客戶關(guān)系管理學(xué)員講義-資料下載頁
2025-01-18 17:43本頁面
【正文】 、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 交易狀況 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評估 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià) ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評估 時(shí)間 拜訪目的 行動計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ?契約聯(lián)系：鎖定他們 聯(lián)通 ?頻數(shù)營銷：解決不了情感層面的人為 CR航空積分、 優(yōu)惠券?讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西 銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 ? 輕松感 ? 互動的頻率 ? 接近程度 — 親和力、熟悉程度、親近的感覺 ? 相似性 — 擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo) ? 相互關(guān)系 — 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 ? 相互的依賴感 — 為達(dá)到某個(gè)特定目標(biāo)對另一方的依賴 強(qiáng)大關(guān)系的特征： 為什么他們能夠持久？ 客戶關(guān)系的要素 ?信任、道德規(guī)范 ?責(zé)任感 ?可靠性 ?友愛 ?理解、同情 ?共同的目標(biāo) ?互惠 ?尊敬、忠誠 ?喜愛 ?歸屬感、自豪感 ?依賴感 ?對歷史的了解 ?雙向的交流 ?溫暖、親密 ?對需求的關(guān)心 ?知識 ?回應(yīng) ?守諾 ?社會支持、社區(qū) ?負(fù)罪感 /背叛的感覺 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ?身體接觸 /便利性 ?個(gè)人交往的程度 ?投入的時(shí)間長度 ?任務(wù)的復(fù)雜性 ?方便的雙向交流 ?通過服務(wù)增加價(jià)值 ?與同一個(gè)人交往 ?接觸的頻率 ?接觸的連續(xù)性 ?對于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 ?客戶對專門知識的缺乏 ?參與程度 ?親密性 ?轉(zhuǎn)移成本 建立長期的客戶關(guān)系 ? 去認(rèn)識他們 ? 從他們的角度看問題 ? 提供額外服務(wù)的重要性 ? 建設(shè)客戶關(guān)系的各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ? 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙 ? 放下優(yōu)勢，培養(yǎng)客戶意識與心態(tài) ? 鼓勵、培養(yǎng)員工從客戶角度考慮問題 ? 將產(chǎn)品別事業(yè)部轉(zhuǎn)化為客戶別事業(yè)部 ? 鼓勵全員服務(wù)營銷 ? 加強(qiáng)同社區(qū)聯(lián)系，成為社區(qū)的一部分 ? 給員工進(jìn)行必要授權(quán) ? 培養(yǎng)員工提供個(gè)性化服務(wù)并做離網(wǎng)關(guān)懷 大公司所能學(xué)到的東西 ? 我認(rèn)為你們很在意我 ? 你們理解我的需要 ? 員工用親人的方式接待我，我覺得他們對我很尊重 ? 在和你們交往時(shí)，我感到和他們很親密 ? 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 ? 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 ? 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家公司，我覺得這樣做沒必要 ? 在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 ? 我不可能和你們的競爭對手接觸 ? 和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適 ? 你們對我們的社區(qū)來說是一個(gè)重要組成部分 ? 和你們的員工交往就像和朋友在一起一樣 ? 假如可以避開的話，我不會和你們打交道 ? 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù) ? 你們是一家不錯的公司，很了解像我這樣的客戶 評價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo) ? 熱情是世界上最有價(jià)值的商業(yè)資產(chǎn) ? 顧客不依靠我們，而我們依靠他們 ? 我們?nèi)鄙賹Ｓ械漠a(chǎn)品，因而我們的 服務(wù)必須是杰出的 ? 為了提供出色的服務(wù)，我們的員工 必須真正去關(guān)心顧客 電信電纜演講完畢，謝謝觀看！
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