[管理學(xué)]客戶問題整理jan-wenkub
2023-01-24 02:39:43 本頁面
【正文】 果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，我們將這種開放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式成為客戶聯(lián)盟。 客戶價值 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知、偏好和評價。 協(xié)作型 CRM 是指企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。客戶聯(lián)盟提倡企業(yè)要竭盡所能為客戶服務(wù)。 答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ,是市場需求和管理理念更新的需要。確立了企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念。（ 3）客戶信息系統(tǒng)的建立。它以客戶為中心，以市場、銷售、服務(wù)為龍頭，采用企業(yè)應(yīng)用集成等方法實現(xiàn)與 企業(yè)運(yùn)營的其他系統(tǒng)的無縫集成。 (2)網(wǎng)上營銷：網(wǎng)絡(luò) 營銷將逐步發(fā)展成為一種重要的方法，有可能成為 21 世紀(jì)人類最主要的購買方式 . (3)零庫存營銷：即采用先接定單后生產(chǎn)、庫存為零的一種營銷方法。 答：（ 1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。 3）忠誠客戶的價值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤 的兩個方面：一方面是忠誠客戶反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤；另一方面忠誠客戶將良好的體驗傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?，從而成為企業(yè)創(chuàng)造間接利潤。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價值。 1 CRM 按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？ 答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。 12. 什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響 Acsi 的因素。 CRM 軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。 1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 ?答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。 4．除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答：除上述調(diào)查外，可口可樂公司的 CRM 工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠度分析，（ 1）要明確客戶的忠誠級別；（ 2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。 3．體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗有哪些 ?答： 可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系 營銷
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