客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)員講義-wenkub
2023-02-06 17:43:43 本頁(yè)面
【正文】 銷(xiāo)售實(shí)績(jī) 目前存在的問(wèn)題分析 我們的目標(biāo) 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標(biāo)管理 ? 沒(méi)有目標(biāo)行嗎？ ? 目標(biāo)起源 ? 目標(biāo)訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標(biāo)分層 ? 目標(biāo)原則 是否為目標(biāo)制定了行動(dòng)計(jì)劃？ ? 你過(guò)得快樂(lè)嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對(duì)工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對(duì)挫折的態(tài)度 : 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度 :生命的一部分 ? 對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度 :空杯定律 。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。那位女士一聽(tīng)后說(shuō)：如果你今天不能送，那我就不買(mǎi)了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買(mǎi)就算了。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶(hù)才擁有“終極審判權(quán)”。 客戶(hù)關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來(lái)越近的時(shí)候，我們正在離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越遠(yuǎn)。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管。 客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。 Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶(hù)感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶(hù)滿(mǎn)意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意 ? ? 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶(hù)經(jīng)理 ) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺(jué) ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及 VIP卡 ? 歡迎再來(lái) 1. 對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫(xiě)給誰(shuí)看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對(duì)當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶(hù)抱怨處理流程 客戶(hù)投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來(lái)自于我們視投訴為不愉快的事情、無(wú)聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶(hù)不愉快的感覺(jué)； ? 繼續(xù)保留了客戶(hù)，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶(hù)的興趣 對(duì)待投訴和異議的態(tài)度 客戶(hù)投訴管理 ? 對(duì)客戶(hù)照顧不周，客戶(hù)沒(méi)有得到足夠的注意 ? 客戶(hù)就想要和人說(shuō)說(shuō) ? 朋友對(duì)客戶(hù)買(mǎi)的東西做了否定的評(píng)價(jià) ? 錯(cuò)誤的信息和誤會(huì) ? 對(duì)購(gòu)買(mǎi)的東西整體感到失望 投訴的起因 ： ? 讓客戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的，無(wú)論是什么 ? 總是考慮到，客戶(hù)主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶(hù)和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ? 確定客戶(hù)理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶(hù)回想起來(lái)有愉快的感覺(jué) ? 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶(hù)投訴管理 客戶(hù)投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時(shí)，以外地區(qū) 24小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺(jué) “認(rèn)同您的感受” 情緒 問(wèn)題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專(zhuān)心致志 五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 如何獲得顧客的忠誠(chéng) ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略 管理顧客滿(mǎn)意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 會(huì)員積分制度 酬謝顧客的忠誠(chéng)度 ? 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽(tīng)顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬(wàn)能 ? 承認(rèn)最好的顧客需要專(zhuān)屬的待遇 ? 設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法 售中________ 真心誠(chéng)意幫助出謀劃策 專(zhuān)業(yè)形象取得客戶(hù)信任 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹(shù)立個(gè)人信譽(yù) 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播
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