涵？ 顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。 顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。 (1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果 .(2)營銷模塊 :對直接市場的營銷活動加以計劃 ,執(zhí)行 ,監(jiān)視和分析 (3)客戶模塊 :提高那些與客戶支持 ,現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化加以優(yōu)化 (4)呼叫中心模塊 :利用電話來促進銷售 ,營銷和 服務 (5)電子商務模塊 :以數(shù)據(jù)倉庫為核心 3 的商務智能將大量信息轉換成可利用的數(shù)據(jù) ,是決策者更好的預測未來 談談實施客戶關系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況
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