客戶關(guān)系管理學(xué)員講義-資料下載頁(yè)
2025-01-18 17:43本頁(yè)面
【正文】 、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 交易狀況 主要包括客戶銷(xiāo)售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容 *是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少 ？ *采購(gòu)決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書(shū)的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺(jué) ？ *客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表 客戶素質(zhì)評(píng)估 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類(lèi)型分析 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ?契約聯(lián)系：鎖定他們 聯(lián)通 ?頻數(shù)營(yíng)銷(xiāo)：解決不了情感層面的人為 CR航空積分、 優(yōu)惠券?讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣(mài)給他們更多的東西 銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù) ? 輕松感 ? 互動(dòng)的頻率 ? 接近程度 — 親和力、熟悉程度、親近的感覺(jué) ? 相似性 — 擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo) ? 相互關(guān)系 — 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 ? 相互的依賴(lài)感 — 為達(dá)到某個(gè)特定目標(biāo)對(duì)另一方的依賴(lài) 強(qiáng)大關(guān)系的特征： 為什么他們能夠持久？ 客戶關(guān)系的要素 ?信任、道德規(guī)范 ?責(zé)任感 ?可靠性 ?友愛(ài) ?理解、同情 ?共同的目標(biāo) ?互惠 ?尊敬、忠誠(chéng) ?喜愛(ài) ?歸屬感、自豪感 ?依賴(lài)感 ?對(duì)歷史的了解 ?雙向的交流 ?溫暖、親密 ?對(duì)需求的關(guān)心 ?知識(shí) ?回應(yīng) ?守諾 ?社會(huì)支持、社區(qū) ?負(fù)罪感 /背叛的感覺(jué) 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ?身體接觸 /便利性 ?個(gè)人交往的程度 ?投入的時(shí)間長(zhǎng)度 ?任務(wù)的復(fù)雜性 ?方便的雙向交流 ?通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值 ?與同一個(gè)人交往 ?接觸的頻率 ?接觸的連續(xù)性 ?對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 ?客戶對(duì)專(zhuān)門(mén)知識(shí)的缺乏 ?參與程度 ?親密性 ?轉(zhuǎn)移成本 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ? 去認(rèn)識(shí)他們 ? 從他們的角度看問(wèn)題 ? 提供額外服務(wù)的重要性 ? 建設(shè)客戶關(guān)系的各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ? 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙 ? 放下優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)客戶意識(shí)與心態(tài) ? 鼓勵(lì)、培養(yǎng)員工從客戶角度考慮問(wèn)題 ? 將產(chǎn)品別事業(yè)部轉(zhuǎn)化為客戶別事業(yè)部 ? 鼓勵(lì)全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 加強(qiáng)同社區(qū)聯(lián)系，成為社區(qū)的一部分 ? 給員工進(jìn)行必要授權(quán) ? 培養(yǎng)員工提供個(gè)性化服務(wù)并做離網(wǎng)關(guān)懷 大公司所能學(xué)到的東西 ? 我認(rèn)為你們很在意我 ? 你們理解我的需要 ? 員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重 ? 在和你們交往時(shí)，我感到和他們很親密 ? 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證 ? 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 ? 把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到另一家公司，我覺(jué)得這樣做沒(méi)必要 ? 在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 ? 我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 ? 和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適 ? 你們對(duì)我們的社區(qū)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分 ? 和你們的員工交往就像和朋友在一起一樣 ? 假如可以避開(kāi)的話，我不會(huì)和你們打交道 ? 你們的員工很了解他們的業(yè)務(wù) ? 你們是一家不錯(cuò)的公司，很了解像我這樣的客戶 評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo) ? 熱情是世界上最有價(jià)值的商業(yè)資產(chǎn) ? 顧客不依靠我們，而我們依靠他們 ? 我們?nèi)鄙賹?zhuān)有的產(chǎn)品，因而我們的 服務(wù)必須是杰出的 ? 為了提供出色的服務(wù)，我們的員工 必須真正去關(guān)心顧客 電信電纜演講完畢，謝謝觀看！
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