【正文】 行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。 顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。 2）忠誠客戶與企業(yè)發(fā)生了多次交易，為企業(yè)創(chuàng)造了累計的收入，但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價值的客戶。（ 4）現(xiàn)代電子技術的發(fā)展為信息系統(tǒng)的建立提供了技術上的保證。協(xié)作型 CRM 強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，讓企業(yè)內部各部門同客戶一起完成某項活動。（ 1）營銷管理的實質是需求管理。產(chǎn)品、銷售和服務 100%無缺陷。內涵： ：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。 CRM 是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之， CRM 就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此 ,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義 :(1)CRM 是一種以 客戶為中心 的管理理念 .它是遵循客戶導向的策略 ,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究 ,來改進對客戶的服務水平 ,提高客戶的忠誠度 ,不斷地爭取新客戶和商機 ,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的 利潤 . (2)CRM 是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理機制 .CRM 是企業(yè)在市場營銷 ,銷售管理 ,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制 ,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢 .(3)CRM 是一種管理軟件和技術 .CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化 ,并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程 ,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力 . ，說明在 CRM 環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？ 企業(yè)可以向顧客提供品質高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物 美價廉的實惠。 。 CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。 (2)網(wǎng)上營銷：網(wǎng)絡 營銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法，有可能成為 21 世紀人類最主要的購買方式 . (3)零庫存營銷：即采用先接定單后生產(chǎn)、庫存為零的一種營銷方法。 答：客戶關系管理的產(chǎn)生 ,是市場需求和管理理念更新的需要。 客戶聯(lián)盟 是在信任、開放和共同利益的基礎上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關系，達到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式成為客戶聯(lián)盟。 答：一個優(yōu)秀的 CRM 軟件系統(tǒng)，應該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運營、商業(yè)智能四大層面的功能。忠