[管理學(xué)]客戶問題整理jan(完整版)
【正文】 ，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。相同點(diǎn)：都是顧客滿意度指數(shù)模型。 ：指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。忠誠客戶的價(jià)值應(yīng)該反映他們在一定時(shí)期內(nèi)、通過交易互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)利潤的能力。 4．簡述實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容。 答：一個(gè)優(yōu)秀的 CRM 軟件系統(tǒng)，應(yīng)該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運(yùn)營、商業(yè)智能四大層面的功能。即以滿足市場需求和社會需求為主要目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。 客戶聯(lián)盟 是在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。 協(xié)作型 CRM 是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。 答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ,是市場需求和管理理念更新的需要。（ 3）客戶信息系統(tǒng)的建立。 (2)網(wǎng)上營銷：網(wǎng)絡(luò) 營銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法，有可能成為 21 世紀(jì)人類最主要的購買方式 . (3)零庫存營銷：即采用先接定單后生產(chǎn)、庫存為零的一種營銷方法。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。 12. 什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。 CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。 4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（ 1）要明確客戶的忠誠級別；（ 2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。 。 1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ?答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的 感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。 CRM 是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之， CRM 就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此 ,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義
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